Понедельник, 15 августа, 15.00

Среда, 10 августа, 17.40

– Ольга, можно с тобой поговорить, – подловил девушку на выходе из кабинета Максим.

– Да, Макс. Слушаю тебя.

– Я хотел извиниться за тот случай в нашей прошлой командировке. Я немного перепил тогда и позволил себе лишнего. Был бы тебе очень благодарен, если бы ты меня простила.

– Договорились, я на тебя больше не обижаюсь, – к своему удовольствию Оля помирилась с ним.

– Как, кстати, твоя командировка? Как съездила? Что нового узнала? – улыбаясь, спросил Максим.

– Ты знаешь, кроме того, что я нашла решение проблемы плохого сервиса, пользы от командировки было немного.

– Ты молодец, я думаю, что с помощью стандартов мы исправим недочеты в обслуживании клиентов и внедрим системный подход.

– Я тоже на это надеюсь, – девушке был приятен его комплимент. – Максим, я тут вот что вспомнила, я ведь хотела поговорить с тобой насчет ретро‑бонусов от дистрибьютора.

– Хорошо, давай поговорим. Только это долгий разговор. Он может подождать?

– Да, конечно.

– Договорились, я еду в командировку, как вернусь – обсудим.

– По рукам!

– У нас беда! – Евгений ворвался в кабинет и отвлек Ольгу от поиска консультантов в сети Интернет.

– Привет, Евгений. Что случилось? – стараясь не обращать внимания на панику коллеги, спросила она.

– Привет. Привет. Полный привет. Я завалю задание по разработке стандартов. Я не справлюсь один.

– Почему? Ты ведь не один, тебе помогает Инга Валерьевна.

– Ты что, не в курсе? Она уволилась сегодня утром!

– Как уволилась? – удивилась Ольга.

– А как люди увольняются? Написала заявление сегодня, директор отпустил ее без отработки.

– Куда она уходит?

– Сказала Семену Николаевичу, что никуда. Просто хочет отдохнуть, что ее завалили работой, которой она не должна заниматься.

– Ясно. Ты не расстраивайся, я тебе помогу. К концу недели Семен Николаевич выберет консультанта из предложенных мною, и мы его подключим к процессу разработки.

– Спасибо!

После того как Евгений ушел, Ольга еще долго думала, в какую же компанию ушла Инга Валерьевна. В том, что она не стала бы уходить просто на отдых, Ольга была уверена на сто процентов.

После работы в «Компьютерах Юкка» ей были бы рады в любой компьютерной фирме города, вот только ни одна фирма, работающая в этой сфере, не сравнится с ней ни по размерам бизнеса, ни по размерам заработной платы. Единственный вариант – ее бывшая коллега решила поменять сферу деятельности. Момент покинуть «Компьютеры Юкка» был самый неподходящий – компании был необходим начальник отдела кадров, без него невозможно стандартизировать рабочий процесс.

«Мне надо переключиться и занять себя чем‑нибудь другим, а то в голове полная неразбериха. Чем бы заняться? – подумала она, и ее взгляд случайно остановился на денежном дереве. Девушка сходила, наполнила стакан водой и полила своего дружка – растение, которое она принесла с предыдущего места работы. Вода не хотела впитываться в землю и потекла через край горшка. Оля осознала, что за последние полчаса поливает его уже в третий раз.

– Так, пока я окончательно не утопила свое растение, надо выйти прогуляться – подышать свежим воздухом.

Девушка накинула пиджак и вышла на улицу. Проходя мимо парковки, она увидела Максима, который уже, видимо, вернулся из командировки, и помахала ему рукой в знак приветствия.

– Привет, я еду на встречу! – помахал он ей в ответ и направился к своему автомобилю.

«Странно, – подумала она, – мне показалось, что он только что приехал. Такое впечатление, что он меня избегает».

– Макс, постой, я с тобой! – быстро крикнула она, и пока он соображал, что происходит, села рядом с ним в машину.

– Оля, я еду на очень важную встречу. Я не могу катать тебя по городу, – сказал ошарашенный ее поведением Максим.

– Я прокачусь с тобой. Обратно вернусь на такси. У меня есть важный вопрос к тебе, – произнесла она и пристегнула ремень безопасности, давая ему понять, что никуда не уйдет.

– Хорошо, поехали, – ответил Максим и выдавил из себя улыбку. – Как дела?

– Напряженно, – призналась она.

– Что‑то случилось?

– Да, но у меня нет времени рассказывать. Ты лучше скажи мне, куда исчезают наши ретро‑бонусы за покупку техники и программного обеспечения от дистрибьюторов и вендоров? – спросила Ольга серьезным тоном. – Я узнавала в бухгалтерии и у Григория Леонидовича, они про них ничего не знают. Нам бы сейчас не помешала финансовая помощь от дистрибьюторов. «Компьютерам Юкка» нужны средства на обучение персонала.

– Оля, это очень долгий разговор. Давай я вернусь со встречи и мы поговорим с тобой на эту тему? – попросил мужчина.

– Нет, мы поговорим сейчас. Я не хочу больше за тобой бегать, – отрезала она.

