Принятая конвенция деловых отношений бизнес сообщества России гласит

Этика деловых отношений.

Сфера действия этой этики распространяется на все внешние связи с общественностью (Public relation), на внутриорганизационные процессы (Public administration) и на ключевые ценности кодекса самой организации.

Принятая в Швейцарии в 1994 г. Международная декларация «Принципов бизнеса» считает фундаментальными ценностями ответственность, уважение достоинства, процветание сообщества бизнесменов любого масштаба.

Среди закономерностей межличностных деловых отношений следует отметить ряд устойчивых связей, формирующих эффективность поведения.

1. Закономерность неопределенного отклика:

- вероятность достижения результата согласно затраченным усилиям

- ожидание желаемого вознаграждения за поученные результаты

- возможная удовлетворенность полученным вознаграждением (похвала, продвижение, обретение самоуважения, стимулов)

2.Закономерность неадекватности самооценки и отображения извне:

- принцип универсальной талантливости (нет людей неспособных, есть люди, занятые не своим делом)

- принцип развития (улучшение условий труда и тренинги)

- принцип неисчерпаемости (ни одна оценка не является окончательной)

3. Закономерность искажения информации:

- отклонение смысла информации по мере ее продвижения

- влияние физического состояния и подготовки участников информации

- многовариантность трактовки понятийного языка в толковании сообщений

4. Закономерность психологической самозащиты:

- внешняя безопасность от посягательств на личность

- внутренняя физическая самозащита и сохранение достоинства

- юридически-правовая защита буквой закона

- социальная защита и сохранение статуса

- психологическая защита от мотивов асоциального поведения

Проблемы деловых отношений выражаются в соотношении целей и средств, личного и общественного, материального и духовного, долгосрочного и временного партнерства в достижении выгоды. На макроуровне – это отношения между организациями, с потребителями, с владельцами, с инвесторами, с государством, с окружающей средой, с обществом в целом.

1. Принципы личности:

- прибыль важнее всего, но честь дороже прибыли

- уважение и самоуважение даются выполнением принятых обязательств

- неприменение насилия и угроз для достижения деловых целей

2. Принципы профессионализма:

- вести дело сообразно вложенным средствам

- дорожить своей репутацией, равняясь на лучшего из партнеров

- конкурировать достойно, не доводя до суда, беречь честь партнера

3. Принципы гражданина России:

- соблюдать законы существующей власти, подчиняться им

- для влияния на власть вступать в союзы предпринимателей

- творить добро не ради корысти и тщеславия, не требуя за это признания

4. Принципы гражданина Земли:

- не наносить ущерба природе

- противодействовать преступности и коррупции, сделай их невыгодными

- проявлять толерантность к иноязычным культурам, т.к. они просто другие.

Современные деловые отношения чрезвычайно насыщены этическими проблемами. Так называемые «правила игры» создают дилемму в соблюдении нравственной этики. Из соображений «недоносительства» скрываются факты взяточничества и коррупции. Под видом подарков и услуг «под проценты» создается поле круговой поруки и выживания по принципу «ты мне, я тебе». Как примирить добропорядочную мораль, приобретенную в детстве от семьи, от учителей, от церкви с реальной средой «жестокого» бизнеса и всеобщего несоблюдения этических норм? Выход в создании и настойчивом распространении цивилизованного морального климата на каждом отдельном участке ведения дел, в соответствии с мировыми стандартами и моральными нормами всего прогрессивного человечества.

Лекция третья

Корпоративная деловая этика и нормы общения

Этика любой деловой организации слагается из норм ее социальной ответственности и взаимоотношений внутри коллектива. Социальная ответственность предполагает не только получение прибыли в рамках законного регулирования, но и гуманность воздействия на работников, потребителей, общественную сферу жизни. Гражданский кодекс РФ прямо предписывает защиту прав и достоинства, деловой репутации каждого работника, поощрение развития «соцкультбыта», благотворительности, этической грамотности. С этой целью создаются этические кодексы, карты этики, комитеты по этике, специальная адвокатура и консультационные центры, проводятся ревизии и лицензирование в соблюдении норм этики.

Правила этики принимаются общим собранием коллектива, это:

- послание и обязательства руководителя

- трудовые династии и достижения коллектива

- традиции и ритуалы

- собственность и связи организации

- деловая репутация и отношение к законам

- частная жизнь и права работников

- отношения к руководителям и между ними

- отношение к политической жизни

- использование торговых марок и авторские права

- отношение к женщинам, пенсионерам, учащимся

- ключевые ценности организации

- правила конкуренции и социальная ответственность

- принципы справедливости в организации

Несоблюдение кодекса, аморальность, напротив, включают в себя:

- непризнание прав работников

- агрессивность в отношениях

- опасные условия труда

- отказ от управления дисциплиной

- произвол и унижение в отношении наемных работников

- нарушения трудового законодательства

- низкий уровень организации труда

- необъективное отношение к человеку

В мировой практике корпоративная мораль усиливает самоуправляемость.

