КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Трансакциявключает воздействующий компонент - трансактный стимул и ответный компонент - трансактную реакциюСпособы получения и формализации информации о клиентах
В табл. 4 представлены основные источники получения информации о клиентах и формы ее представления.
Таблица 4
Эта полезная информация может быть также использована маркетинговой службой организации для; - коррекции рекламной компании; - изменения ассортимента товаров (услуг); - коррекции стратегии продвижения продукта на рынке; - изменения цен товаров (услуг); - коррекции лоббирующих шагов организации; - выработки рекомендаций по изменениям в системах мотивирования стимулирования персонала; - коррекции решений по найму и увольнению персонала; - оптимизации телефонных коммуникаций с потенциальными клиентами. Психологическая подготовка менеджеров осуществляется непосредственно перед деловым контактом с клиентом и в его процессе. Создается необходимый настрой и предварительная коррекция своего состояния, если в этом возникает необходимость. Деловому настрою менеджера могут мешать: - общее состояние (здоровье, усталость, отсутствие интереса и т. д.); - переживания, нередко связанные с предыдущими неудачами, упущения в переговорах с клиентами; - предубеждения, установка "на поражение", ожидание плохого. С установления контакта с клиентом начинаются деловые отношения менеджера с клиентом. Задачи этапа: - привлечь внимание потенциального клиента; - заинтересовать его; - создать обстановку доброжелательности и доверия. Создание благоприятного “климата отношений”: а) установление контакта в начале разговора с клиентом. Здесь решаются две задачи: - как я настраиваюсь на партнера (какой передо мной человек? В каком он состоянии? Какие ему желательны отношения?); - как я настраиваю партнера на себя? б) поддержание контакта в ходе разговора. Контактирование рассматривается как любой речевой и неречевой знакообмен между партнерами по общению, который оказывает влияние на их поведение. Единицей контакта является обмен коммуникантами, т.е. обмен "знак на знак" от партнера к партнеру. Единичный акт знакообмена принято называть трансакцией (Э. Берн). При анализе контактов с клиентом важно понимать: - какую информацию он сообщает менеджеру; - почему и для чего он это делает; - к каким результатам это приведет. Практически любой знакообмен - это сообщение партнеру, содержащее богатую информацию о нем, важно только уметь ее прочитать. Информация, содержащаяся в знакообмене, позволяет судить: - о существе дела: истинных и скрытых намерениях партнеров; -о позициях партнера в момент знакообмена ("пристройка сверху, снизу или рядом"); - об особенностях личности партнера, его состоянии; - о молчаливом призыве к желательным отношениям. Каким бы кратковременным ни был знакообмен и в какой бы форме не выражался (вербальной, невербальной), всю эту информацию надо уметь прочитать и понять. Таким образом, в поле зрения должен находиться не только содержательный компонент делового общения, но и так называемый подтекст, позволяющий всесторонне понять характер взаимоотношений в личностном плане. Установление контакта, поддержание (восстановление) и выход из него - это личностный план ведения переговоров, так как отношения менеджера и клиента строятся по типу "личность - личность", т.е. являются межличностными отношениями (табл.5).
