КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Качество банковской услуги
Понятие банковской услуги и розничной банковской услуги Розничная банковская услуга – это разновидность нематериального экономического блага, и она имеет ряд особенностей: 1) Обладает абстрактным неосязаемым характеров 2) Является процессом, в рамках которого взаимодействуют участники рынка банковских услуг 3) Реализует свойство неотделимости потребления услуги от её производства (возможно предоставление услуги как в офисе, так и на расстоянии) 4) Характеризуется протяжённостью во времени (кредитное и депозитное обслуживание) Розничная банковская услуга – это действия, направленные банком на удовлетворение личных, семейных, не связанных с предпринимательской деятельностью потребностей физических лиц. Классификация розничных банковских услуг: 1) Соответствие специфики деятельности банка как финансового посредника - специфические услуги (аккумулирование денежных сбережений, расчётно-кассовое обслуживание физических лиц, кредитование) - неспецифические (обеспечение возможности трансформации сбережений населения (обмен валюты) и их размещение в инвестиционные инструменты) 2) В зависимости от целей потребителей услуг: - стратегические - оперативные - специальные 3) Содержание услуги: - сберегательные - кредитные - расчётно-кассовые - инвестиционные - прочие 4) Назначение услуги: - прямое назначение (непосредственное удовлетворение клиента) - сопутствующие виды услуг 5) Широта охвата потребителей: - массовые услуги - индивидуальные 6) Уровень сложности доступа для массового потребителя: - простые (ориентированные на широкий круг потребителей) - требующие дополнительных навыков
7) Наличие платы за предоставляемые услуги: - бесплатные - платные 8) По технологии предоставления услуг: - розничные - условно розничные и т.д.
Качество банковской услуги – это характеристика совокупности полезных свойств услуги и процессы её предоставления. Поскольку банковская услуга имеет абстрактный характер, то её качество – ненаблюдаемая и трудно формулируемая характеристика. В качестве критерия качества услуг выступают характеристики «качества среды», информационные и профессиональные характеристики точек розничных продаж банка. К характеристикам качества среды относятся: 1) Внешний вид помещения банка, оказывающего розничные услуги (заметность среди окружающих зданий, дизайн зданий, оформление и ухоженность прилегающих территорий) 2) Информационное оформление зданий (наличие и заметность вывески, рекламных указателей и основной информации о точке продаж) 3) Внутреннее оформление помещения точки продаж (дизайн, соответствие цветового оформления корпоративному стилю банка, организация клиентского пространства и размещение рабочих мест таким образом, чтобы обеспечить максимальное удобство для клиента; чистота и аккуратность помещений К информационным характеристикам банка относятся: 1) Сведения о деятельности точки продаж (время обслуживания, место нахождения, сведения о его подразделениях и сотрудниках, информация о руководстве банка 2) Данные об услугах, полученные из характеристики отдельных банковских продуктов (рекламные материалы об услугах, продуктовые линейки, в т.ч. буклеты и информационные листки; наличие информации об основных параметрах предоставления услуг, их полнота и актуальность) 3) Оформление информационных материалов В качестве профессиональных характеристик можно рассматривать компетентность, корректность и доброжелательность персонала, умения сотрудников банка работать с «трудным» клиентом, избегать конфликтов или максимально способствовать их разрешению.
Д/З: Банки на Ленинской: Качество среды: 1) Внешний вид 2) Взять буклеты 3) Отношение к клиентам
Система управления качеством розничных услуг в банке (внутренние качества) включает: 1) Чёткую последовательность действий работников банка при совершении им банковских операций 2) Разработку и соблюдение банком стандартов оказания услуг 3) Организация и обучение, методическая помощь персоналу 4) Реализацию программы «секретный клиент», организацию рейдов по проверке уровня обслуживания в точках продаж 5) Организация работы подразделений по обращениям и жалобам клиентов 6) Быстрое реагирование на результаты наблюдений за процессом обслуживания клиентов, на замечания клиентов о работе персонала (в т.ч. через «горячую линию» или через корпоративный сайт банка
Дата добавления: 2014-11-06; Просмотров: 684; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |