Основные процессы СУК на стадии проектирования и разработки продукции и услуг отельно-ресторанного хозяйства

Основные процессы СУК на стадии маркетинга и изучение рынка.

Основными процессами по обеспечению качества, выполняемые на этой стадии, являются:

- учет деятельности конкурирующей стороны и уровня услуг, ею предоставляемые;

- анализ данных конъюнктуры и оценка качества своих услуг в сравнении с услугами конкурентов;

- определение текущих и перспективных потребностей в предоставлении услуг для разных рынков;

- определение потребностей и ожиданий потребителей относительно предлагаемой услуги;

- определение и уточнение требований потребителей к техническим характеристикам, номенклатуре, объему, стоимости и других условий сбыта (продаж);

- анализ и учет требований потребителей, данных о предоставлении услуги и информации о контрактах;

- анализ результатов взаимодействия с деловыми партнерами, отчетов об анализе контрактов, в т.ч. выполнение партнерами деловых обязательств, потери, обусловленные несоблюдением требований договоров со стороны партнеров;

- анализ результатов выполнения программ взаимодействия с потребителями (заказчиками) и организациями по защите прав потребителей.

Основными процессами системы качества на этой стадии являются:

- анализ требований заказчика или рынка для достижения полного понимания этих требований. Это основные входные данные для проектирования. Эти требования должны быть точно определены и задокументированы;

- анализ требований заказчиков к характеристикам продукции и услуги, предназначенные для освоения и производства;

- согласование с разработчиком требований к продукции и услугам, к номенклатуре показателей качества, используемых при оценке качества и сертификации услуг;

- планирование, подготовку, утверждение, сопровождение и контроль технических условий на услугу, технических условий на предоставление услуги и технических условий на управление качеством;

- испытание и оценка исследовательского образца (образцов), включая испытание в рабочих условиях, в реальной обстановке;

- окончательная отработка проектной документации и подготовка полных технических требований к гостинично-ресторанным услугам;

- проверка того, что процесс предоставления услуги, в том виде, в котором он реализован на практике, отвечает краткому описанию технических требований к услуге.

Технические условия на услугу должны содержать:

- полное и точное изложение предоставляемой услуги;

− четкое описание оцениваемых потребителем характеристик услуги;

- норму приемлемости для каждой характеристики.

Технические условия на предоставление (оказание) услуги должны содержать:

- методики предоставления услуги, т.е. описываются методы, которые используются в процессе предоставления услуги;

− четкое описание характеристик предоставления услуги, от которых непосредственно зависит уровень ее выполнения;

- нормы приемлемости для каждой характеристики предоставления услуги;

- требования к ресурсам, необходимых для выполнения услуги в соответствии с техническими условиями на нее;

- необходимую численность и квалификацию персонала.

Технические условия на управление качеством должны включать:

- ключевые виды деятельности в рамках каждого процесса, которые существенно влияют на качество выполнения указанных услуг;

− набор тех характеристик, измерение и контроль которых обеспечивают качество услуги для каждого из ключевых видов деятельности;

- описание методов оценки выбранных характеристик;

- описание способов влияния на эти характеристики или управление ими в заданных границах.

Итак, технические условия на услугу устанавливают содержание услуги, технические условия на предоставление услуги устанавливают средства и методы ее предоставления, технические условия на управление качеством устанавливают методы оценивания характеристик услуги и ее предоставление, а также управление ими. Все три вида разработок взаимосвязаны, и в ходе всего процесса проектирования взаимно согласовываются.

Дата добавления: 2014-01-20