Проектирование продуктов и процессов в сфере услуг

Услуга — это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона предлагает другой, она неосязаема и не приводит к завладению чем-либо. В сфере услуг занято 50—80% работающих.

Классификация услуг. Материальные услуги связаны с товаром в его материальном виде, тогда как нематериальные услуги не связаны с товаром. Услуги имеют четыре основных свойства, которые отличают их от товаров: 1) неосязаемость услуг означает, что их невозможно транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до покупки, например, нельзя увидеть, услышать, потрогать изменение состояния своего здоровья до начала лечения; 2) несохраняемость означает, что их нельзя хранить с целью последующей реализации, и, если работа не выполнена, то время потеряно; 3) неотделимость от источника', многие виды услуг имеют это свойство, например, если вы хотите лечиться, то нужно общаться с врачом; 4) непостоянство качества обусловлено тем, что многие виды услуг не автоматизированы.

Кроме того, услуги могут классифицироваться по степени контакта с потребителями. Например, автомобили не обязательно ремонтировать в присутствии владельца или водителя.

Технологии услуг по организации и степени механизации и автоматизации подразделяют на: твердые, при которых люди полностью заменены автоматами; мягкие, при которых индивидуальные услуги имеют вид заранее запланированных комплексов, например, путевок туристических агентств; гибридные, которые сочетают твердые и мягкие технологии.

Особенности проектирования услуг определяются их свойствами. Полезным может быть учет следующих факторов: 1) размещение предприятия должно определяться месторасположением потребителей; 2) потребности и желания потребителей имеют приоритет перед экономичностью; 3) календарное планирование работ зависит от потребителей; 4) оценка качества может оказаться проблемой; 5) работники должны владеть хорошими навыками общения с потребителями; 6) производственные мощности рассчитываются по максимальному, а не по среднему уровню спроса; 7) создание запасов невозможно; 8) эффективность работы трудно измерима, поскольку низкая производительность может обусловливаться низким спросом; 9) крупные предприятия в сфере услуг нетипичны; 10) маркетинг и производство теснейшим образом взаимосвязаны.

Совершенствование операций в сфере услуг осуществляется в основном по двум направлениям: за счет усиления участия потребителя в производстве услуг и самообслуживания; за счет механизации и автоматизации.

Дата добавления: 2014-11-25