Мерчандайзинг в ресторанному бізнесі

Особливості мерчандайзингу у сфері послуг (зона зустрічі клієнта, інформаційна зона, зона швидкого обслуговування, зона продажу (контакту), зона очікування, зона оплати).

Елементи планограми викладки товарів.

На прикладі

Мерчандайзинг в ресторанному бізнесі розглядається як діяльність підприємства, яка направлена на збут продукції та послуг ресторанного господарства.

Мерчандайзинг включає всебічну діяльність, спрямовану на підвищення продуктивності, поліпшення показників рентабельності ресторанного простору.

З цією метою в ресторані застосовують різні прийоми мерчандайзингу:

§ естетичне оформлення страв, коктейлів, змішаних напоїв;

§ впровадження нових прийомів подачі страв;

§ організація шоу в процесі приготування та подачі страв, напоїв;

§ агітація в залі;

§ переконуючі продажі;

§ пропозиція гостям для вибору альтернативних видів продукції та послуг;

§ проведення презентацій;

§ розміщення фотографій в меню;

§ промоушен-акції;

§ організація в ресторанах клубів по інтересах та ін.

Естетичне оформлення страв, коктейлів, змішаних напоїв сприяє ефективному впливу на споживача з метою збільшення продажів. Вплив на споживача починається відразу при вході його до ресторану чи бару:

- пропозиція колекційних вин на пересувних візках або в спеціальних шафах (використання знань сомельє);

- використання сучасних напрямків дизайну в сервіровці столів;

- організація в залі салат- і десерт барів;

- розміщення свіжих фруктів і барвисто оформленого коктейлю дня на барній стійці;

- подання фруктів у вазі з гарбуза, крюшону в кавуні, коктейлю в замороженому келиху.

Прийоми мерчандайзингу використовують при організації обслуговування гостей в залі. Наприклад, страва, приготовлена для компанії в цілому вигляді, приноситься в зал, порціонується на розкладній таці і подається гостям.

Основними причинами, за якими ресторану вигідно готувати страви в залі на очах у гостей, є: прагнення викликати апетит, підвищити інтерес до ресторану і збільшити обсяг продажів дорогих страв. Для залучення уваги гостей до цих страв необхідно дати правильний опис і фотографії їх в меню, провести навчання персоналу. До приготування страв на очах у відвідувачів запрошують досвідчених кухарів, завідувача виробництвом.

До основних способів агітації в залі ресторану належать:

o фотографії страв, які розміщені на столиках;

o розміщення салат - і десерт барів на самому видному місці, проведення презентацій;

o включення в меню недільного бранчу (11.00-16.00 год) келиха вина чи шампанського, розташування алкогольних напоїв у вітрині бару етикеткою до гостей;

(Бранч (англ. brunch, утворено поєднанням двох англійських слів breakfast і lunch) - в США і Європі прийом їжі, що об'єднує сніданок та ланч. Він подається між 11 годинами ранку і 16 годинами дня. Бранч складають гарячі, але легкі страви, часто в меню бранча входить вино. Бранч відбувається у невимушеній атмосфері, під девізом «Відпочинь, ти не на роботі»).

o пропозицію колекційного вина і його декантування (переливання вина в іншу ємкість щоб насолоджуватись зовнішнім виглядом вина).

Одним з найефективніших засобів, що використовується обслуговуючим персоналом, є переконуючі продажі.

Щоб зробити продукцію ресторану більш впізнаваною і помітною, необхідно використовувати рекламні матеріали. Їх часто безоплатно докладають компанії-виробники (стакани, келихи, кухлі з логотипом і аксесуари, попільнички і т.д.), рекламний матеріал привертає увагу споживачів, а офіціант інформує гостей про достоїнства і переваги продукції.

Рекламна політика закладу ресторанного господарства починається з сегментації ринку - розбивання його на чіткі групи споживачів, для кожної з яких можуть бути представлені визначені види продукції і послуг.

Яку б важливу роль в успіху закладу в конкурентній боротьбі не відігравали сервісне обслуговування і гостинність, люди ходять до ресторану, щоб смачно поїсти і насолодиться напоями. Тому заклад ресторанного господарства повинен розробляти оригінальні способи подачі страв і напоїв, які дозволятимуть здивувати гостей.