Таблица 5
Содержательный план переговоров (деловые отношения партнеров) ориентирован на задачи продажи и в общих чертах преследует те же цели, что и в любой деловой беседе. Отличия заключаются в том, что инициатор деловых отношений - менеджер, он же несет ответственность за деловой разговор, за его начало и окончание. Даже если сделка не состоялась (содержательный план), в любом случае следует сохранить человеческие отношения с клиентом (личностный план) - это путь к продолжению ваших деловых контактов. Наиболее частымиошибками деловых переговоров при продажах являются: - игнорирование личностного плана разговора с клиентом; - некорректное проведение содержательного плана: навязывание клиенту своего мнения, решения, отсутствие совместного анализа проблемы продажи-покупки. В последнем случае беседа может принять характер позиционного спора, цель - любым путем навязать клиенту свою точку зрения на проблему, свое решение. При этом партнеры не слышат доводы друг друга. Здесь фактически нет совместного анализа проблемы и поиска вариантов взаимовыгодного ее решения, т.е. отсутствует деловое общение. На этом этапе используются разнообразные техники установления и поддержания контактов с клиентами: - организация пространства: до встречи организация зоны комфорта, в начале разговора - установление дистанции общения, взаимное расположение в пространстве, контакт глаз; - приветствие (первые 5…6 сек разговора): "Добрый день. Меня зовут...., я (должность) компании...); - определение намерений, знакомство, уточнение причины обращения; - настраивание клиента на себя; - настраивание себя на клиента; - презентация (себя, организации). Модуль презентации должен включать: 1) название организации; 2) сферу деятельности; 3) присутствие на рынке (историю, географию); 4) филиалы, представительства (если есть); 5) лицензии, сертификаты; 6) партнеров, клиентов, поставщиков; 7) ценности, девиз, миссию организации; 8) уникальность организации, ноу-хау, достижения; 9) персонал ("У нас работают..."); 10) перспективы, планы; 11) ориентацию на долгосрочное сотрудничество; 12) благодарность за внимание; - присоединение и ведение партнера; - обращение по имени (примерно каждое третье обращение); - определение и проговаривание состояния клиента; - "правила трех плюсов" (в начале разговора: "Спасибо за интерес к...", в середине: "Спасибо за такой интересный вопрос" и при завершении разговора: "Приятно было познакомиться, я надеюсь..."); - объединение ("Да, по этому вопросу наши точки зрения совпадают").
На этапе выслушивания и выявления потребностей клиента закладываются основы успешной продажи. Для этого надо разговорить клиента, перевести монолог в диалог, что можно достичь, если менеджер владеет техниками ведения диалога. Для делового общения с клиентами наиболее приемлемо использовать такие приемы, как безмолвное слушание, уточнение, пересказ и дальнейшее углубление мысли собеседника: - б езмолвное слушание - э то умение слушать умение давать собеседнику невербальную (бессловесную) обратную связь. Выжидающая поза, наклон к собеседнику, выражение поддержки на лице, кивание головой в знак готовности слушать дальше и т.п.; - уточнение. Собеседник просит дополнения, разъяснения, чтобы более точно понять намерения и интересы партнера. Как правило, связано с умением партнеров задавать друг другу вопросы по ходу беседы; - пересказ. Изложение того, что сказал собеседник, своими словами; в начале беседы более полно, далее - выделяя и сохраняя то, что показалось слушающему главным. В случае неправильного или неточного понимания со стороны говорящего возможны коррекции и дополнения. После особенно длинной реплики собеседника уместно подвести промежуточные итоги. Пересказ - универсальная обратная речевая связь партнеров; - дальнейшее развитие мыслей собеседника должно быть только в рамках высказнного им смысла. В противном случае это становиться игнорированием, которое следует исключить в контактак с клиентом, также необходимо ограничить прием выспрашивания. В разговоре с клиентами решается задача выявления доминирующих потребностей и его мотивирования. Необходимо, чтобы у него возникло желание и готовность совершить покупку. Мотивирование клиента основывается на: - вознаграждениях, способных удовлетворить его потребности. В данном случае вознаграждение - это все то, что человек считает для себя ценным; - точности определения основных в данный момент потребностей. Чтобы понять их надо внимательно наблюдать за клиентом: улавливать проявления интереса, неприятия, учитывать необычные реакции, внешний вид и т.п.; - признании и одобрении его сильных сторон; - предоставлении достаточной свободы. Разговор с клиентом необходимо вести с опорой на общее понимание проблемы, на сходство мнений, обращаясь к нему по имени (имени-отчеству).
Дата добавления: 2014-01-07; Просмотров: 318; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |