Причины, факторы, виды и последствия социальных конфликтов в работе социальных служб

Тема 7. Соціальні конфлікти в роботі соціальних служб (2 год.).

План

1. Причини, чинники, види та наслідки соціальних конфліктів в роботі соціальних служб.

2. Особливості взаємодії соціальних служб з клієнтами, зі спеціалістами однієї організації чи служби та партнерськими організаціями.

3. Правове регулювання соціальних конфліктів в роботі соціальних служб.

Можно с уверенностью отметить, что социальные конфликты пронизывают все «поры» нашего общества, определяют характер деятельности всех социальных институтов и групп, придают социальным отношениями принципиально новые качества.

Сама необходимость социальной работы как общественной и профессиональной деятельности, вызвана во многом, ростом социальной конфликтности, потребностью снижения социальной напряженности. Проблема конфликтов в социальной работе приобретает особую значимость и важность в связи с тем, что субъектами конфликта являются индивиды или группы индивидов имеющих социальную недостаточность, неравное по отношению к другим лицами положение в обществе. Корни этого явления различны, но среди различных причин ведущими являются социальное неравенство, неодинаковый доступ к ресурсам социального развития индивида или социальной группы.

Одной из главнейших особенностей деятельности социального работника является клиентурная деятельность. Она выражается в том, что профессиональный социальный работник постоянно ведет общение с клиентами, посетителями, жалобщиками, коллегами в организации, работниками других социальных служб и не только, а также посредством оказания социальных услуг «навязывает» определенную модель поведения или деятельности клиенту, партнеру по социальной работе. Данная ситуация нередко сопутствует возникновению как конфликтных ситуаций, так и конфликтов между: социальным работником и клиентом; социальными работниками и организаций партнеров по социальной работе; с коллегами в организации; между целыми социальными службами в процессе взаимодействия.

Рассмотрим социальные конфликты в системе социальный работник – клиент.

Лиза, выпускница школы-интерната для детей-сирот и детей, лишенных родительской опеки, возвращается в родной поселок, где имеет намерение проживать в дальнейшем. Лиза по направлению учебного учреждения обращается в районную службу по делам детей, а оттуда по рекомендации – в районный центр социальных служб для семьи, детей и молодежи с целью дальнейшего социального сопровождения и получения комплекса социальных услуг: в решении вопроса с жильем и бытовых проблем; решении вопроса трудоустройства; адаптации к самостоятельной жизни и психологической помощи.

Из материалов личного дела, находящегося в службе по делам детей: Лиза – 8-й ребенок в семье из 14 детей. Мать лишена родительских прав по отношению ко всем детям. Отцы у детей разные. Отец Лизы находится в местах лишения свободы. Девочка была лишена родительской опеки в возрасте 11 лет. Лиза имеет отклонения в поведении, склонна совершать поступки, противоречащие общепринятым в обществе правовым или нравственным нормам (часто отсутствовала на уроках без уважительной причины, была замечена за употреблением алкогольных веществ, склонна к дракам, была соучастником кражи, позволяет себе нецензурные выражения в общении со сверстниками, взрослыми и т.д.); свойственна половая распущенность, так как девушка длительное время проживала в семье, где царила атмосфера сексуальной вседозволенности; ленивая, неаккуратная.

Лиза поддерживает отношения с сестрами: две старшие уже тоже лишены родительских прав по отношению к своим детям, заметим, что у сестер тоже семьи многодетные (по трое детей от разных отцов). Одна сестра отбывает наказание в исправительной колонии за попытку убийства. С братом, который тоже находится в местах лишения свободы, девушка не общается, так как была им изнасилована в 14 летнем возрасте и сильно боится его освобождения...

Для того чтобы решить комплекс проблем у девушки потребуется постоянное общение как с девушкой, так и с различными организациями, службами, которое будет проходить в процессе социального сопровождения. Ведь только в процессе конструктивного общения, возможно найти общее правильное и приемлемое для клиента решение проблемы.

В процессе коммуникации с клиентом социальный работник корректирует его оценки, отношение к окружающим, пытается изменить жизненные принципы, поведение и т.п. (к чему клиенты не расположены и категорически сопротивляются). Поэтому в социальной работе с клиентом характерны конфликты, источником которых является общение, то есть коммуникативные конфликты Причиной коммуникативного конфликта является противоречие коммуникативных целей или коммуникативных ролей социального работника (социального педагога, психолога) и клиента.

Коммуникативной целью, на пример в работе с Лизой будет: 1) установление контакта: «я хочу общаться с Вами, быть с вами в контакте»; 2) цель сообщения / получения: «я хочу передать Вам какие-то сведения / я хочу принять, понять какие-то сведения от Вас». Коммуникативной ролью специалиста будет роль отправителя информации, ролью Лизы –получатель информации. Если социальный работник и клиент имеют одинаковое представление о коммуникативных целях и коммуникативных ролях, конфликта между ними не возникает. В противном случае конфликт между ними неизбежен. Как правило, клиенты не готовы ни слушать, ни делиться информацией, а просто ожидают, что за них решат все проблемы, а им ничего не нужно для этого делать и занимают чисто потребительскую позицию, что приводит к конфликтам.

