Властивості або особливості послуги

Природа послуги

На рис. 1. зображено континуум фізичних товарів і товарів-послуг.

Зазначені особливості сфери послуг зумовлюють наявність спе­цифічних характерних рис самих послуг. Найважливішою характерною рисою послуг є те, що в структурі товару-послуги домінують невідчутні якості. Однак багато ринкових пропозицій містять у собі як відчутні, так і невідчутні аспекти. Наприклад, внаслідок проведення маркетингових досліджень з'являється звіт (матеріальний товар), в якому зображено результати цілого ряду послуг (спілкування із споживачем, розробка стратегії досліджень, опитування респондентів, аналіз результатів). Усе це свідчить проте, що розбіжність між пропозицією матеріального товару і товару-послуги належить розглядати як відносне, а не абсолютне явище.

Часто дослідники цієї сфери порівнюють властивості послуги з властивостями матеріально-речовинного товару. При цьому учені приходять до однієї думки частіше, ніж при спробах дати визначення, проте і тут виникають розбіжності і всілякі допущення.

Частіше за інших серед специфічних властивостей послуг називають те, що вони є дією або процесом, вони нематеріальні, їх неможливо зберігати, їх якість мінливіше в порівнянні з матеріально-речовинним товаром, а також те, що виробництво і споживання послуги одночасні. Наприклад, так описуються властивості послуги в книзі «Стандартизація і сертифікація у сфері послуг».

· послуги представляють поєднання процесу надання послуги і споживання результату послуги

· послуги, залежно від об’єкту і результату, діляться на матеріальні і нематеріальні

· у багатьох випадках суб’єктом (виконавцем послуги) виступає індивідуальний підприємець або мале підприємство

· у багатьох випадках споживач (людина) є об’єктом надання послуги і (або) безпосередньо бере участь в процес її надання

· надання і споживання послуги може бути одночасним

· як правило, послуга має індивідуальний характер надання і споживання

· у сфері послуг висока частка ручної праці, якість якої залежить від майстерності персоналу

· виконавець послуги, як правило, не є власником результату послуги.

· послуги локальні, нетранспортабельні, можуть мати регіональний характер

· послуги не зберігаються.

Цей список небеззастережний і далекий від вичерпного, проте він добре демонструє необхідність обмовок при описі властивостей послуги. Можна відмітити, що в даному випадку деякі властивості супроводжуються зауваженням “як правило”, “в багатьох випадках”, “можуть бути” і т.п.

Розглянемо притаманні послугам чотири характеристики, які необхідно враховувати при розробці маркетингових та комерційних програм.

НЕВІДЧУТНІСТЬ. Послуги невловимі. Їх неможливо побачити, спробувати на смак, почути чи понюхати до моменту придбання. Жінка, що оновлює обличчя у косметолога, не побачить результатів, поки не купить послугу, а пацієнт, що прийшов на прийом до психіатра, не може заздалегідь знати результату відвідування. Покупець змушений просто вірити продавцю на слово.

Для зміцнення довіри до себе з боку клієнтів постачальник послуг може прийняти ряд конкретних мір. По-перше, він може підвищити відчутність свого товару. Фахівець із пластичних операцій може намалювати, як буде виглядати обличчя пацієнтки після операції. По-друге, він може не просто описати свою послугу, а загострити увагу на зв'язаних з нею вигодах. Так, представник приймальної комісії коледжу може розповісти потенційним студентам не тільки про життя студмістечка, але і про те, як чудово улаштовуються випускники цього закладу. По-третє, для підвищення ступеня довіри постачальник може придумати для своєї послуги марочну назву, наприклад хімчистка "Маджикісс" ("Чарівний поцілунок"), обслуговування "На червоному килимі" (тобто як високих почесних гостей), що практикується авіакомпанією "Юнайтед ейрлайнз", система аутогенного тренування "Трансцендентальна медитація". По-четверте, для створення атмосфери довіри постачальник може залучити до пропаганди своєї послуги яку-небудь знаменитість.

НЕВІДДІЛЬНІСТЬ ВІД ДЖЕРЕЛА. Послуга невіддільна від свого джерела, будь те людина чи машина, тоді як товар у матеріальному виді існує незалежно від присутності чи відсутності його джерела. Візьмемо для приклада відвідування концерту ансамблю "Роллінг стоунз". Видовищно-розважальна цінність невід'ємна від виконавця. Послуга буде вже не тією, якщо ведучий оголосить, що Мік Джаггер захворів і його замінять Денні і Марі Осмонд. А це означає, що число можливих покупців послуги, тобто бажаючих бути присутнім на "живому" виступі Мика Джаггера, обмежується часом концертних гастролей виконавця.

Існує трохи стратегічних підходів до подолання даного обмеження. Постачальник послуги може навчитися працювати з більш численними групами клієнтів. Психотерапевти вже переключилися з терапії окремих осіб чи невеликих груп на роботу з великими аудиторіями, коли в танцювальному залі готелю на сеансі психотерапії присутня відразу більш 300 чоловік. Постачальник послуги може навчитися працювати швидко. Той же самий психотерапевт може витрачати на кожного пацієнта не по 50, а по 30 хвилин і прийняти набагато більше людей. Організація обслуговування може підготувати більшу кількість постачальників послуг і тим самим зміцнити довіру до себе з боку клієнтів, як це зробила, скажемо, фірма "X. енд Р. Блок", розширивши свою загальнонаціональну мережу консультантів з питань оподатковування.

МІНЛИВІСТЬ ЯКОСТІ. Якість послуг коливається в широких межах у залежності від їхніх постачальників, а також від часу і місця надання. Відаль Сассун постриже вас набагато краще, ніж це зробить молодий перукар який тільки що закінчив курси. Але і сам Сассун може постригти вас по-різному в залежності від свого фізичного стану і настрою в момент стрижки. Покупці послуг нерідко знають про подібний розкид якості і при виборі постачальника послуг радяться з іншими покупцями.

Для забезпечення контролю якості фірми послуг можуть провести два заходи. По-перше, виділити кошти на залучення і навчання по-справжньому гарних фахівців. Авіакомпанії, банки і готелі витрачають значні суми на навчання своїх надання добротних послуг, що служить мистецтву. У будь-якім готелі "Маріотт" відвідувача повинні зустріти однаково привітні і послужливі працівники. По-друге, постачальник послуг повинний постійно стежити за ступенем задоволеності клієнтури за допомогою системи скарг і пропозицій, опитувань і проведення порівняльних покупок для виявлення випадків незадовільного обслуговування і виправлення ситуації.

НЕЗБЕРІГАЄМІСТЬ. Послугу неможливо зберігати. Причина, по якій багато лікарів беруть плату і з пацієнтів що не з'явилися на прийом, полягає в тім, що вартісна значимість послуги існувала саме в момент неявки пацієнта. В умовах сталості попиту незберігаємість послуги не є проблемою, тому що можна легко завчасно належним образом укомплектувати організацію. А от якщо попит коливається, перед фірмами послуг встають серйозні проблеми. Наприклад, з урахуванням потреби в перевезеннях у години пік підприємствам громадського транспорту приходиться мати набагато більше транспортних засобів, ніж це було б необхідно при незмінному рівні попиту протягом усього дня.

Дата добавления: 2014-11-08