Життєвий цикл ресторанного продукту характеризується послідовним проходженням окремих фаз: впровадження, зростання, зрілість, спад. Він формує певні форми ресторанного обслуговування на тлі змін, економічного і соціального оточення. Зростання рівня життя населення сприяє збільшенню ємності ресторанного ринку, створюються сприятливі умови для розвитку ресторанного бізнесу в різних форматах.

Аналіз потенціалу успішності ресторану ґрунтується:

v на знанні ємності обслуговуючого сегмента - визначається головним чином числом відвідувачів ресторану, що в свою чергу зв'язується з припливом туристів і місцем розташування ресторану («прохідність» місця), а також транспортною доступністю даного об'єкта для відвідувачів;

v особистості ресторатора - має ключове значення в успішності ресторану. У ресторанному бізнесі успіх приходить до тих рестораторів, які виявляють привітність та гостинність по відношенню до гостей, гнучкість і вміння спілкуватися з людьми

v гостроти конкуренції.

Затишна атмосфера ресторану, створена інтер’єром і наданих сервісом у поєднанні з особистою силою тяжіння персони ресторатора можуть привести до успіху. Така можливість з'являється в тих випадках, коли ресторан стає центром місцевого життя, що притягують відвідувачів для спілкування.

Практичне значення має використання конкретних мерчандайзингових прийомів, орієнтованих на залучення споживачів до ресторану.

Як мерчандайзинговий прийом використовується дегустація страв. Дегустація проводиться з приводу введення нової сторінки страв у меню. Пропозиція зразків нових або спеціальних страв є прекрасним способом формування інтересу споживачів. Пробні порції дозволяють гостям познайомитися з новими стравами, при цьому їм не потрібно буде платити за цілу порцію. Такий тип пропозиції нових страв стане найбільш ефективним, якщо включити в нього елементи шоу. Про час проведення дегустації ресторан повідомляє гостей завчасно. Учасникам дегустації пропонують опитувальні анкети. Страви, які отримали високу оцінку за результатами опитування, включаються в меню.

Презентація проводиться в тих випадках, коли в меню вводиться одна -дві нові страви. Презентація може бути присвячена приготуванню страв з нових продуктів, що з'явилися на ринку. Про майбутню подію сповіщають засобами масової інформації.

Мерчандайзинговий прийом - організація святкових вечорів, сімейних урочистостей в ресторані. З цією метою в ресторані проводяться промоушен-акції: пропонуються страви, напої, які щодня не включаються в меню та карту вин. Спробувати і оцінити їх можна тільки в період проведення цих заходів.

З метою залучення гостей в ресторан в години, коли завантаження залу є мінімальною, використовують мерчандайзинговий прийом «щасливий час». У цей час, наприклад, гостям пропонують спеціальне меню зі знижками на окремі страви або замовивши одну-дві кружки пива, наступну пропонують безкоштовно.

Ресторани широко використовують і інші види знижок:

· купуючи одну страву, другу відвідувач ресторану отримує безкоштовно ("два за ціною одного»);

· безкоштовна страва при певному замовленні, наприклад, чашка кави до десерту або салат до основної страви;

· знижки на певну вартість замовлення (коли відсоток знижки залежить від суми замовлення).

Організація клубів за інтересами в ресторані: клубу гурманів, любителів пива, пивних кухлів, винного і сигарного клубів є новим мерчандайзинговим прийомом.

З метою залучення постійних споживачів і стимулювання регулярного відвідування ресторану, багато підприємств пропонують гостям придбати золоті, срібні та інші клубні картки, що дають різні переваги.

Поєднання різних мерчандайзингових прийомів є найбільш ефективним в організації ресторанного бізнесу.

Просування продукції - це рекламування, персональні торгові презентації, стимулювання збуту ресторанної продукції за допомогою купонів, призів, лотерей, спеціальних заходів і знижок, «клубу особливих подій», подарункових сертифікатів.

Для деяких відвідувачів випускаються подарункові сертифікати, володарі яких можуть розраховувати на безкоштовні обіди. При цьому ресторатори враховують, що винуватці торжества рідко коли приходять обідати на самоті, а запрошують друзів, родичів.

Один з прийомів, що використовується для залучення додаткового контингенту відвідувачів в ресторан - пристрій «шведського столу» за певними днями тижня, вечірньої пори.

Ресторани, орієнтовані на постійного клієнта, будують відносини з клієнтом за принципом: "Приходь до нас ще, ми любимо постійних клієнтів". Такі заклади періодично проводять клубні дні, створені спеціально для тих, хто регулярно харчується саме тут.

