Тема 5. Планирование и организация процесса исследования систем управления

Существует несколько определений управленческого консультирования: 1) любая форма оказания помощи в отношении содержания, процесса или структуры, задачи или серии задач, при которой консультант сам не отвечает за их выполнение, но поможет тем, кто ответствен за это; 2) особая профессиональная служба, работающая по контракту и оказывающая услуги организациям с помощью специально обученных и квалифицированных сотрудников, которые помогают организации-заказчику (фирме) выявить управленческие проблемы, проанализировать их, дают рекомендации по решению этих проблем и содействуют при необходимости выполнению решений.

Консультанты - связующее звено между исследовательской деятельностью и практикой управления. Необходимо отметить две характерные черты в их деятельности: 1) консультанты являются советниками, они стремятся не только дать правильный совет, но и дать его в приемлемой форме нужному лицу и в нужное время в этом и заключается мастерство и искусство консультанта; 2) консультанты являются независимыми специалистами в профессиональном, административном, финансовом и эмоциональном отношениях.

Почему пользуются услугами консультантов? Во-первых, они, как правило, имеют особые знания и навыки R области распознавания возникающих управленческих проблем; во-вторых, они оказывают оперативную профессиональную помощь на временной основе; в-третьих, они беспристрастны; в-четвертых, они могут всесторонне объяснить преимущества и недостатки принятого руководством организации решения.

Основные задачи, решаемые консультанты: распознавание выявление и оценка) управленческих проблем, устранение обнаруженных неисправностей, усовершенствование, разработка принципиально новых управленческих проектов.

и основные методы консультирования: наблюдение, изучение документов описание психологическое и социологические тестирования, опросы, интервью, сравнение, аналогия имитация, моделирование и др.

Обычно выделяют пять фаз консультирования:

1) подготовительная фаза - встреча консультанта и клиента, которые пытаются узнать как можно больше дpyг o друге, обсудить и определить имеющуюся проблему и на этой основе договориться об объеме задания и выбранном подходе.

После предварительных контактов консультант должен поставить предварительный диагноз. Цель его - запланировать нужное консультативное задание или проект;

2) диагноз, цель которого - детально и глубоко изучить проблему выявить факторы и силы, влияющие на нее, и подготовить всю необходимую информацию для принятия решения о том, как организовать работу по решению проблемы;

3) планирование действий - выработка одного или нескольких решений диагностированной проблемы, выбор одного из вариантов решений, представление предложений клиенту и подготовка к осуществлению решения, принятого клиентом; "

4) внедрение - кульминация совместных усилии консультанта и клиента. Программа внедрения должна предусматривать контролируемые и, по возможности, измеряемые результаты отдельных задач, операций и этапов, оказание помощи, корректировку

предложений и обучение сотрудников фирмы.

5) завершение - оценка осуществленных мероприятии представителями фирмы-заказчика, при необходимости привлечение экспертов заключительный отчет о проделанной консультантами работе расчет по обязательствам контракта, определение планов на будущее, договоренности о возможных контактах.

Консультирование может и должно активно использоваться как метод исследования систем управления разных масштабов и сложности. Любое исследование является организованным процессом основанным на определенной технологической схеме, которая; отражает последовательность и комбинацию методов исследования. Технология - это вариант рационального построения исследования. Например, строительство дома предполагает сначала возведение фундамента, затем самого здания и, наконец, крыши. Это процесс строительства, отражающий содержание и особенность этого вида деятельности. Но технология строительства может быть разнообразной в рамках этого процесса: можно заложить сначала часть фундамента и по этой части начать возводить стены; можно параллельно заготавливать элементы крыши. Все зависит от наличия и распределения Строительных материалов и выбора варианта их использования.

Процесс всегда отражает объективные этапы выполнения работы, технология - это вариант рационального выполнения работ.

В зависимости от характера исследуемой проблемы, а также конкретных условий (время, ресурсы, квалификация, острота проблемы и пр.) технологические схемы могут быть различными. Важно выбирать эффективные технологические схемы или конструировать их в соответствии с реальными потребностями и условиями.

Наиболее простая и распространенная технология - линейная технология заключающаяся в последовательном проведении исследовании по этапам постановки проблемы, формулировании задач ее решения, выборе методов исследования, проведении анализа и поиска позитивных решений, экспериментальной проверке решения, если она возможна, разработке инноваций.

Каждый этап характеризуется Оригинальным набором методов исследования и временными ограничениями, что и определяет успех проведения исследования.

На практике не всегда удается построить технологическую схему так прямолинейно и последовательно. На каждом из этапов могут возникнуть новые проблемы или затруднения, которые заставят вернуться к предыдущему этапу и скорректировать его исследование. Например, может оказаться, что проблема определена поверхностно и односторонне, появилась необходимость рассмотреть ее в новом ракурсе и Т.п.

Все это может заставить возвратиться к пройденным этапам, скорректировать уже проведенные исследовательские работы. Так возникает новый тип технологии исследования - тип циклического исследования, который характеризуется возвратом к пройденным этапам, повторению пройденного для обеспечения надежности результатов.

Многие схемы рациональных технологий предполагают возможность параллельного выполнения работ или операций. Например, при решении сложных, комплексных проблем можно выполнять отдельные исследовательские работы параллельно, а в некоторых случаях это просто необходимо. Данная технология экономит время, повышает его компетентность и производительность деятельности.

Разновидность технологии параллельного исследования - технология разветвления деятельности: разделение аспектов проблемы или функций ее решения, проведение по отношению к некоторым видам проблем одинаковых, но параллельных исследований. Ведь исследование - это всегда поиск неизвестного, нового, необычного в целях получения наилучшего результата.

При наличии проблем в исследовании, решение которых трудно представить в заранее определенной технологической схеме, используют технологию адаптивного типа - последовательную корректировку технологической схемы по мере проведения каждого из этапов исследования. Каждый этап в этой технологической схеме оценивается по его результатам, и эта оценка необходима для определения нового этапа. Технологическая схема исследования не может не учитывать конкретных целей его проведения - это могут быть цели кардинального решения проблемы, цели частичного решения проблемы, цели получения новых знаний и развития образования служащих, цели разработки программы нововведений.

Для достижения целей частичных изменений используется технология последовательных изменений качества деятельности: оценка существующего качества управления и поиск непринципиальных, незначительных, но реальных изменений качества. Такая технология позволяет проводить исследования при наличии незначительных ресурсов, избегать рисков, инноваций, повышать надежность преобразований. Существует также технология случайного поиска. На первом этапе такой технологии не предполагается много внимания уделять постановке проблемы, ее выбору, обоснованию. Берется любая проблема и, отталкиваясь от нее, исследуются смежные проблемы, устанавливаются связи, определяется на этой основе траектория развития, которая и выявляет главную проблему, на которой необходимо сосредоточить внимание.

Еще одна технология исследования - технология критериальной корректировки: при подготовке исследования разрабатывается не сама технологическая схема, а комплекс критериев ее возможной корректировки при проведении исследования. Если мы получим определенный результат, тогда будем выполнять определенные действия, в противном случае мы вернемся к предыдущему или какому-либо другому этапу и продолжим по-, иск снова. Эта технологическая схема иногда называется алгоритмом исследования.

Выбор технологических схем проведения исследования способствует повышению его эффективности. Технология исследования в значительной степени отражает искусство исследователя.

Исследование систем управления предполагает проведение разнообразных видов работ. Их характер и содержание зависят от цели и вида проводимого исследования, а также от специфики исследуемого объекта. Однако существуют виды работ, которые реализуются при проведении любого исследования:

• постановка целей и задач исследования;

• определение объекта и предмета исследования;

• предварительный анализ имеющейся информации;

• выявление проблемы;

• формулировка исходных гипотез;

• сбор и обработка информации;

• анализ и обобщение результатов;

• проверка исходных гипотез на основе полученных фактов;

• формулирование выводов, проверка их обоснованности;

• окончательная формулировка результатов исследования.

Кроме того, при исследовании систем управления могут осуществляться разработка экономико-математических моделей, их использование для получения дополнительной информации, проведение экспериментов. Эти виды работ выполняются не всегда, так как моделирование и экспериментирование усложняют процесс исследования, делают его более длительным и дорогостоящим. Но следует помнить, что использование в процессе исследования экономико-математических моделей и эксперимента повышает достоверность и надежность получаемых результатов.

Планирование исследования систем управления производится для того, чтобы на основе разработанного плана организовывать выполнение исследовательских и проектных работ в установленные сроки с заданным уровнем качества и в пределах выделенных ресурсов. Любое нововведение приносит эффект лишь в том случае, если оно подготовлено в техническом, экономическом, организационном, кадровом и социально-психологическом отношении, если учтено его воздействие на все стороны экономического и социального развития предприятия. Основная задача планирования исследования систем управления - определение системы мероприятий, предусматривающих порядок, последовательность и сроки выполнения работ.

При проведении прикладных исследований, изучающих проблемы конкретной организации, план работ может предусматривать также апробацию '1 внедрение результатов исследований в практику управления. Апробация может состоять в обсуждении выполненного исследования с руководством организации, а также в рассмотрении полученных результатов на совещании, конференции, собрании трудового коллектива. Внедрение результатов исследования осуществляется путем их активного применения в практике управления.

Планирование исследования систем управления включает в себя следующие этапы:

1) определение организации, ее отдельных подразделений или рабочих мест, которые будут обследованы;

2) определение примерного объема работ по выявлению и исследованию проблемы;

3) формулирование ожидаемых результатов;

4) определение количественного и профессионально-квалификационного состава сотрудников, необходимых для реализации запланированного объема работ;

5) установление сроков выполнения запланированной работы;

6) определение условий, необходимых для выполнения исследований, в том числе потребности в помещениях, организационной технике, оборудовании, инвентаре и др.;

7) расчет сметной стоимости планируемой работы.

Общий план исследования конкретизируется в рабочем плане документе, который составляется в целях развития плана исследований по теме. Он определяет:

• разделение общего объема работ на этапы;

• календарные сроки начала и окончания работ по этапам исследования, график выполнения работ;

• распределение сфер и конкретных объектов исследования по рабочим группам и отдельным исполнителям;

• установление конкретных задач и компетенций руководителей рабочих групп и исполнителей;

• описание промежуточных результатов, а также установление формы и сроков предоставления заказчику отчетных документов; • определение стоимости работ по каждому этапу исследования. Таким образом, план исследования по теме определяет объем работ, сроки, потребные ресурсы, ожидаемые результаты. Рабочий план представляет собой график действий, состав и компетенции исполнителей, график проведения исследований, стоимость работ на каждом этапе исследования.

В зависимости от охвата различных областей системы управления исследования можно разделить на комплексные, локальные, функциональные, многофункциональные, междисциплинарные. Комплексные исследования включают в себя рассмотрение целого ряда вопросов, касающихся функционирования системы управления в целом, а также ее отдельных частей. Локальные исследования осуществляются по одному из направлений или участков работы аппарата управления (исследование документационноro обслуживания деятельности аппарата управления, технологии выполнения основных и наиболее массовых видов работ, организационной структуры и т.п). Функциональные исследования охватывают одну из предметных областей деятельности аппарата управления (исследование в области управления финансовой или маркетинговой деятельностью и др.).

Многофункциональные исследования охватывают несколько функций деловой активности (например, организация производства, технология и маркетинг). Они концентрируются на взаимодействии между ними и на проблемах, охватывающих более чем одну функцию. Междисциплинарные исследования предусматривают анализ проблем с разных точек зрения. Например, проблема деловой стратегии организации может иметь технологические, экономические, финансовые, юридические, психосоциологические и другие аспекты. Таким образом, при разработке программы исследования необходимо в соответствии с его целью определить область, которую оно будет охватывать, - это отправная точка для дальнейшего планирования и организации работ. В зависимости от поставленной цели определяются конкретные задачи и объекты исследования. Программа исследования может включать рассмотрение различных предметных областей. Так, при комплексном исследовании системы управления имеет смысл начать работу с общей характеристики организации, например область деятельности, продукция, история, местоположение и др. Для полного комплексного исследования надо рассмотреть также факторы внешней среды, но поскольку их очень много, следует рассматривать наиболее значимые из них, помогающие решению конкретной проблемы. В зависимости от цели исследований могут быть рассмотрены также задачи и стратегия организации в целом, управление финансами, маркетингом, производственной деятельностью, человеческими ресурсами и др.

Перечень объектов исследования составляется в соответствии с поставленными целями и задачами. Последовательность рассмотрения предметных областей устанавливается с учетом специфических особенностей организации, имеющейся информации, пожеланий руководства и ожидаемых результатов. Программа исследования представляет собой содержание и подробный план предстоящей деятельности. Разработка программы предусматривает:

• определение перечня предметных областей, которые должны быть обследованы;

• установление приоритетов их рассмотрения, определение степени детализации исследования;

• определение методики исследования, Т.е. приемов и методов, которые следует использовать при выявлении и решении проблемы;

• определение методов и средств сбора и обработки информации по исследуемой проблеме: составление анкет, карт, группиировочных таблиц и других инструментов, необходимых для проведения работы;

• определение состава отчетной документации и требований к ней, включая сроки предоставления, рассмотрения и утверждения.

Организация исследования включает в себя решение целого ряда вопросов. В процессе организации работ издается приказ о реализации исследовательского проекта; назначаются руководители программы и руководители рабочих групп; подбираются специалисты соответствующей квалификации, между которыми распределяются конкретные задания; рабочие группы обеспечиваются всеми необходимыми ресурсами. Желательно, чтобы общее руководство всеми исследовательскими и проектными работами осуществляли менеджеры высшего уровня управления - в этом случае исследовательский проект имеет реально высокий статус, своевременно обеспечивается ресурсами, исследователи имеют доступ ко всей необходимой информации. Таким образом, законная власть первого руководителя облегчает процесс исследования, ускоряет его и, при необходимости, обеспечивает внедрение результатов в практику управления с наименьшим сопротивлением нововведениям со стороны других членов организации.

Для повышения качества ожидаемых результатов необходимо привлекать к исследовательской работе различные подразделения и службы организации. Это дает возможность наиболее полно использовать имеющуюся в подразделениях информацию и задействовать в исследовательской работе творческий потенциал персонала, формально не включенного в эту работу. Наряду со штатными специалистами к исследованиям можно привлекать представителей консультационных, научно-исследовательских и других специализированных внешних организации, а также отдельных профессионалов, имеющих необходимую квалификацию и опыт в области исследования систем управления.

Обращение к внешним консультантами обычно связано с затратами: превышающими затраты при решении проблемы собственными специалистами. Однако внешняя помощь имеет следующие преимущества:

• внешние консультанты обычно обладают специализированными знаниями и опытом в области исследования систем управления, что не всегда отмечается у штатных работников организаций; • штатных специалистов невозможно надолго освободить от их текущей работы для выполнения исследовательского проекта;

• внешние консультанты беспристрастно оценивают проблемы организации;

• внешние консультанты не только решают проблему организации, но и передают свои знания ее работникам, Т.е. одновременно осуществляют обучение.

Следует помнить, что исследовательская работа, выполняемая привлеченными со стороны лицами, может быть эффективной и действительно полезной для организации только при наличии реального сотрудничества между руководством организации и внеешними консультантами. Исследование обеспеченности организации кадрами необходимо для того, чтобы оценить работников как специфический ресурс, который своим участием в процессе труда создает готовую продукцию. Для характеристики обеспеченности организации кадрами рассматривают количественные и качественные характеристики трудового потенциала. Для характеристики трудового потенциала с количественной стороны используются следующие показатели:

• численность промышленно-производственного персонала и персонала непромышленных подразделений;

• количество рабочего времени, возможного к отработке при нормальном уровне интенсивности труда (границы возможного участия работника в труде).

