КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Обслуживание клиентов в офисе
Работа с клиентом по телефону Реализация туров Технология реализации туров состоит из пяти основных этапов: - работа с клиентом по телефону; - обслуживание клиента в офисе; - оформление заявки; - заключение договора с туристом; - туристические формальности. Очевидно, что телефонный имидж не определяет успеха дела, но он ему содействует или мешает. Правила общения с потенциальными клиентами туристического предприятия просты и эффективны: 1. Снять трубку не позднее третьего звонка. 2. Поприветствовать звонящего. 3. Представить себя и предприятие. 4. Выяснить цель звонка. 5. Задать вопросы, которые позволят выяснить нужды клиента: - наличие действующих паспортов (в т.ч. и у детей) с разрешительной записью у всех членов тура, наличие чистой страницы для вклеивания визы (если необходимо); - направление путешествия; - количество человек (дети, взрослые); - сроки отдыха, желаемое количество дней; - пожелания по отелю (пансионату); - тип питания; - транспорт; - принципиальные позиции; - планируемый бюджет; - имя туриста, контактный телефон. 6. Отвечать на вопросы профессионально: - не заканчивать за собеседника его фразы; - не превращать беседу в собственный монолог; - не начинать отвечать, прежде чем собеседник закончит свою речь; - не навязывать своего мнения; - не оглушать собеседника лавиной ваших предложений; - не делать другие дела во время разговора по телефону. 7. Пригласить туриста в офис за более подробной информацией, назвать себя, адрес и возможность до вас добраться. 8. Поблагодарить за звонок. В маркетинговых целях целесообразно фиксировать время звонка. Обслуживание потенциального клиента в офисе начинается с мелочей. Как говорят: «Мелочи создают совершенство, а совершенство – это не мелочь!»
Существует ряд универсальных правил, позволяющих персоналу турагентства эффективно организовать приём и работу с посетителями: 1. внешний вид менеджера должен соответствовать его функциям: аккуратная причёска, ухоженные руки, чистые ногти, дневной макияж для женщин, ненавязчивый запах духов. Важно выражение лица, мимика, жесты, тембр голоса, интонация, правильная речь, доскональное знание предмета и умение донести эти знания. 2. при входе в офис клиент должен почувствовать себя желанным гостем. Приход в ваше турагентство – его инициатива. Контакт с клиентом начинается с улыбки. Это не только дань вежливости, но и знак расположения к клиенту, а также показатель успешности дел предприятия и вашего удовлетворения от работы. 3. во время беседы необходимо слушать собеседника, учитывать его мнение, убеждать без лишней настойчивости, контролировать тон беседы, говорить не слишком быстро и не слишком медленно, стараться употреблять простые слова, не приводить без необходимости специальных терминов. 4. во время разговора с клиентом необходимо следить за своими жестами (не размахивать руками) и позой. Неблагоприятное впечатление на клиента производит сотрудник, сидящий в расслабленной позе с руками, сложенными на груди или подпирающими падающую на стол голову. Ему неприятно будет увидеть вас жующим что-нибудь или присутствовать на сеансе макияжа. Не позволяйте себе этого! 5. постарайтесь произвести впечатление знающего человека, который сам побывал в том месте, которое он предлагает. Это внушает доверие. Никогда не обманывайте клиента! Выходит обычно себе дороже. 6. отсутствие очередей, удобство пользования буклетами, каталогами, фотографиями, а также достоверность, точность и надёжность предоставляемой информации создают комфортные для покупки тура условия.
7. если клиенту надо подумать, не давите на него. Удостоверьтесь, что он получил исчерпывающую информацию и взял с собой программу тура, буклет или каталог отелей, схему расчета тура. Дайте сведения о действующих скидках, правилах бронирования оплаты тура, оформления договора и страховки. Алгоритм обслуживания клиента в офисе турагентства: 1. выяснить мотивацию путешествия, потребности клиента и бюджет отдыха путем краткого опроса туриста: - наличие действующих паспортов; - направление; - количество человек (дети, взрослые); - сроки отдыха; - пожелания по отелю (пансионату); - тип питания; - транспорт; - принципиальные позиции; - планируемый бюджет; - имя туриста, контактный телефон; - реклама, по которой он к вам обратился; - страны, где турист отдыхал в течение последних нескольких лет; - примечания. Записать ответы, чтобы по несколько раз у туриста не переспрашивать одно и то же. Это говорит о серьезном подходе к организации отдыха со стороны менеджеров турагентства. 2. Наличие карты местности, куда планируется отправить туриста. Необходимо рассказать несколько слов о стране, об обычаях и нравах, погоде, климате, курсе валют, достопримечательностях, праздниках, сувенирах, возможностях проведения досуга и пр. Дать туристу в руки программу пребывания, маршрут следования. 3. Показ фотоматериалов отелей, каталогов, проспектов, сделать акцент на отличительных особенностях того или иного отеля. 4. Расчет стоимости тура вместе с туристом. Записать на бумаге так, чтобы турист мог взять ее с собой и обсудить с семьей, друзьями. Сделать акцент на том, что включено в стоимость и что оплачивается дополнительно. Предупредить туриста о порядке выдачи виз и правилах бронирования тура в турагентстве, о наличии необходимых документов и денежных средств. Дать возможность туристу ознакомиться с экскурсионными возможностями курорта и договором. В турагентстве обязательно должен быть материал, который можно дать туристу с собой: буклет отеля, каталог маршрутов, программа пребывания, визитная карточка, схема расчёта тура.
Дата добавления: 2014-10-22; Просмотров: 2990; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |