Стандарты и технологии туристского обслуживания

Туроператоры занимают ведущее место в организации туристского обслуживания, являются центральным звеном этого процесса. Специфика работы туроператора в том, что исходя из технологии туристского бизнеса, он отвечает не только за свои услуги, но и за предоставление туристу всех услуг, входящих в турпродукт.

Роль туроператора в обеспечении качества туристского обслуживания

В новой редакции Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 05.02.2007 № 12-ФЗ, вступающей в действие с 01.06.2007 г. в ст. 9 «Общие условия формирования, продвижения и реализации туристского продукта», в том числе сказано:

«Туроператор несет … ответственность перед туристом и (или) иными заказчиками за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги)».

Таким образом, отечественный законодатель возложил главную ответственность за качество туристского обслуживания на туроператора. Кроме того, в новой редакции Закона «Об основах туристской деятельности» предусмотрен механизм финансового обеспечения туроператорской деятельности, цель которого – повышения качества туристского обслуживания и защита туристов от недобросовестных участников рынка.

Туроператоры играют решающую роль на туристском рынке в процессе организации туристского обслуживания, а, следовательно, и в обеспечении его качества. Туроператор – это активный субъект туристского рынка, непосредственно участвующий в планировании, разработке, продвижении и реализации туристского продукта с коммерческими целями. Силами туроператоров обеспечивается предоставление туристам услуг, составляющих турпакет, ранее ими приобретенных, оплаченных и забронированных от имени уполномоченных агентств. Оператор является конечным звеном в сложной системе доведения тура до потребителя, вступающим в прямое взаимодействие с предприятиями инфраструктуры и супраструктуры туристской индустрии (отели, перевозчики, экскурсионные фирмы, страховые компании, банки и так далее) – непосредственными исполнителями услуг, в целях их (услуг) качественной и наиболее эффективной организации для туристов (трансферы, проживание, питание, экскурсионные программы и так далее). Реализация туристского продукта – деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристсом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором.В связи с этим основной задачей любого туроператора для обеспечения высокого качества туристского обслуживания становится тщательное планирование предстоящего тура, то есть создание упорядоченного по времени, отвечающего требуемому и ценному для туриста составу и качеству графика предоставления заявленных услуг. Формирование турпродукта является основной и первой функцией туроператора. Четкое планирование тура позволяет избежать возможных накладок в ходе реализации тура, таких как нестыковки по времени организации туристских мероприятий, по заявленному и предлагаемому качеству туристских услуг, изменение состава или общего числа услуг по сравнению с заявленным. Тщательное планирование турпродукта достигается благодаря профессиональным качествам и опыту работы туроператора на том или ином туристском направлении, специфике его взаимоотношений с поставщиками туристских услуг, наличию выгодной договорной базы с предприятиями туристской индустрии, умению доводить соответствующую реалиям информацию до уполномоченных агентств и потенциальных клиентов-путешественников.

Факторы, которыми определяется качество туристского обслуживания, представлены на рис.3.

Рис.3. Факторы, определяющие качество туристского обслуживания

Скорость обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения каждого клиента:· сроками подбора маршрута;· сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, визы, билетов и пр.);· сроками получения справочной информации. Несмотря на то, что информационные услуги предоставляются бесплатно, именно благодаря ним туристские фирмы в значительной степени обеспечивают реализацию своего туристского продукта. Именно качество информационных услуг, компетентное консультирование и помощь в подборе тура, а также содействие в подготовке к поездке определяют качество туристского обслуживания в целом и в значительно степени влияют на выбор клиентов туроператора и турагентства.

Обслуживание туристов - это важнейший этап работы с туристским продуктом с точки зрения качества сервиса, так как здесь сходятся воедино все усилия компании, приложенные на предыдущих этапах работы с турпродуктом. Специфика туроператорства обуславливает сильную зависимость туроператора от поставщиков услуг с точки зрения качества обслуживания. Зачастую один факт хамства или неоказания необходимой услуги в объекте размещения может вызвать серьезную претензию и создать у клиента негативное впечатление обо всем процессе туристского обслуживания.