Для оценки трудового потенциала с качественной стороны используются следующие показатели:

• физический и психологический потенциал работников предприятия (способность и склонность работника к труду - состояние здоровья, физического развития, выносливости и т.п.);

• объем общих и специальных знаний, трудовых навыков и умений, обусловливающих способность к труду определенного качества (образовательный и квалификационный уровень, фундаментальность подготовки и т.п.);

• качество членов коллектива как субъектов хозяйственной деятельности (наличие ответственности, интереса к труду, сопричастности к экономической деятельности предприятия и т.п.).

Трудовой потенциал коллектива предприятия характеризуют также:

• социально-демографические компоненты: половозрастная структура, уровень образования, семейная структура, состояние здоровья и др.;

• производственные компоненты: профессионально-квалификационная структура, повышение и обновление профессионального уровня, творческая активность и др.

Сбор такого рода информации требует специальных исследований - собеседования, тестирования, наблюдений и др.

Для изучения степени использования кадров организации следует проанализировать процесс их труда. Это может быть сделано на основе двух основных факторов:

• изучение затрат труда конкретного работника;

• изучение напряженности его труда.

В общем виде затраты труда работников управления характеризуются затраченным временем. Это важный этап анализа, так как, вскрыв связь во времени между действиями человека и результатом его труда, можно не только оценить эффективность работы, но и установить объективно необходимую величину затрат рабочего времени на выполнение должностных функций в реальных условиях. На основе полученных данных можно установить простои, паузы и другие потери времени, которые необходимо ликвидировать. Изучение затрат рабочего времени имеет целью получение представления о загрузке рабочего времени отдельного работника.

Методы анализа затрат рабочего времени в аппарате управления в основном аналогичны методам анализа затрат рабочего времени производственных рабочих, которые хорошо разработаны в практике нормирования труда. Это методы непрерывных наблюдений (фотография и хронометраж рабочего времени), методы выборочных наблюдений (периодические и моментные), анкетирование, интервьюирование, опросы, которые используются для сбора информации.

Оценивается структура затрат времени при выполнении функции с выделением доли затрат на творческую, организационную и техническую работу, доли затрат на выполнение свойственных и несвойственных должностным обязанностям работ, доли потерь рабочего времени (по вине работника и по причинам, не зависящим от него) в общем объеме отработанного времени. В то же время нужно помнить, что характеристика процесса труда по затратам рабочего времени носит несколько формальный характер и не отражает его сущности. Поэтому желательно оценивать труд работника не только по его количественным, но и по качественным характеристикам - напряженности, интенсивности. Труд работника может быть косвенно охарактеризован полученными результатами: количеством подготовленных документов, принятых решений, принятых посетителей и др.

Основным носителем информации в системе управления является документ, поэтому при исследовании информационного обеспечения прежде всего нужно рассмотреть систему Документационного обслуживания аппарата управления. При этом выясняются:

• объем входящей и исходящей документации аппарата управления за ряд лет;

• общая характеристика состава входящей и исходящей документации, основные и наиболее массовые документы данного аппарата управления;

• распределение документации по структурным подразделениям, общая характеристика документационных потоков;

• наличие стандартных и унифицированных форм документации и существующие способы машинной обработки документов; • общая характеристика постановки делопроизводства в аппарате управления;

• уровень регламентации документационных работ и состояние учетно-справочного аппарата.

Источниками сведений по указанным вопросам являются:

• данные учетно-справочного аппарата канцелярии и структурных подразделений;

• инструкция по делопроизводству;

• личные беседы исследователей с компетентными сотрудниками аппарата управления.

При детальном обследовании и анализе документационного обслуживания аппарата управления производят следующие виды работ:

1) изучение состава и движения документации аппарата управления, т.е. детальная количественная характеристика состава документационных потоков, изучение маршрутов движения основных и наиболее массовых документов, комплексов документов, сопровождающих выполнение наиболее массовых видов работ учреждения;

2) изучение постановки делопроизводства;

3) изучение форм документов, т.е. изучение взаимосвязи и использования форм документов, повторяемости показателей в движении реквизитов в документах.

Для систематизации и обобщения полученных данных исследователи составляют схему документооборота аппарата управления и проводят ее комплексный анализ.

Дата добавления: 2014-12-16