Порядок взаимоотношений туроператоров

Организация экскурсионного обслуживания и питания туристов

Договор с предприятием питания договор заключается с отдельным предприятием пита­ния, если питание организуется вне средства размещения турис­тов и не входит в контракт с гостиничным предприятием. Это может иметь место на маршрутных, тематических турах (пита­ние в пути)и др.

В таком договоре должны быть отражены:

количество единовременно обслуживаемых туристов;

регулярность и величина заказов;

вид питания (шведский стол, обслуживание и т. д.);

примерные варианты меню;

примерные цены на различные рационы питания;

скидки на большое количество клиентов или на постоянное обеспечение клиентуры;

сроки подачи заявок на питание;

предельные сроки снятия заказа без предъявления штраф­ных санкций;

материальная ответственность за срыв питания с той или другой стороны с указанием сроков наступления материальной ответственности и др.

Для организации экскурсий для школьников необходимы такие документы:

1. Списки учеников:

первый – фамилия, имя, отчество полностью с полной датой рождения (две копии)

второй – в котором каждый ученик подписался (только после 14 лет) и ознакомленный с техникой безопасности

третий – виза врача, где напротив каждого ученика стоит подпись «здоров» и печать (сколько учеников – столько печатей).

Всех списков учеников четыре.

2. Три пирказа по школе, где отмечен ответственный за каждых 10 учеников (1-10, ответственный), обязательно должен быть указан медработник на поездку в списках (если едет больше 30 учеников) и приказах с номеров свидетельства (или исполняющий обязанности медработника), дата поездки, классы, которые едут, маршрут поездки.

3. Запрос в гороно (районо), котором указана дата поездки, маршрут поездки.

Разрешение гороно, облоно, ГАИ делает турпредприятие

4. Запрос в ГАИ.

5. Договор разовой перевозки с подписью и печатью директора школы.

Договора с поставщиками услуг составляются на основе ти­пового договора с включением вопросов, касающихся обслужи­вания туристов и взаимоотношений партнеров (поставщика ус­луг и туроператора).

Все взаимоотношения с партнерами - поставщиками услуг по обслуживанию туристов на маршруте тура оформляются за­ключением письменных договоров (контрактов). Они могут иметь типовую форму договора купли-продажи, либо договора комиссии, либо договора обмена (при безвалютном обмене ту­ристскими группами).

Основные положения договоров с поставщиками услуг ана­логичны положениям типового договора: предмет договора, ос­новные условия, права и обязанности поставщика услуг, права и обязанности туроператора, ответственность сторон, форс-ма­жорные обстоятельства, юридические адреса и реквизиты партнеров.

Договор считается заключенным, когда между сторонами в надлежащей случаю форме достигнуто соглашение по всем существенным его условиям. Существенными же признаются условия о предмете договора, которые признаны существен­ными законодательством или необходимы для договоров дан­ного вида, а также те условия, относительно которых по заяв­лению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение. Таким образом, стороны вправе устанавливать условия догово­ра по своему усмотрению, так как в каждом случае есть своя специфика, зависящая от особенностей предоставления услуг туристам и взаимоотношений договаривающихся сторон. Ис­ключение составляют только те случаи, когда содержание соот­ветствующего условия предписано (или запрещено) законода­тельством.

Договорные взаимоотношения между инициативным и ре­цептивным туроператорами во многом сходны с аналогичными взаимоотношениями между туроператором и турагентом, если речь не идет об агентском соглашении.

Такого рода взаимоотношения подробно даны в учебнике для туристских колледжей и вузов РМАТ «Туризм - путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес» (Е. Н. Ильина, 1998). Рассмотрим некоторые позиции договорных взаимоот­ношений, вытекающих из условий взаимодействия инициатив­ного туроператора с зарубежным принимающим партнером (в данном случае - рецептивным туроператором).

В договоре инициативного и рецептивного туроператоров должны быть отражены:

• При организации маршрутного инклюзив-тура:

маршрут, программа тура и пакет услуг, которые должны быть предоставлены туристам во время их путешествия;

дата прибытия и дата отъезда;

перечень и последовательность посещения городов;

вид транспорта;

количество дней пребывания в каждом городе;

перечень экскурсий.

При организации индивидуальных заказных туров:

дата прибытия и дата отъезда туристов;

перечень услуг и их классность.

При обсуждении маршрута или стационарного пребывания туристов в месте отдыха необходимо четко определить продол­жительность пребывания туристов в месте размещения по ко­личеству ночевок, так как все расчеты по обслуживанию в гостиницах ведутся именно по их количеству. Однако при опреде­ленном количестве ночевок дней пребывания может быть на один больше (заезд утром первого дня пребывания, отъезд вече­ром последнего дня). Поэтому для четкости толкования понятия «продолжительность путешествия» принято обозначать ее дву­мя показателями - количество дней и количество ночевок. На­пример, тур 7 дней/6 ночей; тур 14 дней/13 ночей и т. д.