В российских условиях действуют три вида морали: постсоветская, «дикая» и цивилизованного рынка. Остатки советской морали – это взаимовыручка, бескорыстие, равная оплата; мораль дикого рынка – это отношения джунглей, где прибыль любой ценой, произвол, безразличие к людям; цивилизованный рынок также не требует особой любви, великодушия, сострадания, но построен на уважении к закону и партнерским отношениям, где этика ответственности заменяет этику убеждений. Эта мораль все более завоевывает мир. В ней действуют такие антиномические понятия, как:

справедливо – несправедливо, законно – незаконно, человечно – бесчеловечно, насильственно – полноправно, добро – зло.

Этический уровень любой организации напрямую зависит от ориентации руководителей и сотрудников на нравственные нормы их деловых взаимоотношений. Эти нормы являются регулятором, способным привести либо к успеху, либо к провалу всей деятельности. Руководитель координирует действия работников, стимулирует, поощряет, оценивает и дисциплинирует их труд. Его компетентность и знание цели, выбор им авторитарных или демократических методов в управлении создают или подрывают его авторитет. В этике деловых отношений также очень важны обратные связи, возникающие в процессе управления коллективом.

Коллектив с этической точки зрения – это сложная система взаимоотношений личностей, с их психологическими, идеологическими, социологическими особенностями, объединенными в группы по роду деятельности и наделенными едиными правовыми интересами. Он сочетает себе функции экономические (производство продукта) и социальные (потребности, зарплата, соцкультбыт). Задача управления состоит в том, чтобы достичь такого морально-психологического климата в коллективе, когда его внутренние связи становятся устойчивыми, а эмоционально-этическое состояние продуктивным, т. е. этика приобретает характер всеобщей и равной потребности в соблюдении норм деловых отношений.

Способы регулирования этических норм различны:

1. Проектирование и формирование системы взаимоотношений (формальные и неформальные структуры, личностный фактор)

2. Анализ и оптимизация социально-психологических процессов

(учет межличностной совместимости, лидерства, конформизма, общности целей, предпочтений, контактов с руководством)

3. Систематическое обучение технологиям этического взаимодействия

(экономия средств и ускорение за счет культурно-этических приемов)

4. Решение задач регулирования межличностных отношений

(передовой стиль руководства, стимулирование и поощрение взаимодействий, предупреждение и разрешение конфликтов)

5. Соблюдение норм этичного поведения руководителя

(знания и навыки этики, уважительное отношение к подчиненным и внешнему окружению, организованность, компетентность, культура, желание и способность выполнять общие функции управления).

К управленческим функциям координационного характера относятся:

- представительская (защита интересов коллектива перед инстанциями, потребителями, партнерами)

- мотивационная (распределение работ согласно интересам, умение увлечь)

- консультативная (помощь в решении задач, содействие и разъяснение)

Этика при выполнении этих задач формируют рейтинг и реноме руководителя, как в коллективе, так и вне его пределов. Он обязан быть, кроме всего, хорошим психологом, синхронизатором связей, владеть корректной и ненавязчивой формой общения, беречь статус и достоинство сотрудников. Этика руководителя предполагает владение следующим инструментарием:

- профилактика и устранение конфликтов

- позитивность ведения деловой беседы, атмосфера доброжелательности, вербальные и невербальные средства коммуникации

- корректность и конструктивность критики (не в присутствии третьих лиц)

- сочетание деловой активности с полноценным отдыхом для сотрудников и

аппарата, креативные зоны, фитнес-центры, повышение жизненного тонуса Этика взаимоотношений с трудным руководителем часто сводится к отклонению его от должностной роли: проявлению некомпетентности, злоупотреблению полномочиями, пренебрежению этическими нормами в отношениях с коллегами. Здесь могут возникнуть противоречия, связанные с исполнением руководителем его должностной роли. Так, четкий контроль производства нередко вызывает ощущение вмешательства, придирок, недоверия к сотрудникам. В свою очередь, трудный руководитель – это повод для саморазвития и осознания работниками своих прав. Иными словами, «трудный руководитель есть мощный источник антимотивации».

Нахождение компромиссов, в свою очередь, не должно приводить к нарушению жизненных принципов сотрудников и провоцировать их на крайний шаг(подача заявления об увольнении).

