Возможности - способность организации (3.3.1), системы (3.2.1) или процесса (3.4.1) производить продукцию (3.4.2), которая будет отвечать требованиям (3.1.2) к этой продукции

Удовлетворенность потребителей - восприятие потребителями степени выполнения их требований

Заинтересованная сторона

Качество - степень соответствия присущих характеристик потребностям и ожиданиям, которые установлены, обычно предполагаются или являются обязательными.

лицо, или группа, заинтересованные в деятельности или успехе организации (3.3.1)

ПРИМЕРЫ - Потребители (3.3.5), владельцы, работники организации, поставщики (3.3.6), банкиры, ассоциации, партнеры или общество. Примечание. Группа может состоять из организации, ее части или из нескольких организаций.

Заинтересованные лица	Типичные ожидания и потребности заинтересованных лиц
1. ПОТРЕБИТЕЛИ	Качество продукции (услуги)
2. Работники организации (служащие)	Карьера/удовлетворение работой
3. Владельцы (акционеры)	Оборот инвестиций, получение прибыли
4. Поставщики и партнеры	Постоянные деловые возможности
5. Общество	Ответственное руководство (здоровье, безопасное рабочее место, сохранение природных ресурсов и т.д)

градация -класс, сорт, категория или разряд, присвоенные различным требованиям к качеству продукции, процессов или систем, имеющих то же самое функциональное применение

ПРИМЕР - Класс авиабилета или категория гостиницы в справочнике гостиниц.

Примечание. При определении требования к качеству градация обычно устанавливается.

УРОВЕНЬ КАЧЕСТВА – количественная оценка, получаемая путем сравнения наблюдаемых значений с заданными.

Уровень качества не привязан жестко к понятиям градация, класс, сорт,категория, разряд. Так объект высокого класса (например, 5-звездочная гостиница) может иметь низкий уровень качества (например, из-за неквалифицированного персонала) и наоборот, объект невысокого класса, например, общежитие при умелом управлении может быть чистым и уютным, т.е. иметь высокий уровень качества.

Примечание 1. Жалобы потребителей являются общим показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей.

Примечание 2. Даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителей.

Примечание. Термины, относящиеся к возможностям процесса в области статистики, определены в ГОСТ50779.11

На качество влияет множество факторов, например, факторы, определяющие удовлетворенность потребителей качеством продукции:

· возможность получить совет и информацию

· описание рабочих характеристик, выполненное в рамках требований к публикациям:

· экономичность (цена, затраты на эксплуатацию)

· возможность доставки к определенной дате

· послепродажная гарантия с возможностью возврата

· возможность продажи за приемлемую цену после определенного срока использования

· послепродажный сервис

· новизна

· оформление, упаковка

· надежность

· совместимость

· безопасность

· соответствие требованиям законодательства соответствие ТУ.

Дата добавления: 2014-01-11