– Ладно, раз ты настаиваешь. – Максим съехал на обочину дороги и включил аварийные огни. Повернувшись к ней лицом, он продолжил: – Я виноват, что раньше тебе ничего не рассказал, а точнее скрывал. Как ты знаешь, я работаю практически с самого основания компании «Компьютеры Юкка».

Я начинал продавцом, и Семен Николаевич, заметив мой потенциал, назначил меня отвечать за закупки компании. Пока я вникал в новые должностные обязанности, мне во всем помогал Григорий Леонидович. До этого он был ответственным за наши закупки и контакты с дистрибьюторами. И вот однажды, когда он заболел, я поехал в командировку вместо него и случайно узнал от работников компании дистрибьютора, что за объем наших закупок нам причитаются ретро‑бонусы. Эти ретро‑бонусы мы могли тратить либо на маркетинг, либо на обучение персонала, надо было только заранее согласовать с дистрибьютором, на что мы будем их тратить. Я вернулся из командировки и поинтересовался у него, получаем ли мы ретро‑бонусы. Он признался мне, что присваивает их себе.

– С ума сойти, никогда бы не подумала, что он на такое способен, – выдохнула Оля.

– Я тоже, но это еще не конец истории. Узнав, что Григорий Леонидович фактически присваивает деньги компании, я предупредил его, что буду вынужден сказать об этом директору, если он сам не расскажет.

– Я бы сделала точно так же, – поддержала его Ольга.

– Да, и он мне ответил, что вынужден так поступать. Он признался, что его дочь тяжело больна и ей требуются дорогостоящие лекарства, что муж ее бросил и вся надежда на него. Его заработной платы не хватало на лекарства, и он был вынужден присвоить ретро‑бонусы.

После нашего с ним разговора я все взвесил и решил, что жизнь человека дороже любых денег, и не стал ничего рассказывать Семену Николаевичу. То, что Григорий Леонидович присваивает деньги компании, это на его совести, а то, что я, зная об этом, молчу – на моей. Именно поэтому я избегал тебя и ничего не хотел рассказывать. Я жалею, что я знаю об этой ситуации, лучше было бы и тебе не знать. Прости, что вмешал тебя во все это, – закончил Максим.

– Каким образом он забирает себе ретро‑бонусы? – спросила Ольга.

– На сколько я знаю, он делает для дистрибьютора фиктивные документы о том, что наши сотрудники проходят курсы повышения квалификации в том университете, где он преподает. Дистрибьютор переводит деньги в центр повышения квалификации, а они возвращают их часть Григорию Леонидовичу, как его зарплату в университете. Именно поэтому он там и работает на полставки по выходным – обеспечивает себе алиби.

– Ясно. А почему он просто не попросил повышения зарплаты у Семена Николаевича? Директор очень ценит его и мог пойти ему навстречу.

– Там совсем другой масштаб цифр, как бы директор его ни ценил, никто не будет платить в пять, а то и больше раз, чем средняя зарплата по рынку.

– Да, ситуация патовая, – призналась Оля.

– Что будешь делать? – спросил Максим, внимательно смотря на Олю.

– То же, что и ты, забуду про эти дурацкие ретро‑бонусы и буду молчать. А что нам еще остается делать? Я не хочу обманывать Семена Николаевича и в то же время не хочу причинять вред дочке Григория Леонидовича, хоть и понимаю, что это все неправильно. Остается только делать вид, что ничего не изменилось. Что скажешь?

– Скажу, что ты приняла правильное решение. В любом случае пообещай мне, что никому не расскажешь, что сегодня узнала.

– Обещаю.

– Договорились. Я отвезу тебя в офис.

...

…ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА СЕРВИСА БЕСКОНЕЧНЫ. ЕСЛИ ВАША КОМПАНИЯ ПОЛНОСТЬЮ ДОВОЛЬНА УРОВНЕМ ОКАЗЫВАЕМОГО СЕРВИСА – ЗНАЧИТ, ВЫ ПЕРЕСТАЛИ РАЗВИВАТЬСЯ…

– А как же твоя встреча?

– После нашего разговора у меня не осталось сил на переговоры. Перенесу встречу на другой день.

...

Дневник Ольги

• Возможности для улучшения качества сервиса бесконечны. Если ваша компания полностью довольна уровнем оказываемого сервиса – значит, вы перестали развиваться.

• Покупателю безразлично, кто в вашей компании директор, кто главный бухгалтер, а кто начальник отдела кадров. Единственное, что волнует клиента, – это кто и как его обслуживает.

• Лицо компании всегда находится на самом краю организации в точке контакта с клиентом. Вся работа организации должна быть направлена на то, чтобы в этом месте был показан лучший результат.

• Лучшая реклама – это довольный клиент.

• Стандарты в работе сервисного персонала позволяют преодолеть болезнь роста организации и уменьшают потери от утечки кадров.

• Даже узкоспециализированные работники организации должны обладать базовыми знаниями о компании и знать, кто из коллег может помочь им решить вопрос клиента.

• Неудовлетворенные клиенты, открыто выражающие свое недовольство, очень важны для компании, так как они указывают на проблемы в процессе продаж.

Глава 10 Это просто слухи

Дата добавления: 2014-11-25