Следует также иметь в виду, что почти во всех гостиницах действует так называемый расчетный час, т. е. фиксированное время суток, с которого отсчитывается количество прожитых в гостинице дней. В большинстве случаев этим часом является 12 ч дня (хотя в Италии, например, это может быть и 10 ч утра). Поэтому в день окончания тура или переезда из города в город по маршруту туристам приходится освобождать гостиничные номера к 12 ч дня, в противном случае с них будет взыскиваться доплата за половину суток или за полные сутки. Иногда по до­говоренности с принимающей фирмой или гостиницей турист­ской группе могут быть выделены один-два дежурных номера без доплаты за хранение багажа на время после освобождения занимаемых ими номеров и до отъезда из гостиницы. В некото­рых гостиницах для данных целей созданы бесплатные камеры хранения. Все это (пользование туристами комнатами или каме­рами хранения в день выезда) должно быть оговорено с прини­мающим партнером и внесено в договор.

При обсуждении вопроса размещения туристов в гостинич­ном предприятии необходимо согласовать с фирмой его клас­сность, тип и место расположения. Эти параметры зависят от социального состава предполагаемых туристов и цели путе­шествия. Обязательно должна быть согласована категория номеров.

Поскольку в любой группе могут быть непарные мужчина и женщина, необходимо оговорить с фирмой предоставление для каждой группы двух одноместных номеров без увеличения цены. Следует также предусмотреть, чтобы двухместные номера предпочтительно были с двумя односпальными кроватями (а не с одной двухспальной, что встречается в гостиницах для разме­щения супружеских пар), ведь нельзя заранее гарантировать, что в поездку отправятся только семейные туристы.

При необходимости в контракте оговаривается возможная доплата (дифференциация цен) при наличии дополнительных комфортных условий (вид из окна, наличие в номере телевизо­ра и пр.).

Обязательно с ней должны быть подробно оговорены усло­вия встречи и доставки туристов и их багажа из аэропорта (во­кзала) в гостиницу и наоборот.

Для перевозки туристов и их багажа в гостиницу использу­ются заказные автобусы, легковой автотранспорт принимающей фирмы. Трансфер обязательно должен быть включен в пакет ус­луг, ибо он изначально обеспечивает четкое обслуживание при­бывающих туристов. Практика показывает, что, если автобус на встречу туристов запаздывает или вообще не приходит, они ока­зываются в очень тяжелом положении, не зная, как добраться до гостиницы, их настроение становится испорченным чуть ли не на все время путешествия.

В отдельных случаях (когда речь идет о более низком, экономическом классе обслуживания, например, студенческих или школьных групп) по взаимной договоренности и в целях снижения цены пакета услуг допускается использование для трансфера городского транспорта, если он достаточно удобен и не требует пересадок на пути от аэропорта (вокзала) до гос­тиницы.

В контракте должны быть четко оговорены плановые и до­полнительные экскурсии и другие посещения объектов пока­за. Необходимо также согласовать язык проведения экскур­сий. Любая экскурсия по городу или на объект показа долж­на проводиться в сопровождении опытного гида со знанием русского языка. Кроме того, необходимо также уточнить с фир­мой, включается ли цена входных билетов, скажем, в музей, в стоимость экскурсии и услуги штатного экскурсовода, если по правилам музея только он может проводить экскурсию. Оплата стоянки автобуса или проезда по платным участкам

дороги также должна входить в стоимость пакета услуг и ни в коем случае не взиматься с туристов в виде дополнитель­ной платы.

При переговорах с иностранной фирмой о пакете услуг для туристов, направляющихся на отдых, необходимо договорить­ся с ней о создании для них наиболее благоприятных усло­вий. Например, необходимо оговорить право бесплатного и не­ограниченного пользования пляжем, бассейном, пляжными ле­жаками, стульями, душем, зонтами и др. Если гостиница на­ходится в отдалении от пляжной зоны, следует организовать в установленные часы «челночные» перевозки туристов к ней на автобусе.

Разнообразят отдых дополнительные услуги оздоровитель­но-бальнеологического характера: сауны, фитнес-центры, мас­саж, тренажерно-спортивные залы и др.

Дополнительно туристам должны быть предложены разнооб­разные экскурсии, не включенные в пакет тура. Это также явля­ется предметом договора между операторами по обслуживанию туристов.

