Закон Айсберга

Закон 10-кратного возрастания затрат на преодоление неудач при переходе к следующему этапу ЖЦП

Необходимость заниматься проблемами качества продукции, начиная с самих ранних этапов ее жизненного цикла иллюстрируется законом 10-кратного возрастания затрат на преодоление неудач при переходе к следующему этапу ЖЦП.

Допустим, что на первом этапе ЖЦП (при планировании производства и выработке требований к новой продукции) была допущена ошибка в определении значения и/или поля допуска одной из характеристики качества. Если эта ошибка была обнаружена на этом же этапе, то ее устранеие обычно обходится е очень дорого. Примем затраты на утранение этой ошибки на первом этапе за одну условную единицу(например, затраты на переоформление установленных требований к продукции – ТЗ)

Предположим, что эта ошибка была замечена не на первом, а на втором – при проектировании и разработке продукции. Мировой опыт, накопленный специалистами по управлению качеством, свидетельствует, что устранение ошибки, допущенной на первом этапе, в процессе выполнения работ второго этапа обойдется в среднем в 10 раз дороже, так как кроме изменения установленных требований к продукции, придется переделывать ряд уже готовых чертежей и технологических инструкций.Если ошибка, допущенная на первом этапе, не была замечена и на втором, а будет обнаружена лишь на третьем (при производстве продукции), то на ее устранение обойдется еще в 10 раз дороже, т.е. 100 у.ед., так как возможно, первая партия продукции или ее часть будет забракована.

Наибольшие затраты на преодоление неудач, возникших на первом этапе, имеют место, если ошибка будет впервые обнаружена только на четвертом этапе – при эксплуатации (использовании) продукции. Считается, что в этом случае затраты возрастут еще примерно в 10 раз и достигнут величины 1000 у.ед. При этом предприятию придется или направить своих представителей к потребителям для устранения дефектов, или отзывать продукцию с рынка для переделки или ремонта, а иногда заменять дефектные изделия новыми.

Пример: 2000 г. Аэропорт Ле Бурже по Парижем. Авиакатастрофа со сверхзвуковым пассажирским самолетом «Конкорд»

Другой дополнительной причиной, побуждающей западных и российских предпринимателей заниматься проблемами качества, является Закон «айсберга», определяющих порядок распространения информации о неудачах предприятия в достижении установленного качества среди потребителей и потенциальных заказчиков продукции.

Допустим, что при проверке качества продукции 100 ее единиц, имеющих дефекты, не были выявлены ОТК и поступили к потребителям. Опыт, накопленный западными специалистами по управлению качеством, свидетельствует, что в среднем только 4 из 100 неудовлетворенных потребителей напишут жалобу или предъявят рекламацию предприятию-изготовителю. Таким образом, видимая часть «айсберга» составляет в среднем 4% общего объема дефектной продукции, поступившей потребителям. Остальные 96 неудовлетворенных потребителей (невидимая часть «айсберга»), как правило, ничего не сообщают предприятию о дефектах. Однако, каждый неудовлетворенный потребитель сообщает о том, что ему досталась дефектная продукция в среднем 10 и больше (до 30) потенциальным потребителям или заказчикам.

Таким образом, если на завод-изготовитель поступили 4 жалобы, то в соответствии с законом «айсберга» можно полагать, что в среднем к потребителям проникло 100 единиц дефектной продукции. При этом, можно с уверенностью утверждать, что неудовлетворенные потребители сообщили о низком качестве продукции 1000-3000 потенциальным потребителям и заказчикам, а значит предприятие лишилось примерно такое же количество новых заказов на свою продукцию.

Дата добавления: 2014-01-11