Этика решения спорных вопросов опирается на психологию и структуру самого конфликта. К свойствам любого конфликта относятся:

- противоречия между интересами, ценностями, мотивами, ролями

- противоборство субъектов, стремление нанести ущерб оппоненту

- негативные эмоции и чувства по отношению друг к другу

- количество участников и масштаб распространения

- предмет и причина конфликта

- представления участников о себе и противнике

- предполагаемый исход конфликта

Как правило, в основе делового конфликта лежат не сложившиеся нормы поведения и неправильная оценка труда. Способы устранения конфликтов могут быть совершенно различными:

- компромисс, сделка, переговоры

- полный отказ от прежних намерений

- ориентация на временное сотрудничество

- достижение целей любым путем

- уход от ситуации, вплоть до увольнения

В целях предотвращения конфликтов следует заранее учитывать факторы их возникновения и соблюдать следующие нормы:

- психологические качества в расстановке кадров

- позитивное признание авторитета и заслуг руководства

- соблюдение принятых традиций в коллективе

К методам преодоления конфликтов относятся:

- формирование общественного мнения о конфликтующих сторонах

- организация сотрудничества конфликтующих сторон

- обращение к «третейскому судье»

- административные санкции и меры урегулирования конфликтов

(такие, как отделение повода от причины, мотивация и целевая направленность, грань личностного и делового взаимодействия, разъяснительные беседы)

В любом случае, с целью профилактики конфликтов, следует придерживаться следующих этических норм взаимоотношений:

- признавать друг друга

- слушать, не перебивая

- воспринимать конфликт с позиций оппонента

- четко формулировать предмет обсуждения

- выяснить, что именно разъединяет стороны

- искать альтернативу, общие решения

Ошибки, допускаемые обеими сторонами в ходе обсуждения конфликта:

- подмена собственного промаха чужой ошибкой

- укрывательство мотивов, глухая оборона

- прикрытие вышестоящим начальством

- прикрытие производственной необходимостью

- использование собственного служебного положения

- использование знания уязвимых мест оппонента

- ссылка на старые обиды и взаимоотношения

- подход с позиций победителя и побежденного

Значение и роль этических норм в решении и регулировании конфликтов трудно переоценить. Как фактор стабилизации отношений они обеспечивают предсказуемость отношений, стандартность реакций, избавляют от излишних стрессов и неврозов. С этой целью часто прибегают к тактике формирования неформальных групп, в которых сначала вырабатываются единые нормы, ставящие затем под общественный контроль любые отклонения от правил. Сами групповые нормы складываются, как правило, стихийно и регулируются через механизмы нравственных, религиозных, правовых и политических аспектов отношений.

Нравственные нормы нигде не записываются и не формулируются, поэтому обращение к ним в урегулировании конфликтов крайне редки. Однако любой конфликт содержит неоднозначные мнения о добре и зле, справедливости, порядочности, и разность оценок необходимо учитывать. Так, в регионах национальные конфликты могут рассматриваться как нарушение прав большинства или утверждение суверенитета меньшинств.

Религиозные нормы характерны широким распространением их в сферу гражданской (светской) жизни. Тогда их регулируют правилами самой общины. Если же конфликт становится межконфессиональным, его передают в ведение государственного права.

Правовые нормы как раз однозначны, прописаны в законах, санкционированы государством. Правовая оценка конфликта, включая предпосылки, в этом случае носит официальный характер и не может подвергаться давлению сторон, даже в международных отношениях. Правовые и социальные нормы имеют несколько каналов воздействия:

- информационное воздействие, когда норма заранее продекларирована

- ценностное воздействие, когда объявляются ценностные ориентиры

- принудительное воздействие, когда применяется закон к нарушителям.

Политические нормы не имеют юридического характера, а решают конфликты путем мирных переговоров, никак не оформляемых, например, консультации, протоколы о намерениях, разборы судейства, и т. п. Все чаще для решения споров привлекаются психологи, социальная защита, примирительные процедуры (досудебное разбирательство). В этот случае рекомендуется документально фиксировать мотивы, позиции сторон, причины, приведшие к конфликту, чтобы избежать угрозы арбитража.

Лекция четвертая

Этика вербального, невербального и дистантногообщения

Этика различных средств и видов деловой коммуникации предполагает, в первую очередь, культуру речи и знание законов речевого общения.

Под культурой речи мы понимаем соблюдение языковых норм, грамотности, чистоты, точности, лексических оборотов, особенностей делового стиля. Следует избегать речевых ошибок: тавтологий, неправильных ударений, слов-паразитов, неуместных предлогов; ошибок в паронимах, омонимах, в употреблении рода, числа, падежа существительных, порядковых числительных, форм глагола, деепричастий; злоупотреблять канцеляризмами, жаргонизмами, иноязычными словами.

На высоте должна быть и техника речи: дикция, разнообразие интонаций, тембров, темпа речи; координация жеста и слова, мимика, поза, походка, управление пространством и вниманием адресата, эмоциональный настрой.

Этика делового общения требует соблюдения законов эмпатии, «вы-подхода» (вчувствования в чужие интересы), правил ведения дискуссий и общения со СМИ, постулатов информативности, релевантности, пиетета. Риторический канон и категории риторики рекомендуют придерживаться уместности, аргументированности, образной выразительности и свободы изложения. Используется пять ступеней создания речи: изобретение (топы, аргументы), расположение (модель хрии), украшение (тропы, фигуры), запоминание (план, тезисы), произнесение (исполнительское мастерство). Кроме того, включаются такие категории, как этос (запросы и доверие аудитории), пафос (побуждение, эмоция), логос (защита тезиса), модусы мысли (разрушение позиции, альтернативы). Следует также хорошо владеть жанрами и моделями речи информативной, убеждающей, поздравительной, учебной, командной, политической, быть находчивым, остроумным, продуктивным и эффективным собеседником.