На маршрутных турах с принимающей фирмой необходи­мо согласовать вид транспорта для перевозки туристов по мар­шруту. Бронирование мест и организация перевозки туристов целиком возлагаются на принимающую фирму. Для большин­ства европейских стран наиболее удобным видом транспорта для перевозки туристских групп являются автобусы. В таких странах, как США, Канада, Индия, Китай, где расстояния меж­ду городами по маршруту могут быть достаточно протяжен­ными, часто используются железнодорожные и авиаперевозки туристов.

Чаевые, местные налоги и сборы. Все эти выплаты, если они неизбежно связаны с исполнением тура, должны быть вклю­чены в цену пакета услуг.

В связи с действующими в различных странах обычаями и правилами оплаты чаевых, туристских налогов и сборов необ­ходимо заранее договориться с принимающей фирмой о том, чтобы она взяла на себя все расчеты по их оплате (разумеется, включая в пакет услуг). Если этот вопрос не будет оговорен, может получиться, что с туристов потребуют дополнительную плату, что может противоречить условиям путешествия по ком­плексному туру.

Сопровождающий гид. Зарубежные поездки туристских групп и некоторые поездки по нашей стране нередко организуются в сопровождении сотрудника направляющей туристской фирмы. В этих случаях необходимо получить от иностранной фирмы согласие на предоставление сопровождающим групп бесплатно таких же услуг, как и всем туристам. Это - устано­вившаяся практика в деловых отношениях между туристскими фирмами, и поэтому иностранный партнер не будет против та­кого условия. Нужно только согласовать с ним минимальное число туристов, при котором направляется сопровождающий. Нормой является один бесплатный сопровождающий на 20 ту­ристов в группе.

Для продажи индивидуальных заказных туров оговари­ваются ассортимент, вариантность, цены и уровень услуг, сроки и порядок их бронирования, а также возможность изменений в заказе или его аннуляции.

При переговорах с принимающей фирмой рекомендуется по­просить ее подготовить для каждого члена туристской группы или индивидуала небольшой комплект рекламных материалов (проспектов, брошюр, буклетов), касающихся туристского об­раза посещаемой страны или местности, ее отдельных турист­ских центров, достопримечательностей, а также местных воз­можностей отдыха и развлечений. Большую пользу туристам оказывают планы городов, которые они посещают по маршруту. Они позволяют туристам самостоятельно ориентироваться при прогулках по городу в свободное время.

При оформлении сделки купли-продажи туров существен­ными условиями договора являются:

обязанность туроператора (продавца) передать турагенту (покупателю) право собственности на товар (пакеты туров или отдельные виды туристских услуг набором);

соответствие предоставляемого товара (пакетов туров или отдельных видов туристских услуг) требованиям покупа­теля;

обязанность турагента выплатить причитающуюся туропе­ратору сумму за весь объем приобретаемого товара в обуслов­ленные сделкой сроки;

ответственность турагента за отказ от реализации туров и туристских услуг и оплаты их по причинам, не являющимся обоснованными;

ответственность туроператора за выполнение полного объ­ема реализованных туров или туристских услуг с соответст­вующей материальной компенсацией за непредоставленные ус­луги, а также за моральный ущерб туристов;

ответственность сторон по железнодорожным, воздушным и иным перевозкам;

ответственность по обязательствам из-за причинения вреда;

установление даты вступления в силу документа о заклю­чении сделки и даты истечения обязательств по договору.

При оформлении договора о туристском обмене к договору о приеме групп туристов в обязательном порядке прикладыва­ются:

график заезда групп туристов с указанием дат прибытия и отправления;

калькуляции (расчет стоимости) паритетных цен туров как с одной, так и с другой стороны. При работе с зарубежными партнерами на условиях безвалютного обмена необходимо при­кладывать к договору расчет валютных платежей или свод­ную ведомость туродней (включающую оговоренную к выдаче туристам сумму наличными страны пребывания на карманные расходы);

описание условий приема с указанием класса и типа гости­ничного предприятия для размещения туристов, вместимости и категории предоставляемых номеров, величины пансиона по питанию, наименования экскурсий, стоимость которых включе­на в цену тура, и других особенностей обслуживания (предос­тавление трансфера, специального снаряжения или возможность его аренды на месте и др.);

программа пребывания и обслуживания групп туристов в месте отдыха.

В договоре должны быть определены предельно возможные сроки отмены заездов групп туристов как с одной, так и с дру­гой стороны, после чего с виновной стороны взимаются штраф­ные санкции. Размер штрафных санкций также оговаривается в соглашении. Обычно он составляет от 5 до 35 % стоимости не­состоявшегося тура при сообщении о снятии туристской группы с маршрута соответственно не позднее 5-1 суток до заезда.

Дата добавления: 2014-01-13