Существуют и другие причины, которые приводят к конфликтам между социальным работником и клиентом в процессе взаимодействия. Если разобраться в психологии человека, то можно выделить следующие причины, по которым человек идет на конфликт:

1. Плохое настроение клиента или специалиста.

2. кто-то из сторон отстаивает свою точку зрения (как правило, у клиентов социальных служб она неправильная)

3. Конфликтный характер человека (как на примере с Лизой).

4. Возврат негатива (обратная реакция человека, если ему нахамили, нагрубили).

5. Личная неприязнь к клиенту или у клиента к социальному работнику.

6. Недостаток информации о видах и порядке предоставляемых социальных услуг у клиента или недостаточно достоверная информация о клиенте.

7. Нежелание человека понимать что-либо и принимать помощь со стороны.

8. Болезнь клиента или членов его семьи.

Давайте с вами проанализируем корень конфликта. Есть одна основная черта, которая объединяет все эти пункты – это эмоциональная природа клиента. Здесь нет логики, лишь эмоции, и мы можем говорить об эмоциональном конфликте. На этом уровне можно выделить как внутриличностные, так и межличностные конфликты.

Еще одной из наиболее частых причин возникновения конфликтов в работе с клиентом является нарушение Договора о сопровождении и не выполнение рекомендаций специалиста, что мешает реализации запланированной работы и, в конечном итоге, возможности решить проблемы клиента и оказать намеченную помощь, достичь положительного результата. Такие конфликты можно отнести по характеру возникновения к деловым и возникают они как на межличностном уроне, так и на уровне личности и группы.

Например: Согласно договору о социальном сопровождении:

1.Лиза должна сообщать работникам Центра достоверную информацию о своей личности и ситуации, в которой она оказалась. Учитывая информацию из личного дела, естественно девушка не расскажет постороннему человеку и половины.

2. Лиза обязана выполнять все рекомендации социального работника (девушка не склонна прислушиваться к мнению старших, а тем более выполнять рекомендации которые ей не импонируют) и прилагать активные усилия (девушка длительное время пребывала под опекой государства и привыкла, что за нее все решают и делают взрослые (педагоги/ воспитатели)), к скорейшему решению собственных проблем;

3. Девушка обязана активно сотрудничать с Центром с целью удовлетворения ее потребностей и интересов. Но, выходя из специализированного учреждения, она знает (или просто желает знать) только свои права и считает, что ей обязаны помочь, ей должны предоставить жилье, работу и т.д. и

Согласно договору и законодательных актов, которые регулируют процесс социального сопровождения, специалист Центра лишь предоставляет клиенту информацию, необходимую для
решения сложной жизненной ситуации (справочные услуги), а именно:

-на какие социальные выплаты лицо имеет право
в соответствии с действующим законодательством), а не оформляет их;

-контакты служб или учреждений, куда необходимо обратиться за соответствующей помощью (например, Лизе необходимо самой идти в Центр занятости, самой представить документы для постановки на учет и дальнейшего трудоустройства);

- дает рекомендации, как правильно спланировать действия клиенту по устранению причин, повлекших сложные жизненные обстоятельства, и контролирует их выполнение. А клиент самостоятельно должен выполнять все рекомендации.

Таким образом, Лиза, которая привыкла только получать помощь, прилагать какие либо усилия со своей стороны не собирается, не собирается также и выполнять совместно запланированные мероприятия (согласно плану сопровождения) ей не хочется.

Второй особенностью в деятельности социального работника является постоянное взаимодействие с работниками внутри организации, с работниками служб партнеров, организаций и предприятий, общественных организаций, государственных чиновников и т.п. В результате совместной деятельности часто возникают конфликтные ситуации и конфликты между коллегами внутри организации, с коллегами из других структур и между организациями в целом.

Как и в работе с клиентом, социальный работник в процессе сопровождения клиента постоянно общается, с коллегами из других социальных служб и организаций партнеров. (Например, социальный работник центра социальных служб в процессе решения проблем по трудоустройству Лизы будет общаться с Центром занятости населения и работодателями; в процессе решения вопроса с жильем придется вплотную работать со специалистом службы по делам детей, с чиновниками администраций и советов как сельских, так и городских, и т.п). Проблемы клиента могут быть решены только в процессе конструктивного общения. Противоречие коммуникативных целей и коммуникативных ролей между социальным работником, совершающего сопровождение и представляющего интересы клиента и работниками служб партнеров, организаций и предприятий, общественных организаций, государственных чиновников могут стать причиной коммуникативного конфликта. Например: при лишении родительских прав за Лизой, согласно действующему законодательству, за органами местного самоуправления, на территории которого проживал ребенок, закрепляется жилье (если оно было у родителей, то для его сохранения) или выделяются средства для приобретения социального жилья. На сегодняшний день, почти ни один сельский/районный бюджет не имеет денег для приобретения жилья, а жилья от родителей, как правило, не остается или оно в таком состоянии, что не пригодно для проживания. Для сельских районов характерно и такое явление, когда в населенном пункте (селе, деревне), где проживал ребенок до лишения родительской опеки, уже никто не проживает. Так вот в данной ситуации возникает конфликт: жилье предусмотрено законодательством; дом, в котором проживало 14 детей, не пригоден к проживанию, а денег в бюджете поселкового совета на приобретение социального жилья нет.