Вербальное общение – основа деловой риторики, включающее такие виды, как презентации, переговоры, собеседования, совещания, брифинги.

Все они требуют специфического знания предпринимательской этики.

Мир управляется словом, основанном на нравственной мысли, ведущей к полезным делам. Слово – вид дела (Солон). Кто не умеет говорить, карьеры не сделает (Наполеон). Чтобы вовлечь собеседника, сделать его стратегическим партнером, необходимо этически выдержать условия речи: задавать вопросы, варьировать тональностью, выделять главное, скрепы, повторы, призывать к действию, использовать примеры, проявлять взаимную заинтересованность. В случае расхождений, искать альтернативу, конструктивность в критике, адекватность восприятия и психологическую защищенность, уважительное отношение к партнеру.

Этика вербального делового общения предполагает живой диалог, ставящий целью предостеречь, наставить или обрадовать собеседника. Она требует постоянного контакта, исключающего чтение по бумажке, заучивания, нетвердого знания материала, рыхлости композиции, монотонности, казенщины. Красноречие суть страсти человеческие (Сперанский). Этике вербального общения показаны и юмор, и разрядка.

Невербальное общение соотносится с вербальным восприятием как 70% на 30%. Отсюда ясна его роль в предпринимательской этике. Свой-чужой в первые 10 секунд восприятия, роль имиджа, мнемонических приемов, мимики, жеста, позы, походки, паралингвистики, экстралингвистики, тактильной системы, - все это неполный перечень области действия кинесики (кин – единица движения). Поза – это язык открытости или закрытости, доверия или агрессии, статуса или зависимости. Жесты могут быть изобразительные, указательные, психологические, модификаторные, коммуникативные, регулирующие, оценочные и т.д. Трактовка и управление психологией контактов позволяет снимать напряжение, избегать конфликтов, распознавать сигналы срыва общения. Походка также отражает состояние эмоций собеседника, требует расшифровки и сопряжения (тяжелая – гнев, легкая – радость, вялая – страдание, длинная – гордость). Мимика лицевых мышц (гамма настроений) – это часть визуального контакта, зависящего от глаз. Взгляд может быть деловым (зона лба), светским (треугольник до рта), интимным (грудь и ниже). Имеет значение степень открытости, направление, быстрота (поверх, искоса, пристально, коротко), а также смысловая форма.

Проксемика – расположение в пространстве речи этически различает зоны: интимная (до 50см), личная (50-120см), социальная (120-400см), публичная (свыше 400см). Вторжение в личную зону срывает деловой контакт (например, в лифте – не разговаривать, не смотреть в упор, в транспорте – минимум движений). За деловым столом позиция слева от начальника предпочтительная, справа – независимая, напротив – конфликтная, рядом – совещательная. В аудитории круглый стол – диспут, фронтально – лекция, клином – семинар, и т.д. Экстрасенсорика – это психофизика отношений, права личности. Просодика – голосовые свойства личности, этика интонации.

Дистантное (дистанционное) общение предполагает вид коммуникациис помощью средств связи: телефон, деловую переписку, документацию, интернет.

Телефонные переговоры имеют схожую этику с деловой беседой на этапах подготовки, ранжирования сведений, выбора формулировок, композиции этапов, но есть особенности в форме и времени обращений: хронометраж, компактность моделей речи. Поскольку люди не видят друг друга, необходимо представиться, извиниться, выяснить возможность разговора, назвать причину, суть обращения; точно так же, как и в случае неожиданного звонка назвать объект, выяснить адресацию, предельно вежливо предоставить время и, если требуется, отдать приоритет очной беседе. Если связь прервалась, перезванивает тот, кто начинал беседу. Следует также осведомиться о слышимости и только после этого усиливать громкость. Принятое время обращения – не ранее 10 утра и не позднее 10 вечера. Рекомендуемый хронометраж: представления 20 секунд, введение в тему 40 сек., обсуждение позиций 100 сек., прощание 20 сек.

Телефонный разговор – это полилог, поэтому этика требует соблюдения правил: лаконичности, логичности, отсутствия длиннот, повторов, дружелюбия, четкости и неторопливости речи, умеренности тона, акцента на фамилиях и цифрах. Чем больше телефонов на столе, тем выше статус.

Этика в деловой переписке выдвигает следующие нормативы:

- качество бумаги и бланк с реквизитами

- стандарт печати (поля 2см, интервал 1,5, абзацы, без переносов)

- на левой стороне листа: ФИО адресата, на правой – дата и реквизиты

- подпись справа внизу с расшифровкой (обязательно – с уважением)

- если по почте, то в несгибаемых конвертах текстом внутрь.

Содержание писем требует: коротких фраз, простых в изложении и точных по сути; норм грамотности и делового стиля; живости и корректности.

В деловых документах различных жанров следует четко определить его направленность и вид речевого клише (договор, протокол, заявление, доверенность, расписка, автобиография, резюме, реклама и т.п.)

Деловая почта обладает правовой значимостью, поэтому содержание текста должно предусматривать соответствие юридическим и административным нормам, правилам нотариальным, патентным и архивным. При регистрации переговоров стороны берут двух секретарей, что фиксируется в документах.

Следует постоянно помнить, что этика современного бизнеса - это правила «честной игры» на рынке, который контролируется с помощью санкций общественного и группового мнения. В обществе с переходной экономикой культура товарно-денежных отношений еще только формируется и часто характеризуется ущербной этикой, такой, как:

- недостаточный опыт социализации, денежного обращения (браки)

- рекламный бум «потребительства», провоцирующий приоритет денег

- неумение распределить доходы (алчность и расточительство).

Этика предпринимателя должна быть ориентирована на творческое саморазвитие, постоянную переориентацию производства и быта. Новая мораль бизнеса исповедует принципы разумного индивидуализма, гуманизма, патриотизма, коллективизма, толерантности и интернационализма. Кодекс всех видов делового общения включает в себя:

- равенство, доверие, взаимоуважение, ответственность

- честный эгоизм, ориентацию на личную выгоду и собственный интерес

- упорство в труде, настойчивость, дисциплинированность

- человеческое достоинство, цивилизованность конкурентной борьбы

- соблюдение права и законов бизнеса и государства

- личный и общественный патриотизм, заботу об общественном благе

К этому неплохо бы добавить национальные идеалы бизнес-сообщества:

- самоотвержение личности ради блага народа

- приоритет духовного над материальным в исторической традиции

- богатство как испытание и ответственность перед миром

- бедность как стимул к эффективному развитию и профориетнации

- уважение к собственности и праву ею распоряжаться

- лень и хамство как ущерб делу и убыток в работе с клиентами

- прозрачность участия бизнеса в политике

- неуплата налогов как хищение у социально незащищенного населения

Девиз Форда: не бойся будущего и не относись почтительно к прошлому!

Лекция пятая

Этика презентаций, переговоров, собеседований,совещаний, дискуссий

Поскольку этика всех видов вербального делового общения является выражением практической морали, уместно рассмотреть инструменты, приемы, правила конструктивного применения этики деловых отношений ко всем основным видам корпоративной деятельности. Психология деловых отношений предполагает использование всех типов социальной коммуникации применительно к различным поведенческим моделям личности, будь то интроверты или экстраверты, интуитивисты или

мыслители, сенсорные или решающие типы. Применяются приемы по типам контраста (преувеличения различий), взаимного обмена (заведомые услуги), социального доказательства (значимые примеры), авторитета (эталоны).

Для успеха дела каждый из видов вербального общения требует своих норм этики и правил коммуникации, в зависимости от жанров и типа общения.

Презентация (представление, предъявление проекта, продукта) зависит от цели: создать мнение, продвинуть услугу. Она может быть внешняя или внутренняя (клиентам или сотрудникам), нисходящая или восходящая (по субординации), продвигающая или информационная, а также публичная (массовая), камерная (групповая) или приватная (личная).

В публичной презентации часто используют видео материалы, устраивают приемы с угощением, подарками. Главное, создать условия для личной мотивации каждого участника, убедить в успехе и развитии, в соединении с командой. Компетенция и доверие, эмоциональный настрой, участие и внимание, солидарность – вот факторы этики для массовой аудитории. Публичные презентации тщательно планируются, не превышают 1,5-2 часов, обычно с 15-16 ч., (затем коктейль 17-19 ч.); зал оформляется, сценарий, включая диспут, расписывается; выбирается модель хрии, дедуктивный или индуктивный поход, в зависимости от аудитории; используется музыка.

Этикетные формы поведения – учтивость, комплиментарность, собранность.

Особым видом публичной презентации является самопредставление (деловое знакомство), включая подготовку резюме. Сложность момента заключается в представлении себя кругу лиц как человека определенного склада, достойного члена команды, а с другой стороны, как человека интересного и привлекательного, толерантного к социуму. В этику подобной самопрезентации входят игра с именем и происхождением, статус и взгляды, хобби и юмор, самоирония, предуведомление в общении, общность целей и т.д.

«Корову ловят за рога, а человека за язык», будьте бдительны и остроумны. Что касается резюме, то этика его составления требует краткости (1 страница) конкретности (по профессии), избирательности (адаптация к фирме), направленности (заинтересованность), рекламности (личные качества, доп. навыки, рекомендации). Язык, стиль и форма строго регламентированы и заданы.

