Операциональность определений

ОПЕРАЦИОНАЛЬНЫЕ КОМПОНЕНТЫ КАЧЕСТВА

Анализ текста стандарта ИСО 9000 показывает, что в определениях и примечаниях встречаются слова, о которых можно сказать, что они открыты для интерпретации. Действительно, одинаково ли поймут разные люди следующие слова из примечаний к термину «характеристика»: пунктуальность, надежность, доступность и вежливость.

Двусмысленность понятий вызвана отсутствием «операциональности определений», о котором говорится в работах Э. Деминга [4] и У. Шухарта. Э. Деминг, американский статистик, ученый и консультант по теории управления качеством, рассматривал работы по созданию операциональных определений как в высшей степени важные [4]: «Слова не имеют значения, если их нельзя преобразовать в действия, с которыми соглашаются все. Операциональное определение дает возможность передачи смысла с помощью понятий. Ничем в промышленности не пренебрегают так, как операциональными определениями».

Внимание успешных организаций к технике операциональных определений объясняется тем, что без овладения этой техникой, которая исключает многозначность понимания слов, практически невозможно применять инструменты и методы менеджмента качества. Дело в том, что только с помощью инструментов и методов менеджмента возможно изменение характеристик качества в том направлении, которое приводит к повышению удовлетворенности потребителей. Операциональность определений важна при сборе данных о качестве, когда пытаются измерить такие неоднозначные характеристики, как «своевременность», «стабильность», «однородность». Разное толкование одних и тех же терминов разными людьми приводит к непониманию, некорректности собранных данных и дополнительному расходу ресурсов (временны́х, финансовых, трудовых). Также без операциональности определений не обойтись, если надо ответить на вопрос, является ли оцениваемый объект «удобным», «хорошим» или «дефектным».

Операциональное определение (ОО) – это определение, которое понятно любому человеку и которым можно пользоваться на практике. Исходя из этого, операциональное определение должно давать однозначное понимание смысла термина, используемого всеми участниками процесса в конкретной ситуации. Другими словами, операциональное определение – это конкретизация значения того или иного термина применительно к конкретной системе и конкретным людям, в ней задействованным.

Работоспособность операционального определения можно проверить опытным путем. Если оно помогает в достижении единого понимания терминов, связанных с качеством, значит оно работает. По этому поводу Э. Деминг говорил [4]: «Каждый считает, что знает, что такое загрязнение, до тех пор, пока не попытается объяснить это кому-то еще».

Если вы пользуетесь столом в мастерской, то «чистый» в данном случае означает просто отсутствие беспорядка. Если это обеденный стол, то его уровень чистоты может быть достигнут с помощью моющего средства. Если речь идет о столе в операционной, то его следует обработать антисептиком для предотвращения распространения инфекции. ОО понятия «чистый» будет различным для каждой из перечисленных ситуаций.

Э. Деминг определил, что для разработки операционального определения требуются следующие три составляющие:

• тест – метод испытания или процедура измерения свойства объекта;

• критерий – стандарт, по которому оценивается результат теста;

• решение – процедура принятия решения о соответствии результата теста критерию.

Указанные составляющие можно заменить терминами, содержащимися в стандарте ИСО 9000, который определяет качество на основе трех компонентов – требование, характеристика, соответствие. Для принятия решений о соответствии или несоответствии характеристик требованиям выбирают методы измерения (испытания) и методы анализа характеристик качества. Табл. 2.1 характеризует соответствие предлагаемых Э. Демингом атрибутов операционального определения терминам, используемым в стандарте ИСО 9000.

В конечном итоге, имея информацию о требованиях и методах испытания и анализа, можно говорить о наличии операционального определения характеристики качества, позволяющего провести последующую его верификацию (проверку).

Операциональное определение качества предполагает измерение характеристик качества и последующий анализ полученных на основе измерений значений на соответствие объекта установленным требованиям. Рассмотрим типичную ситуацию, связанную с оценкой соответствия характеристики требованиям [5]. Прочность на разрыв нержавеющей стали, производимой на одном из заводов, сначала была стабильной со средним значением m₀ = 72 кг/мм² и стандартным отклонением s₀ = 2.0 кг/мм². Недавно разладился агрегат, который влиял на указанную прочность. После настройки агрегата для определения эффекта от его наладки были взяты 10 образцов, прочность которых составила (кг/мм²): 76,2; 78,3; 76,4; 74,7; 72,6; 78,4; 75,7; 70,2; 73,3; 74,2. Можно ли заключить, что наладка привела к изменению прочности стали на разрыв? Другими словами, равны m₀ и m или нет, где m – генеральное среднее после настройки агрегата.

Для ответа на этот вопрос сотрудники завода сделали ряд элементарных допущений:

• образцы отбирались случайно,

• после наладки прочность осталась распределенной по нормальному закону N (m,s), при этом, в силу технических особенностей агрегата было принято, что стандартное отклонение осталось тем же, что и до наладки (s₀ = 2.0 кг/мм²).

ТАБЛИЦА 2.1

Дата добавления: 2014-11-29