Социальный работник центра социальных служб, представляя интересы клиента, защищает его права и пытается в процессе общения со специалистами службы по делам детей и чиновниками органов местного самоуправления найти компромиссное решение, которое решается конфликтно. В данной ситуации такиеконфликты, как правило, конструктивные, по той причине, что ими можно управлять юридически. Данную категорию конфликтов можно отнести к межгрупповым, поскольку в них участвуют группы людей разных организаций и структур.

Конфликты, которые возникают в процессе взаимодействия субъектов социальной работы и внутри организации можно разделить на деловые и эмоциональные. Во-первых, каждый конфликт сопровождается эмоциями. И, во-вторых, очень редко в организации люди конфликтуют только потому, что не нравятся друг другу. Чаще они находятся в ситуации, которая их и сталкивает.

Наиболее подходящей для работы с персоналом в организации представляется классификация конфликтов по уровням. Данную типологию описывает Мастенбрук в книге «Управление конфликтными ситуациями и развитие организаций». Первым в классификации по уровням идет горизонтальный конфликт: «равный против равного». Типичные горизонтальные конфликты — конфликт между специалистами функционально связанными.

В системе «равный-равный» наиболее частыми являются следующие проблемы, которые и приводят к конфликтным взаимодействиям: распределение задач и ответственности; характерны пререкания или стремление переложить ответственность на других.

В социальных службах работают люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями. Все прошли жесткий отбор по большому количеству критериев, каждый работник считает свою кандидатуру самой достойной. Иногда многие просто не в состоянии ладить друг с другом. В процессе общения по рабочим моментам, специалисты со стажем (но, как правило, без специального образования, так как специалистов в социальные службы ВУЗы готовят не так давно) поучают и дают наставления молодым, но с образованием. В таких ситуациях можно говорить о межличностых конфликтах.

Как и в любом другом коллективе, в коллективе социальных работников существуют неформальные лидеры и группы с установленными нормами поведения. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым. Это как своеобразный процесс адаптации каждый работник сам для себя выбирает стиль своего поведения и способы разрешения и предупреждения конфликта - между личностью и группой.

Следующим уровнем есть вертикальный конфликт: «высший-низший». Как правило, вертикальный конфликт возникает между руководителем и подчиненным.

Между руководителями социальных служб и специалистами, социальными работниками возникают внутриличностные конфликты. Основной причиной данных конфликтов является то что, руководство предъявляет достаточно высокие требования к специалистам социальных служб (обязательно специальное высшее образование, стаж работы в данной сфере, коммуникабельность, психологическая устойчивость, владение компьютером и т.п.). Однако в процессе практической деятельности специалист, оказывается, не справляется со своими функциональными обязанностями, а результаты работы не удовлетворяют руководителя.

Другая причина, зачастую приводящая к конфликтам, как с руководителем, так и с коллегами заключается в предоставлении отпусков. Поскольку социальные службы, укомплектованы специалистами в целом по Украине, на 35-40%, отпустить в отпуск одновременно двух специалистов просто нет возможности, а законодательно приоритет отдается работникам с двумя детьми до 14 лет, матерям которые сами воспитывают детей, матерям у которых ребенок-инвалид. К тому же данные категории имеют право на внеочередной, ежегодный отпуск, по требованию матери. И, соответственно, графики предоставления отпусков, зачастую нарушаются. Это, естественно, не устраивает работников. Руководитель, отвечающий за реализацию закона «Об отпусках», как аргумент, постоянно вынужден отстаивать свою правоту. Персонал в свою очередь отстаивает свое право на отпуск (недовольством и скандалом). Обычно внутриличностные конфликты выражаются в противоречиях между «хочу — не хочу», «могу — не могу» и «надо» в разных сочетаниях. Стремясь защитить свою автономию, подчиненные используют следующие способы воздействия на руководство: утаивают от шефа информацию, оказывают пассивное сопротивление или подчеркивают свою незаменимость. Руководитель в свою очередь стремится усилить свою власть и контроль.

Таким образом, можно отметить, что социальные конфликты, которые возникают в процессе социальной работы с клиентом, в процессе взаимодействия с работниками внутри организации, работниками служб партнеров, организаций и предприятий, общественных организаций, государственных чиновников – это не только форма отношений между субъектами по поводу разрешения острых противоречий, возникших в процессе их деятельности, но и психологическое, социальное явление, характеризующееся наличием взаимно противоречивых интересов, и, соответственно, не стыкуемых тенденций поведения.

Дата добавления: 2014-11-06