Камерные презентации, напротив, предполагают доверительность, общение без галстуков, часто это вечеринка в офисе или прием на дому, ведение легкой непринужденной беседы. Упор здесь делается не на саму продукцию или идею, а на социальную связь. Даже если аудитория и чувствует «улыбчивое» давление, она не в силах ему противостоять. Маркетинг домашних вечеров, к примеру, в американской компании Tuppervare, где каждые 3 сек. где-то начинается презентация, в день приносит продаж более, чем на 2,5 млн единиц товара. Главное, вовлечь в разговор.

Приватные презентации – это конфиденциальное общение с глазу на глаз (1-2чел.). Следует быть хорошим психологом, опытным знатоком продукции, противостоять конкурентному полю. Следует тщательно выбирать, оценивать собеседника (возможности, внешний вид, стиль поведения), уметь выделять преимущества и удобства, нейтрализовать сомнения. Этика нацелена на конечную переориентацию клиента на роль потенциального сотрудника.

Все вышеперечисленные виды презентаций должны этически отвечать требованиям увлекательности материала, оригинальности формы, яркости исполнения, но – главное – побудить к действию, влюбить человека в идею.

Переговоры как вид деловой беседы (кадровой, дисциплинарной, проблемной, представительской) могут носить четко выраженный характер этических отличий. По роду деятельности подразделяют переговоры на экономические, дипломатические, производственные; по целям ведения на договорные, конфликтные, рекламные; по типам отношений: партнерские, конкурентные, конфронтационные. Этика переговоров – это установка на сотрудничество, конструктивные решения. Главное – не утверждение собственных позиций, а взаимные интересы. Предпочтение отдается команде, где нивелируются слабые стороны и не допускаются разногласия.

Три типа совместных решений: компромисс (срединное), ассиметричное (частичные уступки) и принципиально новое (без противоречий). Этикет переговоров требует сослагательного наклонения в речи (не могли бы вы), принципа «да-но», предпочтения «актуализатору» в ущерб манипулятору.

В основе – вежливость, самообладание, равенство, эмпатия, альтернативы.

Межличностные переговоры – это постулаты отношения к собеседнику: информированность, объективность, увлеченность, искренность, уважительность, общность мотивации (разница между «должен» и «хочу»).

Предпочтительность в речи некатегорических глаголов («мне кажется», вместо «я считаю»); употребление причинных связей («потому что»); уточнение реакций партнера («как вы сказали», «если я вас правильно понял»); использование личного местоимения «мы» вместо «я» и «вы». Следует избегать слова «нет» как в ответах, так и в итогах; заканчивать переговоры с перспективой на продолжение («все еще может быть»).

Саботажниками общения могут послужить слова-угрозы, негативная критика, оскорбления, понуждения, допросы, назойливые советы, подмена темы, пустые утешения, голая логика, отказ от обсуждения («не вижу проблемы»).

По Карнеги, «пусть большую часть времени говорит ваш собеседник и пусть собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему».

Наиболее популярной формой межличностных переговоров являются собеседования при приеме на работу. Этика международных норм диктует порядок и соблюдение следующих пунктов интересов собеседников:

1) намерения нанимателя

- удостовериться в компетентности специалиста (вопрос по специальности)

- установить цели и мотивы обращения (что привело, откуда сведения)

- выявить заинтересованность в развитии (перспективы роста)

- определить объем и характер работы (график загрузки, сверхурочные)

- сообщить о размерах и видах вознаграждения (форма оплаты, надбавки)

- выяснить семейно-бытовое положение (планирование семьи)

- назначить время ответа и испытательного срока (если необходимо);

2) намерения претендента

- выяснить характер и объем предстоящей работы (на что берут)

- определить технологическую базу оборудования (техобеспечение)

- учет количественных и качественных показателей (нормы к оплате)

- размер и формы оплаты труда и поощрений (суммы и проценты)

- социальный пакет дополнительных льгот (отпуск, проезд, жилье, детсад)

- возможность карьерного роста (учеба, конкурсы, стаж)

- установить точное время ответа на свое предложение (зафиксировать).

Фиксация претендентом ответов нанимателя в письменном или электронном виде считается признаком ответственности и организованности. Этикет не позволяет претенденту садиться, пока не укажут куда; не подавать первому руку и не прощаться первым, быть приветливо строгим. Наниматель лидер, но он не должен превращать собеседование в инструктаж: демократичность, искренность и прямота; регламент – не более 10-ти минут.

Групповые переговоры (совещания) предполагают наличие лидера и коммуникантов, преследующих цели обмена информацией и нахождения решения. Следует создать конструктивно-критическую атмосферу беседы, этикеты приветствия и благодарности, пожелания успехов; важны поэтапная постановка вопросов, фиксация главного, суммарный анализ. Эффективность

зависит от доверительных отношений, веры в возможности, удовлетворения.

Правила Штайнера гласят: - не критикуй подчиненного в присутствии коллег; - не бойся критики и совета подчиненного; - признай свою ошибку, пока это не сделали мысленно за тебя; - повышая голос, понижаешь свой авторитет.

