Слагаемые успеха делового общения. Правила ведения партнёрской беседы

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчинёнными, начальником или коллегами, каждый, так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. От того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, зависит его плодотворность. Это означает, что он может, как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

Под деловым общением понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнёрства между коллегами по работе, руководителями и подчинёнными, партнёрами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов.

Слагаемые делового общения

Спецификой делового общения является момент регламента, то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональными и этическими принципами, принятыми в данном профессиональном круге лиц. Деловое общение условно делится на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда во время общения существует некая пространственно-временная дистанция, то есть письма, телефонные разговоры, деловые записки и т.д.).

Прямое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, косвенное же не обладает таким сильным результатом, в нем непосредственно действует некие социально-психологические механизмы. В целом, деловое общение отличается от неформального тем, что в его процессе ставятся конкретные задачи и цели, которые требуют определенного разрешения, что не позволяет нам прекратить процесс переговоров с партнером или партнерами в любой момент (по крайней мере, без определенных потерь в получении информации для обеих сторон). В обычном дружеском общении же чаще всего не поднимаются такие вопросы, как конкретные задачи и цели, поэтому такое общение можно прекратить (по желанию обеих сторон) в любой момент без опасения потерять возможность восстановить процесс общения заново.

Виды делового общения:

• беседы;

• переговоры;

• совещания;

• посещения;

• публичные выступления.

Деловое общение в наши дни проникает во все сферы общественной жизни общества. В коммерческие, деловые сферы жизни вступают предприятия всех видов и форм собственности, а также частные лица в качестве частных предпринимателей. Компетентность в области делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в каждой области: в области науки, искусства, производства, торговли.

Деловое общение как процесс предполагает установление контакта между участниками, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, установления сотрудничества и т.д. Чтобы общение как процесс происходило без проблем, оно должно проходить по следующим этапам:

• установление контакта;

• ориентирование в ситуации общения;

• обсуждение поставленной задачи;

• поиск решения поставленной задачи;

• завершение контакта.

Рефлексивное и нерефлексивное слушание

Выделяют два стиля ведения беседы, причём в её ходе один может сменять другой в зависимости от контекста.

Нерефлексивное слушание представляет собой первый этап овладения техникой слушания, т.е. представляет собой внимательное молчание без вмешательства в речь собеседника или с минимальным вмешательством.

При нерефлексивном слушании контакт с собеседником поддерживается невербально и простейшими фразами, например: "Да", "понимаю", "угу", "почему" и т.д. Нерефлексивное слушание очень часто единственное, что необходимо собеседнику, поскольку каждый хочет быть, прежде всего, услышанным.

Даже при нерефлексивном слушании можно значительно облегчить общение с собеседником, поскольку, что даже незначительный знак внимания побуждает продолжать разговор, а нейтральные фразы снимают напряжение (вспомните, как вы сами себя чувствуете, когда вы говорите, а собеседник не произносит ни слова!).

Нерефлексивное слушание уместно в следующих случаях:

- если собеседник хочет высказать свою точку зрения;

- если собеседник говорит о своих проблемах;

- в напряженных ситуациях;

- при разговоре с вышестоящим по должности (если, например, вас критикует начальник).

Таким образом, нерефлексивное слушание применяется, в основном, для недискуссионных разговоров, либо при угрозе возникновения конфликтной ситуации.

Рефлексивное слушание - вид слушания, который предполагает, помимо вслушивания в смысл произносимого, расшифровку закодированного в речи истинного сообщения и отражение мнения собеседника.

Рефлексивное слушание предполагает использование следующих приемов поддержки собеседника:

выяснение, уточнение:

"я не понял",

"повторите еще раз...",

"что вы имеете в виду?",

"не могли бы Вы объяснить?"

парафраз, то есть повторение слов собеседника своими словами, чтобы удостоверится, что вы его правильно поняли:

"вы считаете, что...",

"другими словами...";

отражение чувств:

"Мне кажется, Вы чувствуете...",

"Понимаю, Вы сейчас разневаны...";

побуждение:

"ну и....",

"что дальше...";

продолжение, то есть вклинивание во фразу собеседника и окончание ее своими словами, либо подсказывание слов;

оценки: "ваше предложение заманчиво", "мне не нравится";

резюмирование:

"Итак, Вы считаете...",

"Ваши слова означают...",

"Другими словами...".

