Инициатор телефонного разговора - ваш собеседник

Инициатор телефонного разговора – вы

1. Тщательно подготовьтесь к деловому телефонному разгово­ру: подумайте, какова цель вашего звонка, что вы намерены ска­зать; соберите необходимые документы, материалы; уточните фак­ты, даты, имена, фамилии, адреса, номера телефонов, которые могут понадобиться; составьте перечень вопросов, которые следует выяснить; запишите основные положения предстоящего разго­вора, чтобы не упустить важные моменты в процессе диалога.

2. Определите оптимальное время для вашего телефонного звон­ка. Оно должно быть удобным для собеседника и приемлемым для вас. Надо подумать и о том, когда проще дозвониться до абонен­та. Считается, что лучшее время для деловых звонков — начало рабочего дня организации, учреждения, т.е. с 9 до 10 часов.

3. Добившись соединения по телефону с нужным абонентом, поздоровайтесь и представьтесь (назовите свое имя и фамилию, должность, место работы), выясните наличие или отсутствие ва­шего адресата. Если трубку снял секретарь, поздоровайтесь, пред­ставьтесь, кратко изложите причину вашего звонка.

4. Если вы ошибочно «не туда попали», извинитесь, а не вешай­те молча трубку.

5. Если человека, которому вы звоните, не оказалось на месте, попросите передать ему, что вы звонили, и сообщите, когда и по какому телефону с вами можно связаться в ближайшее время.

6. Если предстоит долгий разговор, спросите собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, перенесите разговор на другой день и час, который устраивает обе стороны.

7. Делая повторный звонок по какому-либо вопросу, обязатель­но назовите себя и напомните содержание предыдущего разговора.

8. Когда у абонента телефон непрерывно занят и до него не удается дозвониться сразу, а вопрос, который надо обсудить и решить, не терпит отлагательства, то рекомендуется использовать самый простой способ — набирать нужный номер в режиме «автодозвон», непрерывно раз за разом, без пауз.

9. Считается неэтичным звонить на квартиру после 22 часов вечера и до 9 часов утра. Если чрезвычайные обстоятельства вы­нуждают вас сделать это, обязательно попросите извинения и на­зовите веские причины вашего звонка.

10. Не принято звонить домой незнакомым людям. В случае не­обходимости такого звонка следует объяснить, откуда у вас их но­мер телефона, по чьей рекомендации вы обращаетесь.

1. Когда у вас раздается телефонный звонок, то трубку рекомен­дуется снимать до начала четвертого звонка, т.е. после первого, второго или третьего звонка. Это дает возможность закончить дело, которым вы занимаетесь (дописать слово или предложение, закон­чить произносить фразу, извиниться перед посетителем и т.п.).

2. Не следует совсем игнорировать телефонные звонки, так как это может привести к их накапливанию и впоследствии услож­нит работу. Да и невозможно заранее предсказать, информацию какой степени важности содержит тот или иной звонок. Спе­циалисты считают, что даже если во время совещания раздается звонок, на него следует ответить. Окружающим можно адресовать реплику: «Прошу простить меня, я отвечу на звонок». Недопус­тимо оставлять звонки без внимания и продолжать работать, буд­то их и не было.

3. Отвечая на телефонный звонок, нужно поздороваться («Доб­рое утро», «Добрый день», «Здравствуйте») и обязательно пред­ставиться — назвать свое учреждение (по внутреннему телефону — структурное подразделение), а также свою фамилию. Это прави­ло считается одним из важнейших требований служебного этике­та. Следует иметь в виду, что фамилию можно не называть, если в данном помещении работают несколько сотрудников, а телефон один на всех (например, общий отдел). Кроме того, есть такие под­разделения, где называть свою фамилию просто небезопасно.

Ответы «Да», «Алло», «Говорите», «Слушаю», «Вас слушают» не несут конкретной информации о снявшем трубку, поэтому счи­таются неприемлемыми в служебной обстановке. К недопустимым относятся и такие формы ответа на звонок, как «Кто звонит?», «Вам чего?», «Что вы хотите?».

4. Если во время звонка вы заняты разговором по другому теле­фону, то следует прервать разговор, извиниться перед собесед­ником, снять трубку, сообщить, что вы заняты, и попросить або­нента подождать или перезвонить позже. Правда, бывают ситуации, когда разговор чрезвычайно важен для вас и вы не мо­жете ответить на второй звонок. В этом случае надо дать соответ­ствующее пояснение собеседнику: «Это звонит второй телефон, но я не могу прервать разговор с вами. Не беспокойтесь, если нуж­но, мне перезвонят позже».

5. Если телефон звонит во время беседы с посетителем, то нуж­но извиниться перед ним, прервать разговор, снять трубку, пред­ставиться, сообщить, что у вас посетитель, и договориться о пере­носе разговора на другое время. Тем самым вы выразите свое уважение к пришедшему к вам человеку.

6. Если для подготовки ответа вам надо на некоторое время отойти от телефона, следует обязательно справиться у собеседни­ка, сможет ли он подождать или нет.

7. Заканчивает разговор тот, кто звонил, — таково требование этикета. Завершая разговор, надо дождаться, когда собеседник по­прощается с вами и вы услышите гудки отбоя.

8. Если по какой-либо причине разговор прервался, перезванива­ет тот, кто звонил первым.

9. На ошибочный звонок следует вежливо сказать: «Вы ошиб­лись номером» и положить трубку.

10. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, следует узнать, что ему передать, и оставить записку на его столе.

Глава 6. Искусство доказывания в судебном процессе. Этические основы поведения процессуальных участников.

Дата добавления: 2014-10-31