Модели поведения и варианты методов, применяемых на совещаниях:

1. Причинно-следственный – инновация в сведении условий и факторов дела

2.Метод «домино» - сложение предложений по аналогиям (роль лидера)

3. Эвристический метод – генерирование идей на интуитивном уровне

4. «Мозговая атака» - принятие разных подходов к нестандартному решению

5. Контент- анализ – качественно-количественный анализ проблемы и «шкалирование», обоснование преимуществ нужного подхода к решению.

Этика совещаний требует соблюдения норм и лексики ведения протоколов.

Коллективные двухсторонние переговоры – это участие групп лиц (команд) в каждой из договаривающихся сторон. Обычно включаются администратор, финансист и технолог, специалист по развитию. Этика ведения коллективных переговоров поливариантна, требует субординации, умения менять тактику.

Доброжелательная атмосфера зависит от того, как спланированы и спрогнозированы переговоры, ранжированы аргументы, подготовлены альтернативы и сбалансированы результаты. Следует придерживаться семи правил борьбы с противником: не занижать самооценку, объективность критериев, отделять проблему от личности, взаимные интересы, предел уступок, план на случай провала, альтернативы. Межнациональные модели этики переговоров также поливариантны. Американцы, к примеру, прагматичны, общительны, напористы, с ними уместен юмор, но важна пунктуальность; англичане замкнуты и чопорны, ценят молчаливость и основательность; немцы расчетливы и резки, не терпят юмора и поспешности; французы галантны, но требуют логики; итальянцы экспансивны и гибки в общении, чувствительны к этикету, патриотизму, культуре; японцы протокольно вышколены, с ними уместны скромность и сдержанность. Россияне, с точки зрения иностранцев, амбициозны и упрямы, непредсказуемы в решениях, поэтому к ним надо проявлять душевность, мягкость, терпение и их личную финансовую заинтересованность.

Этика дискуссий и споров основана на умении ставить вопросы, избегать уловок, доказывать аргументами и фактами, сохранять выдержку и доверие.

В манере ведения дискуссий различают три вида: 1) непозволительная манера унижения противника «саботажниками» общения, 2) победа любой ценой с помощью уловок и 3) корректность и эмпатия в соблюдении интересов сторон. Только третий вид не ведет в тупик. Для этого надо уметь слушать и отвечать в контексте антитезиса, опираться на аргументы, а не на эмоции, сохранять тезис неизменным и соблюдать речевой этикет. К таким лойяльным приемам дискуссии относятся: 1)строгое определение предмета, рамок и терминов; 2) активная наступательная позиция; 3) правило Наполеона – выбрать направление удара; 4) не доказывать слишком много; 5) ставить тактические, а не стратегические цели (никто не уступит); 6) правило Цезаря – и враги изрекают истины, не унижай их; 7) правило Саади – нельзя недооценивать противника (детеныш льва). К нелойяльным приемам относятся: 1) подмена, расширение или сужение тезиса; 2) эмоциональная глухота; 3) уловка актера – выбить из равновесия; 4) негативные намеки, жесты, междометия; 5) скороговорка или крик; 6) имитация заикания, провокация на повторы аргументов оппонента (они уже как бы свои).

Кроме того, необходимо опровергать нелойяльные аргументы в споре: ссылку на авторитеты, на недоступные источники информации, на материальные интересы; аргументы к тщеславию, к жалости, к неверности.

Правила опровержения: достаточно начать с самого слабого аргумента (остальные отпадут), при поражении не показывать растерянность (да – но),

«запараллелить» процесс спора (перенести); если проиграл окончательно, признать правоту, чтобы сохранить лицо (кроме дискуссии о нравственности, иначе потеря достоинства). Эстетические аргументы вне лойяльности, только Творец определяет меру прекрасного как доказательство истины (красота).

В дискуссии считается непродуктивным категорический тон (даже истина принимается в штыки), ответы грубостью на грубость (сам такой); «не оспоривай глупца» - Пушкин (классическая аргументация против невежды); «убей шутку серьезом, а серьез шуткой» - Аристотель (слом или замена модели речи); «между двумя противоположными точками зрения лежит не истина, а проблема» - Сократ (если не удается доказать ложность конфликта, лучше спор снять). Цель любой дискуссии не победа, а установление истины.

Лекция шестая

Нейтрализация манипуляций в общении и конфликтология

Манипуляция в общении – это побуждение другого человека к изменению решений для достижения собственных целей. Это вид психологического воздействия, чаще скрытого характера, так чтобы адресат принимал их за свои собственные действия. Это игра на человеческих слабостях, аргументах иррациональных и нелойяльных (корысть, тщеславие, ксенофобия, связи). Помимо деструктивной роли, манипуляции могут носить и конструктивный характер: для ореола лидерства, смягчения принуждений, идей сплочения.

Однако в этом случае, руководитель должен создавать иллюзию свободы самоуправления и не давать манипулировать собой. Виды манипуляций:

1) Организационно-процедурные манипуляции (переговоры, дискуссии)

- установка на первичную информацию

- опоздание с предоставлением материала

- недопущение повторного обсуждения

- накал атмосферы заведомой агрессией

- приоритетное голосование своих решений

- выборочность в регламенте выступлений

- перерыв в обсуждении на нужном варианте

- выпускание пара на второстепенных вопросах

- избыточность информации или «потеря» документов

2) Психологические манипуляции (игра на самолюбии и чувстве вины)

- раздражение упреками, насмешками для вывода из равновесия

- превышение компетентности непонятными словами

- перевод в сферу домыслов, вынуждающих других оправдываться

- «чтение мыслей» оппонента как уход от подозрений в свой адрес

- отсылка к «высшим интересам»

- голословное обвинение в бездоказательности (это банально)

- мнимая обида или ложный стыд за некомпетентность

- мнимая невнимательность или недопонимание

- принуждение к однозначности повтором одного варианта

- невинный шантаж якобы «старыми грехами»

- преувеличение своей слабости или зависимости (провокация)

3) Логические манипуляции (нарушение логики для непосвященных)

- неопределенность тезиса, его подмена, расширение или сужение

- недостаточность оснований для доводов (узость аргументов)

- порочный круг (тезис доказан аргументами, а аргументы тезисом)

- причинно-следственный алогизм (анекдот о таракане)

- неполное опровержение (выбирается наиболее уязвимый довод)

- неправомерные аналогии (в огороде бузина, а в Киеве дядька)

Манипуляции становятся негативными, когда насилие над личностью превышает уровень, диктуемый спецификой работы, поэтому так необходимо уметь распознавать их и противостоять им.

Тактические уловки оппонентов, используемые на переговорах:

1) Приемы, применяемые на всех этапах

- уход от темы (отложить, игнорировать вопросы)

- выжидание, мнимое согласие или несогласие (дистанцирование)

- салями (постепенное приоткрывание позиций)

- пакетирование (скрыть недостатки во время торга)

- постфактум (выдвижение требований перед решением)

- разделение проблемы или повышение сложности

2) На этапе уточнения и обсуждения позиций

- завышение требований, которые можно снять

- расстановка ложных акцентов или откровенный блеф

- упреждающая аргументация (вскрыть несостоятельность оппонента)

- искажение позиций, угрозы, давление, ультиматумы

- поиск взаимных альтернатив, общей зоны решения

3) На этапе принятия решений

- внесение неприемлемых предложений (обвинить в срыве)

- выдвижение требований по возрастающей (затоптать)

- вымогательство (получить уступку за снятые пустышки)

- возвращение к дискуссии или на доработку

- двойное толкование (незаметная закладка второго смысла)

Помимо вышеперечисленных манипуляций следует избегать также собственных ошибок на переговорах, таких, как «Холодный запуск» (инициатива партнеру), «Самотек» (неподготовленность), «Мой интерес» (односторонняя заинтересованность), «Коммуникативные заморыши» (неадекватное поведение партнеров).

С целью разрешения противоречий и устранения манипуляций на переговорах применяется прогрессивный метод фасилитации-медиации (нейтральные посредники, выявляющие проблемы и альтернативы).

Другим путем является нейролингвистическое программирование (НЛП) –

позитивные поведенческие рамки: ориентация на результат, а не на проблемы; анализ обратной связи, а не переживание неудач; восприятие возможности, а не необходимости; гибкий самоконтроль.

Как крайний случай – «адвокат дьявола», доведение противоречий до абсурда, выявление подтекста и апелляция к чувству юмора.

Правила нейтрализации манипуляций:

1) Отслеживание изменений ситуации (эмоциональный будильник)

- дисбаланс в распределении ответственности, дачи информации

- стремление к стереотипности поведения адресата

1) Анализ механизмов воздействия (индикаторы)

- психические автоматизмы и регрессия к инфантильным реакциям

- сужение сознания, цикличность высказываний

- смена фоновых состояний в сторону отрицательных реакций

3) Способы нейтрализации уловок

- заведомый договор о недопустимости манипуляций

- раскрытие сути уловок (назвать модель)

- информационный диалог (развернутые вопросы и ответы)

- конструктивная критика (этика интеллектуальной борьбы)

- цивилизованная конфронтация (готовность прервать общение)

- «уловка на уловку» (контригра, когда использованы все ресурсы).

Приемы создания доверительных отношений (снятие барьеров):

- не доминировать, дать высказаться

- этика внимания, уважения, искренности, поддержки, эмпатии

- отсутствие ссылок на чужую самокритику, жалоб, признание ошибок

- невербальная этика, снятие поз обороны, закрытых позиций

- использование позитивных вопросов, вы – подход

- устранение конфликтогенов (перебивания, заниженных оценок партнера, проявление превосходства, категоричности, агрессивности).

Дата добавления: 2014-01-11