1. Сотрудник сразу уступает клиенту, не пытается прорабатывать его возражения: - Слишком дорогая комиссия за карту! - А если я вам предложу не платиновую, а классическую или золотую? Эти карты будут дешевле! В этом примере сотрудник даже не пытается работать с возражениями клиента, а сразу предлагает более дешевый для клиента вариант. Ощущения клиента в данной ситуации можно описать одной фразой: "Сначала мне попытались продать подороже, а сейчас пытаются продать хоть что-нибудь". 2. Сотрудник вступает в спор и приводит свои аргументы в пользу банка или продукта: - Вы берете существенный процент с перевода! - Нормальный у нас процент! В других банках бывает и 2%! - У вас высокий процент по кредиту! - Это еще не высокий процент выходит, это еще дешево! В данном примере сотрудник уверен в своей правоте и обоснованности своих аргументов и поэтому охотно вступает с клиентом в спор. Удастся ли сотруднику убедить клиента, даже если он подберет очень сильный аргумент, - большой вопрос. 3. Сотрудник вообще не реагирует на возражения. Эта ситуация кажется невероятной, но такое периодически случается. Сотрудник молчит и оставляет возражение клиента без ответа, как будто не услышал его: - Всего два офиса в городе! Это неудобно! Сотрудник не отреагировал на возражение. Как правило, в таких ситуациях сотрудники чувствуют, что возражение обоснованное, что у банка действительно всего два офиса в регионе. Поспорить с этим фактом сложно, поэтому менеджеры решают просто промолчать. 4. Сотрудник приводит неудачные аргументы. Например, клиент говорит про экономию денежных средств, а менеджер - про удобство обслуживания: - У вас большая процентная ставка по кредиту! - Согласен, что цена важна. При этом у нас удобный режим обслуживания клиентов и парковка перед офисом. Данный пример наглядно демонстрирует ситуацию, когда менеджер приводит аргументы, не отражающие суть возражения клиента. 5. Сотрудник бьет по самолюбию клиента. Представьте ситуацию, когда клиент, запутавшись в условиях действия льготного периода по кредитной карте, говорит сотруднику банка: - Я не хочу кредитку, так как все равно придется платить проценты банку! Сотрудник отвечает: - Вы не совсем правильно понимаете, я же вам уже объяснял, как надо считать... В этой ситуации речь сотрудника напоминает поучение. Соответственно, эмоционально задетый клиент может не услышать даже самые весомые аргументы менеджера! Конечно, данные ошибки, как правило, возникают у новичков, у тех сотрудников, которые не проходили корпоративных тренингов и обучения работе с возражениями. Ситуация немного меняется, когда сотрудники прошли обучение.
Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет
studopedia.su - Студопедия (2013 - 2024) год. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав!Последнее добавление