Клиентинг и подбор персонала

Лекция 6

Клиентинг (клиентоориентированность) – это система долговременных взаимоотношений продавца и покупателя в которой между ними возникают как денежные отношения, так и социальные, основанные на личной привязанности.

В результате процесс продаж становится прогнозируемым и лучше управляемым, что обеспечивает конкурентное преимущество в области взаимодействия с клиентами.

Общие закономерности:

» Чем глубже заложена идея клиентинга в бизнесе, тем более успешно она может быть реализована. И наоборот.

» Чем крупнее компания, тем сложнее внедрить и поддерживать концепцию клиентинга. И наоборот.

» Чем больше уровней задействовано в ходе реализации концепции клиентинга, тем больше дивидендов она приносит. И наоборот.

В туристическом бизнесе, как и в других сферах обслуживания, стратегическое направление работы с клиентами заключается в двуединой задаче:

ž Поддержка эффективной связи с покупателями туристических услуг;

ž Способность увеличить нужды туристов в отношении экономичности и удобства туристического продукта.

Стили обслуживания клиентов могут быть формальными, неформальными и смешанными.

При формальном стиле клиент обращается в турфирму, как в обычное предприятие,, оказывающие услуги, и выбирает тур. При этом между клиентом и персоналом турфирмы существует психологическая дистанция или социальное отчуждение, естественное при эпизодическом контакте.

Неформальный стиль предполагает доверительное общение персонала с клиентом, формирование у него образа «родного дома» или «хорошего знакомого».

Смешанный стиль подразумевает стандартный подход к клиенту, но с элементами неформального общения, например приглашение выпить чашку чая или кофе.

Уже при первом общении с клиентом в офисе турфирмы менеджеру необходимо узнать о нем как можно больше, не становясь при этом излишне назойливым и бестактным. Вопросы, задаваемые клиенту, следует формулировать таким образом, чтобы он отвечал на них только положительно.

Можно выделить следующие важнейшие коммуникативные умения, которыми должны владеть работники турфирм: быстро устанавливать контакт с клиентами, находить эффективные формы общения с ними, с коллективом в целом; регулировать межколлективные и внутриколлективные отношения, располагать к себе.

Некомпетентность, торопливость, раздражительность менеджера снижают эффективность его коммуникации с клиентом.

Эффективность общения с клиентами зависит от знания менеджером направления, которые он продает. Изучение всех деталей тура, особенностей страны пребывания, туристских формальностей позволяет успешно работать даже при возникновении нестандартных ситуаций.

Существуют специальные приемы эффективной коммуникации в офисе турфирмы. Схематически их можно разделить на приемы общения с хорошо и плохо информированным клиентам, с сомневающимися клиентами, а также с клиентами со слабой мотивацией.

Хорошо информированные клиенты. Общаться с туристом, который все решил и все знает заранее, довольно просто, но надо дать ему возможность высказаться, проявляя при этом максимум доброжелательности.

Плохо информированные клиенты требуют значительных затрат времени для формирования у них соответствующей мотивации. Очень часто такие клиенты меняют свое решение на этапе получения подтверждения о бронировании тура. Напоминая капризного ребенка, они, тем не менее, должны быть также любимы сотрудниками турфирмы, как и остальные менее проблемные туристы.

Сомневающиеся клиенты. Иногда менеджерам турфирмы приходится общаться с сомневающимися клиентами эта категория посетителей требует повышенного внимания и применения специальных приемов общения. Следует знать, что сомнения посетителя – это естественное состояние в процессе принятия окончательного решения.

При работе с сомневающимся клиентом необходимо придерживаться следующих правил:

ž Внимательно выслушать сомнения, не прерывать и не перебивать клиента;

ž Не раздражаться, отвечая на возражения клиента, не отвлекаться в процессе беседы;

ž Выяснить, в чем конкретно заключается сомнения клиента;

ž Построить беседу таким образом, чтобы клиент по возможности сам нашел ответ на свой вопрос;

ž Иногда нужно соглашаться с клиентом, чтобы затем убедительно его опровергнуть. Например: «Я согласен с вашими опасениями, но давайте посмотрим на проблему глазами тех, кто уже побывал на этом маршруте…»;

ž Не переходить к следующему аргументу, пока не получено согласие клиента с предыдущим договором;

ž Резюмировать итоги беседы с клиентом;

ž Не огорчаться, если клиент остался при своем мнении. Возможно, он относится к категории скептиков или зануд, может быть, под влиянием обстоятельств, не зависящих от менеджера, он все-таки воспользуется услугами турфирмы.

Слабо мотивированные клиенты обычно имеют средства и желание куда-либо поехать или где–нибудь отдохнуть, но не имеют твердого намерения приобрести определенный тур. Поэтому они часто ищут помощи (иногда подсознательно) у работников турфирмы.

Работая со слабомотивированными или неопределившимся клиентом, менеджер должен четко представлять, какое направление (регион, страну, группу стран) и в какой последовательности он должен предложить.

Предлагая свои варианты отдыха, менеджер должен учитывать социально-демографические особенности клиентов, и в первую очередь пол и состав семьи.

Дата добавления: 2014-01-06