Тактика обслуживания на этапах совершения заказа

На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него к предлагаемому образцу изделия (услуги) интерес, желание приобрести его.

Для этого обычно используются рекламные проспекты, наглядное оформление витрины, демонстрация моделей объявления по местному радио и др. Увидев, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о предлагаемой услуге, работнику следует сосредоточить его внимание на ней.

Здесь большое внимание имеет умение продавца (приемщика) войти в контакт [1] с посетителем. Установлению контакта способствует хорошее самочувствие работника, его твердая убежденность в полезности предлагаемой услуги, эмоциональная выразительность речи. Если же речь работника серая и монотонная, ни о каком успешном контакте говорить нельзя.

Продавец (приемщик) должен быть всегда обращен своим лицом к клиентам. Он должен уметь «читать» выражение лиц заказчиков и «по их глазам» судить, насколько они заинтересованы в предлагаемой услуге. При положительном восприятии предлагаемой услуги обычно у клиента появляется улыбка, становятся «живыми» глаза, при отрицательном – лицо скучное, глаза «потухшие».

Умение установить контакты с посетителями во многом определяется индивидуально-психологическими особенностями работника, отношением к профессии, чувством профессионального долга. К примеру, опытный продавец (приемщик) по внешнему виду клиента может составить достаточно точное представление о его потребностях и намерениях. Так, одного посетителя интересует прежде всего фасон костюма, другого – цена изделия. Даже в одном и том же изделии разных клиентов могут интересовать различные его характеристики (качество ткани, качество работы или внешняя отделка).

Можно утверждать, что показателем профессионального мастерства работника является его умение как можно привлекательнее показать образец изделия. Ведь как бы ни был он красноречив, за себя в мерную оче­редь должно говорить именно само изделие.

Посетителю нужно предлагать только то, что, но мнению работника,
ему может понравиться. Одному клиенту следует не только всесторонне
показать образец изделия, по и сопроводить демонстрацию, подробным
рассказом о его преимуществах по сравнению с аналогичными. Другого
следует только подвести к витрине, и он сам быстро выберет понравив-
шееся ему изделие. Если посетитель возвращается к осмотру какого-либо
образца неоднократно, по всей видимости, он проявляет к нему повы-
шенный интерес.

Демонстрируя образец изделия, необходимо:

- подчеркнуть его достоинства, дать точные характеристики;

- обеспечить доступ к образцу со всех сторон;

- проводить показ в достаточно быстром темпе (излишняя медлительность утомляет заказчика), но не торопясь (спешка воспринимается клиентом как нежелание работника уделить ему достаточно внимания);

- не навязывать оценку свойств образца (фасон, качество материала,
цвет и т. п.), это, по возможности, должен делать сам клиент.
Следует отметить, что некоторые работники контактной зоны, особенно малоопытные, зачастую полностью отождествляют свой вкус co
вкусом заказчиков. Но этого делать не следует, поскольку могут возникнуть непредвиденные осложнения в процессе обслуживания из-за несов-
падения вкусов.

На втором этапе задача работника контактной зоны - умело стимулировать решение клиента сделать заказ. Работнику следует грамотно
обосновать цену изделия, подчеркнуть его качество, отметить соответст-
вие требованиям моды и др. Крайне желательно свою речь с клиентом
строить: не как монолог, а в виде диалога.

Решение клиента сделать заказ зачастую обуславливается не одним
мотивом, а несколькими, причем среди них могут быть и противоречив
вые. В этом случае окончательному решению будет предшествовать борь-
ба мотивов. У разных клиентов принятие решения происходит по
своему: одни делают заказ самостоятельно, другие. прибегают к совету
персонала предприятия сервиса. Не следует навязывать изделие (услугу)
клиенту. Последнее слово при совершении заказа всегда должно принад-
лежать посетителю. Надо только умело и тактично подвести его к приня-
тию положительного решения.

Поведение клиентов в магазине (ателье, мастерской) может быть ак- тивным и пассивным. В первом случае клиент пришел в ателье с уже готовым решением. Свои желания он выражает обычно четко и ясно, например: "Я хочу заказать костюм такого-то фасона". Во втором случае¹:клиент зачастую не решается сделать заказ. При этом он нередко спрашивает: "Я не знаю, костюм какого цвета и фасона мне подойдет. Посо­ветуйте, пожалуйста". Нередко помять, что хочет пассивный заказчик, можно из ответа на вопрос о цели и назначении изделия, например: "Вы хотите приобрести костюм для ежедневной носки или выходной?"

Бывает, что после разговора с приемшиком (закройщиком) посети­тель хочет еще раз посмотреть материал, обсудить фасон. Работнику не следует нервничать. Если он видит, что клиент хочет сделать заказ, но не может никак решиться, следует задать вопрос: "Какой фасон вам больше нравится?" или "Вы предпочитаете синий или серый цвет?". Такой во­прос может ускорить принятие решения заказчиком. Стимулированию решения может способствовать и фраза "Я не могу, к сожалению, решить за вас, это вы должны сделать сами".

Если клиент сомневается в целесообразности заказа, нужно попы­таться тактично выяснить у него причину этого колебания. С этой целью можно спросить: "Я чувствую, что вы не можете решиться на заказ, мож­но узнать причину?" Если- свои возражения клиент не может изложить ясно, следует убедительными доводами сформировать у него установку на совершение заказа. Следовательно, работник контактной зоны должен уметь оказать соответствующее психологическое воздействие на посети­теля. Надо уточнить желания заказчика, расположить его к себе, помочь советом. Конечно, совет должен быть деликатным, осторожным, не заде­вать самолюбия клиента.

Иногда посетитель после разговора уходит, не сделав заказ. На это работник должен реагировать спокойно, сдержанно. Продавец (прием-шик) не имеет права выражать свое недовольство за якобы напрасно по­траченное время на обслуживание. Наоборот, нужно поблагодарить кли­ента за то, что он пришел в магазин (ателье, мастерскую), и выразить надежду, что он зайдет еще раз.

Если человек в дальнейшем все же решит сделать заказ, он, вероятнее
всего, сделает его именно в этом предприятии сервиса, поскольку здесь с
ним были обходительны. Более того, он, возможно, порекомендует сво-
им друзьям и знакомым обращаться в этот магазин (ателье, мастерскую). Другими словами, проявив любезность по отношению к посетителю, не
сделавшему заказ, работник делает потенциальными заказчиками как его самого, так и его друзей и знакомых.

Третий этап - завершение процесса обслуживания. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации. Выпол-­
ненный заказ вручается аккуратно и красиво упакованным. Клиент будет чувствовать большее удовлетворение, если работник
грамотно одобрит его при об ретение. С этой целью можно сказать такую
фразу: "Этот костюм вам к лицу". Следует также предложить купить сопутствующие товары. Заканчивая обслуживание, надо также поблагодарить клиента за то, что он воспользовался услугами именно данного предприятия и выразить надежду, что в дальнейшем он станет постоянным посетителем.

Глава 2

2.1. ПОНЯТИЕ ОБ ЭТИЧЕСКОЙ КУЛЬТУРЕ СЕРВИСА

Под этической культурой сервиса понимается уровень этических зна­ний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов.

Этическая культура сервиса находит конкретное выражение в активном воплощении ценностей морали и этики во взаимоотношениях работников предприятий сервиса с клиентами. Что же представляет собой мораль?

Дата добавления: 2014-01-04