На этапе обслуживания в туризме главное – оперативность действий. Туристская компания несет полную ответственность за качество турпродукта и за туристов во время обслуживания. Любая проблема во время обслуживания должна быть решена максимально быстро с наименьшими проблемами для туриста. В случае возникновения проблем с предоставлением какой-либо услуги туроператор должен заменить ее на равноценную, соблюдая уровень качества и ценности для потребителя. Возникшие неудобства, например, длительное ожидание заселения, переселение из номера в номер, должны быть компенсированы приятными комплиментами: бесплатный трансфер или экскурсия, билет на концерт и т.д.

Важную роль также играет обслуживание туристов по окончании тура. Туроператор может использовать различные методы стимулирования своих клиентов путем предоставления скидок и льгот, проведения розыгрыша путевок. Туроператору можно разработать перечень мероприятий по улучшению качества сервиса путем послепродажной работы с клиентами:

· ведение картотеки постоянных клиентов для организации поздравлений с Новым годом и Днем рождения и почтовой рассылки предложений, например, нового цветного каталога;

· введение карты для постоянных клиентов и проработка различных уровней бонусов в зависимости от объема покупки клиентом туров компании;

· розыгрыш путевок, например, туров выходного дня, среди постоянных клиентов;

· введение системы специальных комплиментов для туристов: для постоянных клиентов, для именинников, для молодоженов и т.д.

В разрабатываемых стандартах обслуживания на всех этапах обеспечения качества турпродукта необходимо предусмотреть технологические операции, позволяющие обеспечить всю цепочку действий, направленных на обеспечение качества сервиса: от маркетинга до послепродажного обслуживания.

Все процессы обслуживания целесообразно формализовать в виде технологий или правил обслуживания туристов, в которых должны быть детально прописаны все участники процесса обслуживания и их функции. Таким образом можно достичь системы контроля качества сервиса и добиться высокого уровня туристского обслуживания.

Например, для рецептивного туроператора, осуществляющего обслуживание групп, возможен следующий перечень функций по обслуживанию групп для менеджера:

· участие в разработке программ обслуживания групп;

· обработка запросов на обслуживание групп и ведение деловой переписки по группам;

· подбор программы и калькуляция стоимости обслуживания группы;

· бронирование группового обслуживания;

· оформление документов по обслуживанию группы (договор, программы);

· подготовка заезда группы (список на заезд, контроль оплаты, подготовка информационных листов, организация дополнительных услуг и т.д.);

· организация встречи и размещения группы;

· контроль ткачества предоставляемых услуг по программе группового обслуживания;

· постоянный контакт с руководителем группы, оперативное решение возникающих вопросов;

· закрытие документов по групповому обслуживанию.

При работе на рынке делового туризма важно показать профессионализм уже на этапе работы с запросом, так как чтобы запрос превратился в реальную заявку на обслуживание группы, в первую очередь необходимо грамотно и оперативно предоставить информацию по запросу заказчика. Как правило, подобные запросы приходят в сочинские турфирмы от крупных московских фирм, специализирующихся на предоставлении корпоративного обслуживания. Важна программа обслуживания, качество и цена предоставляемых услуг. Зачастую определяющим является фактор новизны и уникальности предлагаемых программ. А иногда – жесткая привязка к бюджету. На этапе работы с запросом задача менеджера по обслуживанию групп – четко понять запросы заказчика, при необходимости уточнив детали, и предложить интересную программу обслуживания, а еще лучше – альтернативные варианты программы. Чтобы быстро отвечать на такие запросы, туроператорской фирме желательно иметь пакет типовых программ для делового туризма, которые могут быть с незначительными изменениями предложены заказчикам на этапе первоначального запроса.

Дата добавления: 2014-01-04