Телефонные переговоры

Факсы.

Деловая переписка

Специфика данного вида управленческого общения:

· отсутствие невербальных средств психологического воздействия или их ограниченность

· не предполагает быстрой ответной реакции

· большая доля личностной проекции на содержание письма у получателя

· большой объем шаблонов

Классификации деловых писем (ДП):

По содержанию:

· констатирующие (факт) – не требуют ответа, имеют юридическое значение

· предваряющие (факт свершения) – предполагают ответ

По функциям:

· письмо-вопрос (просьба, предложение…)

· письмо-ответ (предупреждение, напоминание, приглашение)

По структуре:

· регламентированные (предполагают определенный формат бумаги, стандартный синтаксис

· нерегламентированные (для придания письму особого характера)

Композиция письма:

1часть: факты, мотивы, аргументы

2часть: выводы, просьбы, предложения

Композиция письма-запроса: обоснование актуальности запроса→содержание запроса →ожидаемый результат→гарантии

Композиция письма-ответа: повторение просьбы→причины отказа→констатация отказа.

Рекомендации к ДП:

· Речевой этикет, принятый в стране (Уважаемый Иван Иванович….). Сомнения, ирония, жаргонизмы, вульгаризмы… неуместны.

· Стандартные синтаксические конструкции («По истечении… срока, наше предложение теряет силу»)

· Стандартные бланки.

· Набор требуемых реквизитов: герб, эмблема организации, № счета в банке, № телефона, наименование организации Ф.И.О. исполнителя, подпись, дата, адрес (в совокупности все это называется формуляром).

· Рекомендуемый объем – не более 1 страницы (иначе адресат может не дочитать, отложить на потом, прочитать невнимательно…).

· Рекомендуется не более 4 адресатов.

· Заголовок: краткий (1 фраза, не более 2-х строк), отвечает на вопрос – о чем письмо?

· Длина строки текста не более 17 см.

· Информационная насыщенность д.б. целесообразной (соответствовать целям письма)

· Важная цифровая информация дублируется словами.

· Ответы не должны откладываться.

· Письма-рекламы д.б.: «солидными»: фирменный стиль, качество бумаги и печати; содержать информацию о фирме, о продукции, коммерческие предложения; подписаны первым лицом. Не более 1,5 страниц (возможно приложение буклета с описанием товара).

При отправке факсов самое главное требование - краткость. Необходимо тщательно сформулировать предложения, проверить, не повторяется ли дважды одна и та же мысль.

Наилучший вариант факса - когда он помещается на одном листе машинописного формата.

Не стоит посылать факс два раза подряд, лучше ещё раз созвониться и поинтересоваться, нормально ли прошла копия.

Для того, чтобы послать факс, необходимо:

1. Подготовить документы, которые вы будете отсылать. Документы должны отвечать требованиям делового письма и иметь все необходимые реквизиты.

2. Указать номер своего факса для того, чтобы с Вами могли связаться.

3. Проставить номер факса своего партнёра, название города и его код, название фирмы и обязательно фамилию и имя адресата.

4. На бумагах, которые являются официальными, должны стоять печать и подпись ответственного лица.

Считается, что самое простое в деловом общении - телефонный разговор. На самом деле это далеко не так. Звонок по телефону должен так же подчиняться требованиям краткости, как деловая переписка и отправка факса.

Первым всегда представляется тот, кто звонит. Если на месте нет того абонента, с которым Вы хотели связаться, то представляться не обязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить пригласить к телефону интересующего Вас человека. Если его нет - узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку. Не нужно долго держать трубку, если на другом конце никто не отвечает. Не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели.

Поручать сотруднику или секретарю дозвониться до интересующего вас человека позволительно.

Если к телефону просят Вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает.

Если вы ошиблись номером, то при следующем его наборе сразу уточнить, тот ли это номер, что Вам нужен.

В том случае, если Вы очень заняты, то телефон лучше отключать или попросить секретаря отвечать на телефонные звонки.

Заканчивает разговор тот, кто позвонил.

Дата добавления: 2014-01-15