Офіціанти запам’ятовують постійних клієнтів, пам'ятають їхні улюблені страви, а постійні клієнти в свою чергу залишають великі чайові. Рестораторам необхідно докладати деякі зусилля для утримання цих клієнтів, заохочувати їх, щоб у них виникало бажання прийти сюди знову і знову.

Будь-який ресторан потребує постійних клієнтів, і залучати їх можна різними способами залежно від типу підприємства. Головне - творчо підійти до справи, адже будь-які нестандартні форми залучення клієнтів працюють набагато ефективніше і дійсно зацікавлюють людей.

Проблема якості є найважливішим чинником підвищення рівня життя, економічної, соціальної й екологічної безпеки.

Якість – комплексне поняття, що характеризує ефективність усіх сторін діяльності: розробка стратегії, організація виробництва, маркетинг тощо. Найважливішою складовою всієї системи якості є якість продукції, обслуговування.

Якість може розглядатись як технічна і функційна:

– технічна якість стосується матеріальної складової послуги. Це якість архітектурно-планувальних рішень, стану торговельних приміщень, меблів, столового посуду, наборів, білизни тощо;

– функційна - це якість процесу надання послуги, обслуговування, які забезпечують задоволеність встановлених або передбачуваних потреб споживача.

Для оцінювання якості послуг у закладах ресторанного господарства використовуються, як правило, такі показники:

1. Показник, що характеризує якість праці обслуговуючого персоналу (технологічність процесу обслуговування, етику, зовнішній вигляд обслуговуючого персоналу, рівень професійної підготовки персоналу).

2. Показник, що характеризує якість продукції (відповідність асортименту продукції типу і класу закладу ресторанного господарства, якість оформлення страв під час їх подання).

3. Показник, що характеризує рівень гостинності закладу (музичне обслуговування, умови відпочинку, інтер’єр залів, стильова єдність, мікроклімат, екологічність та безпека запропонованих послуг).

4. Показник, що характеризує естетичність (виразність дизайну, відповідність торговельних приміщень естетичним вимогам і стилю, оригінальність та гармонійність в оформленні торговельних приміщень).

5. Показник, що характеризує якість матеріальної бази підприємства (відповідність торговельних приміщень санітарно-гігієнічним вимогам; санітарний стан приміщень, столового посуду, наборів та білизни).

6. Ергономічні показники(гігієнічні, антропометричні, фізіологічні, психологічні та психофізіологічні).

Основними елементами ефективності роботи закладу ресторанного господарства є цінова категорія, кухня, якість обслуговування, атмосфера. Усі ці складові мають бути поєднанні з поняттям «місце розташування». Запорукою успіху ефективного розвитку ресторану є тісна взаємодія цих складових.

Якість обслуговування - це сукупність умов, що забезпечують замовнику під час отримання послуги максимально зручні умови за мінімальних витрат часу.

Якісне обслуговування в ресторані - це суть послуг ресторану й умова його успішності. Асортимент, смакові якості страв, ціни, дизайн, імідж, місце розташування важливі, але вони ніколи не компенсують в очах споживача неуважного та недбалого ставленням з боку персоналу. Ресторан, що зумів надати споживачам відмінний сервіс, одержує найсильнішу конкурентну перевагу.

Успішне вирішення завдань підвищення якості ресторанних послуг вимагає ефективного управління на основі практичного використання факторів зовнішнього та внутрішнього середовища. Практичні фактори визначають потенційну готовність до якісного обслуговування:

ü виконання працівниками ресторану індивідуальних побажань гостей;

ü акуратність при виконанні будь-якого виду робіт при обслуговуванні;

ü постійний контроль і самоконтроль за якістю роботи;

ü точний розподіл часу;

ü професійна і соціальна компетентність.

Професійні якості офіціанта оцінюються за його умінням дати пораду, швидкістю обслуговування, за турботою про відвідувача і дотриманням бездоганної чистоти при виконанні будь-яких видів робіт з обслуговування.

Підприємства ресторанного господарства, особливо висококласні ресторани, повинні виробити власні стандарти обслуговування і довести їх до відома персоналу, наприклад, у вигляді інструкції.

Ресторанне господарство як одна з вагомих складових туристичної індустрії є високодохідною галуззю економіки України, що динамічно розвивається. Ресторанний сервіс містить у собі цілий комплекс послуг для туристів і є ключовим чинником, що визначає перспективи розвитку туризму в Україні.

Дата добавления: 2014-01-11