В вопросах и ответах

СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ

Саранск 2008

СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ

___________________________

В ВОПРОСАХ И ОТВЕТАХ

___________________________

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«МОРДОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

имени Н.П. ОГАРЕВА»

КАФЕДРА МЕТРОЛОГИИ, СТАНДАРТИЗАЦИИ И СЕРТИФИКАЦИИ

Одобрено методическим советом светотехнического факультета

Печатается по решению редакционно-

издательского отдела средневолжского

математического общества

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ

САРАНСК 2008

УДК____

Богатырев С.Д., Дубровин А.А. Системы управления качеством продукции в вопросах и ответах, учебное пособие; изд-во Морд. Г.У. – Саранск, 2008. - с.

Научный редактор:_______________________________

Учебное пособие разработано для студентов специальности 200503 «Стандартизация и сертификация», изучающих дисциплину «Системы управления качеством продукции». Пособие составлено в форме вопросов и возможного варианта ответа на каждый конкретный вопрос. Вопросы и ответы на них сгруппированы по темам, рекомендованным государственным образовательным стандартом. Индекс цикла по ГОС С.Д.Ф.05 «Спец. дисциплины» (федеральный компонент). В пособии приведен список рекомендуемой учебной, методической, нормативной и справочной литературы.

Печатается по решению научно-методической комиссии светотехнического факультета Мордовского государственного университета им. Н.П.Огарева и редакционно-издательского отдела Средневолжского Математического общества.

@ СВМО, 2008.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………

ТЕМА 1. Основные понятия и определения, используемые при изучении дисциплины «Системы качества». Назначение, цели и задачи систем качества. Требования ИСО к системам качества……………………..

1.1 Понятие «продукция» согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2001.Категории продукции, краткая характеристика, специфические особенности с позиции обеспечения и контроля качества.

1.2 Этапы жизненного цикла продукции…………………………

1.3 Петля (спираль) качества……………………………………………………

1.4 Восемь принципов ИСО создания и применения СМК……….

ТЕМА 2. Теоретическая и методологическая база современных систем качества…………………………………………………………

2.1 Понятия: «Система», «система менеджмента», «система менеджмента качества». Понятия, используемые при характеристике систем

2.2 Классификация систем, основные признаки и принципы систем…….

2.3 Системный подходпри создании СМК. Главные принципы и процедуры системного анализа (системного подхода)………………………

2.4 Структура системного подхода при организации СМК……………………

2.5. Определения и понятие термина «Управление»……………………….

2.6 Понятия: «Управление системами» и «Система управления»……………

2.7Категории управления. Цели управления. Целевое управление. Принципы

СМК

2.8 Принципы (правила) управления системами. (Структура правил и краткая их характеристика).

2.8.1 Общие принципы (стратегические нормы управления).

2.8.2 Общие принципы (специфические нормы управления).

2.8.3 Частные принципы управления системами (локальные нормы).

ТЕМА 3. Моделирование и модель системы качества по стандарту ИСО серии 9000. Эволюция систем качества…………………………………

3.1 Модель системы качества, рекомендуемая ИСО серии 9000. Основные подсистемы этой модели.

3.2 Процессный подход и цикл Э. Деминга. 14 принципов Деминга (философия качества Деминга).

3.3 Модель СМК – пятиугольник (звезда) качества. Подсистемы этой модели. Эволюция СМК.

3.4 Краткая характеристика систем качества, применявшихся на предприятиях России во второй половине прошлого столетия (БИП, КАНАРСПИ, КСУКП и др.).

ТЕМА 4. Место и роль систем качества в интегрированной системе управления организацией. Технология разработки, на основе процессного подхода, и внедрения систем качества в организациях…………………………………………………………………

4.1 Процессный подход при создании систем качества. Понятие «Процесс» по ИСО 9000.

4.2 Бизнес - процессы и их характеристика.

4.3 Основные этапы реализации процессного подхода.

4.3.1 Идентификация бизнес – процессов.

4.3.2 Развертывание бизнес – процессов.

4.3.3 Документирование бизнес – процессов.

ТЕМА 5. Особенности систем качества сферы услуг……………………

5.1 Услуги. Основные определения, классификация…………………….

5.2 Специфические особенности образовательных услуг ………………….

ТЕМА 6. Информационное обеспечение систем качества………………

6.1 Информация в современном мире (общие сведения). Основные определения и понятия………………………

6.2 Виды информации. Свойства информации………………………..

6.3 Меры оценки информации …………………

6.4 Показатели качества информации…….

6.5 Информационные ресурсы в СМК. Особенности, формы и виды информационных ресурсов…………………

6.6 Информационные системы в структуре СМК. Основные подсистемы информационной системы………………….

6.7 Информационные технологии (ИТ). Общая характеристика.

6.8 CALS – технологии……………

6.9 Основные (базовые) принципы CALS – технологий………..

6.10 Актуальность и экономические аспекты применения CALS - технологии………………….

Список рекомендуемой учебно-методической, нормативной и справочной литературы……

ВВЕДЕНИЕ

Одной из актуальных задач, постоянно решаемых менеджментом организаций, изготавливающих разнообразную продукцию (технические средства, перерабатываемые материалы, программные средства, услуги) является обеспечение оптимального уровня качества данной продукции при достаточно высокой производительности труда на всех этапах жизненного цикла изделия, от этапов его проектирования до утилизации. Решение этих задач, как показывает практика, наиболее эффективно в тех организациях, где разработаны, с учетом рекомендаций стандартов ИСО серии 9000, внедрены и сертифицированы Системы Управления Качеством Продукции (системы качества – (СК)).

Разработка, внедрение и эффективное использование СК в организации зависит от многих факторов. К числу ключевых факторов, с полным обоснованием, относится подготовка специалистов в области управления качеством продукции, обучение и вовлечение всех работников организации работе в условиях T.Q.M. (Total Quality Management – тотальному управлению качеством).

В ВУЗах страны дисциплины данного направления включены в учебные планы специальности 200503 «Стандартизация и Сертификация». Государственный образовательный стандарт определяет тематику основных разделов дисциплины СК, делая акцент на следующие вопросы, подлежащие освоению студентами при изучении данной дисциплины.

· Уяснение назначения, целей и задач, терминов и определений по вопросам систем менеджмента качества продукции.

· Изучение методических основ управления качеством продукции.

· Изучение модели С.К., рекомендуемой стандартом ИСО 9000-2001, для организаций.

· Освоение ключевых аспектов эволюции С.К. в России и за рубежом.

· Освоение технологических методов разработки и внедрения С.К. в организациях.

· Уяснение специфических требований к С.К. для сферы услуг.

· Ознакомление с требованиями, документацией и порядком сертификации и аудита С.К. (учебным планом специальности 200503 данному вопросу посвящена специальная дисциплина).

· Ознакомление с требованиями к информационному обеспечению С.К. и основными подходами к информационному обеспечению (CAQ, CALS-технология).

· Уяснение места и роли С.К. в интегрированной системе управления организацией.

Комплекс глубоких знаний и определенных навыков в области разработки и эксплуатации СК, являются составной частью профессиональной подготовки специалистов по стандартизации и сертификации. Четкие знания и определенные навыки у специалистов по вопросам систем качества могут стать одной из составных частей успешного решения ими задач поставки на рынок конкурентно-способной продукции, включая и услуги.

ТЕМА 1. Основные понятия и определения, используемые при изучении дисциплины «Системы качества». Назначение, цели и задачи систем качества. Требования ИСО к системам качества

Вопрос 1.1 « Понятие «продукция» согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Категори продукции, краткая характеристика, специфические особенности с позиции обеспечения и контроля качества ».

Ответ: По ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Продукция-результат процесса». В этом определении под процессом, согласно определения названного стандарта, понимается - совокупность взаимосвязанных и (или) взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы» (рисунок 1).

Процесс

Входы Выходы

(требования) (удовлетворенность)

Рисунок 1 – Структурная схема процесса

Согласно этого определения, практически любая деятельность человека и /(или) машины, может рассматриваться как процесс.

По ИСО продукция разделяется на 4 категории:

1. Услуги (например: перевозки, обслуживание, лечение, обучение и др.).

2. Программные средства.

3. Технические средства (например; машины, приборы и т.д.).

4. Перерабатываемые материалы.

Специфическая особенность продукции, категории 2, 3, 4 заключается в том, что потребитель продукции (будь это конкретное лицо (заказчик), либо это условный потребитель (рынок)) задают (диктуют) требования к качеству продукции. Исполнитель (процесса) обеспечивает выполнение этих требований. Качество исполнения требований оценивается удовлетворенностью потребителя продукции.

Что касается 1-й категории продукции-«Услуги», то ее специфика подчеркивается уже в самом определении ИСО:

«Услуга-это результат, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика (услуги) и потребителя (услуги). Она, как правило, не материальна».

Технические средства и перерабатываемые материала согласно ИСО рассматриваются как товары.

Ранее к товарам относилась продукция, изготовленная для продажи. Поэтому не отнесение услуги и программных средств к товарной продукции во многих случаях необоснованно.

Вопрос 1.2 Этапы жизненного цикла продукции

Ответ: Любая продукция, от момента возникновения потребности в ней («рожде­ния идеи») до окончания срока ее применения по назначению и после­дующей утилизации, проходит последовательно определенные этапы (стадии) развития (жизни). В совокупности все этапы образуют жизненный цикл изделия (продукции).

(Цикл (от греческого Kýklos - круг) – совокупность взаимосвязанных процессов, работ, явлений и т.п., образующих в течение известного промежутка времени замкнутый круг развития чего-либо, стройную систему. Например: цикл (семестр, год) лекций по С.К., цикл двигателя внутреннего сгорания (2-х тактный, 4-х тактный, роторный.))

Понятие «Жизненный цикл продукции» (Ж.Ц.П.) вошло в литературу в связи с серийным и массовым производством изделий. Где каждое последующее изделие повторяет путь предыдущего (т.е. это путь уже другого изделия, как и жизнь другого человека).

В соответствии со стандартами ИСО - Ж.Ц.П. включает 11 этапов, протекающих в виде «петли», «спирали» - последовательности этапов Ж.Ц.П. (в общем случае количество этапов может быть любым, в зависимости от потребности конкретизации тех или иных видов работы при создании продукции.) [1.3, 1.4, 2.1, 3.1 и др.]

1. Маркетинг, поиск и изучение рынка.

2. Научно-исследовательские работы (НИР); проектирование, разработка технических требований, технического задания; опытно-конструкторские работы (ОКР); разработка продукции (создание продукции на бумаге); изготовление и испытания опытного образца.

3. Материально-техническое снабжение (обеспечение) (МТС).

4. Подготовка и разработка производственных процессов. Технологическая подготовка производства. (Т.П.П.)

5. Производство продукции (изготовление), с пооперационным контролем.

6. Контроль качества, испытания, обследование готового изделия.

7. Упаковка, хранение, транспортировка продукции.

8. Реализация и распределение продукции.

9. Монтаж, ввод в действие, эксплуатация.

10. Авторский надзор, техническая помощь, обслуживание.

11. Утилизация после окончания срока применения по назначению и соответствующего решения о списании изделия.

Реклама изделия может присутствовать на всех этапах ЖЦП.

Последовательность этапов ЖЦП можно представить в виде схемы (рисунок 2).

Идея создания нового изделия (потребность в

продукции (изделии), мотивации).

реклама…

1 2 3 4

Маркетинг

8 7 6 5

9 10 11

… реклама

Рисунок 2 – Схема последовательности этапов Ж.Ц.П.

Назначение СМК не контроль качества готовой продукции (6) и даже не контроль качества на ТО (5), а управление процессами на всех этапах Ж.П.Ц. от 1 до 11, с целью обеспечения соблюдения требований нормативных документов (НТД), без каких либо отступлений, при выполнении операций процессов.

Вопрос 1.3 Петля (спираль) качества

Ответ: Стандарты ИСО, а также многие авторы [1.4, 2.2, 3.1 и др.] жизненный цикл продукции отождествляют с этапами работ по обеспечению и совершенствованию качества продукции на этапах Ж.Ц.П. Последовательность этапов работ по качеству, так же как и Ж.Ц.П., не замкнутый круг (цикл), хотя ближе подходит к циклу. Эта последовательность получила название: «Петля качества» (в некоторых источниках: «Спираль качества») (рисунок 3).

Рисунок 3 – Спираль качества

Н – начало витка; К – конец витка; 1, 2, …, n – номера витков

Каждый виток спирали состоит из этапов ЖЦП конкретного одного изделия; конец одного витка (конец ЖЦП одного изделия) является началом ЖЦП следующего изделия.

Спираль качества, как и этапы жизни изделия, начинается с маркетинга (1), изучения требований рынка (потребителей) к качеству продукции, и последующего обеспечения требуемого качества на этапах ЖЦП.

2) Научно-исследовательские работы;

3) Опытно-конструкторские работы;

4) Технологическая подготовка производства;

5) Обеспечение разработки и изготовления изделий качественными ресурсами (материальные, энергетические, кадровые, финансовые и др.);

6) Изготовление качественных инструментов, оснастки, приспособлений приборов и т.п. необходимых в производстве и испытаниях изделий.

7) Обеспечение качества в процессах изготовления продукции (производстве).

8) Технологический контроль качества выполнения процессов изготовления продукции.

9) Контроль качества готовой продукции.

10) Испытание продукции на соответствие требованиям НТД.

11) Сбыт продукции (упаковка, обеспечение сохранения качества, хранение, транспортировка).

12) Эксплуатация и авторский надзор. Техническое обслуживание.

13) Заключение о выработке ресурса (окончание срока службы), списание изделия и его утилизация.

Петлю качества можно представить схематически, аналогично схеме жизненного цикла продукции.

Вопрос 1.4 Восемь принципов ИСО создания и применения систем менеджмента качества (СМК).

Ответ: Стандарты серии ИСО 9000 – 2000 предлагают организацию строить СМК на основе восьми принципов [5.1, 5.2]:

1. Ориентация на потребителя (выполнять их требования и стремится превзойти их ожидания).

2. Лидерство руководителя (обеспечивает единство целей направления деятельности организации).

3. Вовлечение работников (полное вовлечение позволяет организации с выгодой использовать их возможности).

4. Процессный подход (любая деятельность – процесс. Управление процессами).

5. Системный подход к менеджменту (взаимосвязанные (взаимодействующие) процессы - система).

6. Постоянное улучшение деятельности организации – неизменная цель СМК.

7. Принятие решений, основанных на фактах, на основе анализа данных, информации.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками (материалов, энергоресурсов и др.).

Универсальность приведенных принципов позволяет применять их практически для любой системы управления качеством [4.3, 4.7, 4.8].

Объясняется это тем, что в основе, перечисленных выше восьми принципов лежат фундаментальные (основные) принципы (подходы) кибернетики к управлению [2.1]. Общие принципы управления действуют во всех сферах и подсистемах деятельности человека. Это, прежде всего, стратегические нормы управления, которые действуют специфически в различных сферах управления включая и СМК. К ним относятся: системность, объективность, обратная связь, информационная достаточность, демократизм, ведущее звено, стимулирование и др.

Что касается принципов кибернетики, напрямую не включенных в восемь принципов создания СМК, то можно сказать, что они направлены на преобразование полученной информации в «форму, пригодную для выполнения приказов».

Реализация принципов кибернетики в СМК, наряду с восемью принципами ИСО, в значительной степени составляет ноу-хау (инновационный процесс) организации, разрабатывающей и внедряющей СМК.

Инновационный процесс – это процесс преобразования научных знаний (информации о качестве) в инновацию (нововведение), в результате которого на рынке появляется новая продукция, нужная потребителю.

Введение в модель СМК (ИСО) – цепи инновации, в виде обратной связи, коренным образом меняет концепцию управления качеством, - система ИСО плавно переходит в новую концепцию T.Q.M. (Total Quality Management). То есть система ИСО преобразуется в систему управления процессами.

Дата добавления: 2014-11-29