Приёмы повышения эффективности делового общения

Что препятствует эффективному деловому общению?

1.Недостаточное внимание и понимание важности общения;

2.Неправильные психологические установки отдельных работников:

- стереотип мышления;

- предвзятое мнение;

- неправильное отношение к чему-либо;

- отсутствие внимания и потеря интереса;

- неполнота фактического материала;

3.Плохая структура сообщений:

- ошибки в организации сообщения;

- неправильная оценка способностей получателя понять

сообщение;

- недостаточная достоверность;

4. Слабая память;

5.Отсутствие обратной связи.

Повышение эффективности делового общения:

• прием “нейтральная фраза” – в начале выступления произносится фраза, просто не связанная с основной темой, но имеющая значение, смысл, ценность для всех участников общения и этим фокусирует их внимание.

• прием “завлечения” – говорящий вначале произносит нечто трудновоспринимаемым образом (тихо, непонятно, неразборчиво, монотонно и т. п.), тем самым, провоцируя слушающего самому применять способы концентрации внимания.

• прием “установление зрительного контакта”:

- обвести аудиторию взглядом;

- пристально посмотреть на кого-нибудь;

- фиксация взглядом нескольких человек в аудитории

• прием “навязывания ритма” – постоянное изменение характеристик голоса и речи:

- громче;

- тише;

- быстрее;

- медленнее;

- скороговоркой;

- нейтрально и т. д.

Меняющийся ритм разговора не дает возможности слушателю расслабляться на монотонности и что-то пропустить.

• прием ориентировки – обращение особого внимания партнера на определенные, важные моменты в сообщении.

Ведение партнёрской беседы

Партнёрская беседа - это устный контакт между партнерами, связанными отношениями дела (рис. 3).

Умение бесконфликтно и продуктивно вести беседу – необходимое качество для того, кто хочет добиться успеха в жизни; это показатель общей культуры.

Прежде чем вступить в беседу, нужно продемонстрировать вашу готовность к общению улыбкой, повернутым к партнеру головой и телом, несколько наклоненным вперед туловищем.
Обязательно внимательно оглядеть собеседника (его лицо, руки, движения).

Задайте себе вопросы:

• Что он из себя представляет?

• В каком состоянии находится?

• Что в нем преобладает рациональное или эмоциональное?

• Каков его жизненный опыт? Его духовные ценности?

• Каким образом пришел к той позиции, которую излагает?

Тактика ведения переговоров, беседы непосредственно реализуется с помощью приемов позволяющих добиться поставленной цели.

На каждом этапе целесообразно использовать определенные приемы. Но существуют универсальные приемы ведения беседы, которые приемлемы на любой стадии переговоров:

• Прием «ухода» уклонение от борьбы: если затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. Пример «ухода» - просьба отложить рассмотрение проблемы, перенести на другое время или просто проигнорировать ее.

• Прием «выжидания» - используется, когда хотят затянуть переговоры чтобы прояснить ситуацию, получить информацию партнера и умолчать о своей позиции. Разновидность этого приема «салями - медленно, постепенное приоткрывание собственной позиции по аналогии с нарезанием тонкими кусочками колбасы "салями".

• Прием выражения согласия или несогласия – способ подчеркивания общности или различий с высказываниями партнера.

• Прием «пакетирования» или «увязки» - состоит в том, что обслуживается целый комплекс предложений.

• Прием - разделить проблему на отдельные составляющие - не пытаются решить проблему целиком, а выделяют в ней отдельные компоненты. Соглашения могут быть частичными; применяются при урегулировании конфликтов.

• Прием блоковой тактики – заключается в согласовании своих действий с партнерами, выступающими единым блоком.

• Прием завышения требования - запрашивается больше, чем необходимо.

• Прием ложные акценты – демонстрируется большая заинтересованность в решении вопроса, которой не является первостепенными.

• Прием открытие позиции - партнеру дается информация о той позиции, которую вы намерены открыть.

• Прием сюрприз – неожиданность, принимается то предложение партнера, которое по всем расчетам не должно быть принято.

• Прием ультиматум – либо вы принимаете наше предложение, либо мы уходим с переговоров.

Дата добавления: 2014-01-20