КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Услуга как специфический товарУслуга — это продукт труда, обладающий потребительной стоимость удовлетворяющий потребности населения, предприятий, организаций и учреждений, но, как правило, не приобретающий овеществленной формы. Потребительная ценность услуги определяется во многом личностными и профессиональными качествами продавца услуги или лица ее оказывающего, т. е. живой труд будет определять качественные характеристики и цену услуги. Следует оговориться, что не все услуги являются товаром. Так, услуг предоставляемые населению бесплатно и не предназначенные для реализации за деньги, к товару не относятся. Эти социальные услуги коммерческими one рациями не охватываются и поэтому нами не рассматриваются. Перечислим основные отличительные свойства услуги как товара: • неосязаемость (нематериальный характер); • неразрывность производства, реализации и организации потребления услуги — производитель услуги является и продавцом при отсутствии посреднических и оптовых звеньев; • изменчивость качества в связи с тем, что личностные характеристики продавца услуги, сложность ее стандартизации в каждом конкретном случае, субъективность восприятия покупателем, его готовность к покупке и потреблению услуги предопределяют во многом ее качество; • унификация ассортимента услуг среди предприятий, их оказывающих, так как патентование услуг затруднено и они быстро распространяются; доступность включения того или иного вида услуг в сферу деятельности предприятия; • невозможность оказать услугу впрок и обеспечить ее длительное хранение из-за влияния соответствующих внешних объективных и субъективных факторов; • определенное непостоянство услуги в процессе ее предоставления; • сложность определения соответствия качества услуги нормативным требованиям при высоком потребительском риске; • неотделимость услуги от ее производителя (исполнителя), который оказывает ее в основном в непосредственном контакте с покупателями. Хотя многие виды деятельности по оказанию услуг, в настоящее время лицензируются и сертифицируются нет абсолютной гарантии качества услуг, что зачастую отпугивает потенциальных покупателей. Поэтому привлекательность услуги, ее конкурентоспособность определяется ее безопасностью, имиджем предприятия, комплексностью услуги и возможностью возместить ущерб при недоброкачественной услуге. Услуга, как и любой товар, характеризуется широтой и глубиной ассортимента (об этом мы уже говорили ранее). Каждая услуга имеет самостоятельное значение, лицензируется отдельно, а в совокупности они формируют ассортимент услуг данного предприятия. Широта и глубина ассортимента предоставляемых услуг в отличие от широты и глубины ассортимента товаров в основном не регламентируется площадью помещений и зависит, с одной стороны, от готовности персонала предприятия гарантировано предоставить услугу при наличии у производителя услуги лицензии (при необходимости — сертификата), а с другой — наличием спроса на нее. Важной характеристикой услуги является ее качество. В связи с тем, что услуга имеет множество свойств, способных удовлетворить потребительский спрос, дать однозначное определение ее качества затруднительно. Поэтому под качеством услуги понимается ее безопасность, комплексность при обеспечении ряда условий ее предоставления: • гарантии формирования и предоставления в соответствии с соглашением (письменным или устным) между клиентом и исполнителем услуги: • уровня потребительского риска при покупке и потреблении (чем ниже риск, тем выше качество услуги); • создания партнерских отношений с клиентом; • прозрачности и четкости договора на оказание услуги (условия, гарантии и т. д.), быстрое урегулирование в пользу клиента всех неблагоприятных ситуаций. Такое разнообразие качественных характеристик услуги указывает на сложность ее объективной оценки (зачастую субъективные факторы, связанные с личностью клиента или исполнителя услуги, даже их настроения могут отразится на качестве услуги и создать соответствующую репутацию фирме — производителю услуги). Для того, чтобы целенаправленно формировать систему реализации услуг и упорядочить их указание необходимо классифицировать услуги. Признаки классификации могут быть различны, перечислим основные:
1) по значимости в хозяйственной деятельности предприятия: • основная услуга, которая определяет вид деятельности предприятия; • сопутствующие услуги, обеспечивающие комплексность обслуживания клиента при реализации основной услуги или товара; они могут оплачиваться отдельно или их стоимость включается в цену основной услуги или товара; • дополнительные услуги, не связанные напрямую с основным видом деятельности, но оказание которых обеспечивает дополнительные доходы.
2) в зависимости от материализации: • услуги, связанные с изменением потребительских свойств товаров, имеющих вещественную форму (пошив и ремонт одежды, ремонтные работы и т. д.); •услуги, связанные с продвижением товаров от продавца к покупателю (транспортные, посреднические товарных бирж и т. д.); • услуги, обеспечивающие деятельность кредитно-финансовой системы (банковские, валютные, биржевые по реализации ценных бумаг и т. д.); • услуги интеллектуального характера (образовательные, библиотечные и т. д.); • услуги по защите от неблагоприятных воздействий условий жизни (страховые, медицинские и т. д.).
3) по форме контакта продавца и покупателя: • при непосредственном контакте; • с использованием коммуникационных каналов, в том числе телефона, факса, системы «Интернета» и т. д.
4) по времени исполнения и потребления: • исполнение, реализация и потребление не разделены во времени и пространстве, т. е. услуги осуществляются одномоментно (сервисные, транспортные и т. д.); • между исполнением и реализацией есть небольшой отрезок времени (зачастую реализация осуществляется раньше, чем исполнение — ремонт, театральные услуги и т. д.); • между оплатой услуги и ее реализацией существует значительный промежуток времени (долгий срок жизни услуги), причем исполнение услуги может не наступить (страховая услуга, которая будет оказана только при наступлении страхового случая). Такая классификация позволяет, с одной стороны, использовать адекватные методы и приемы эффективной реализации, продвижения на рынке той или иной услуги, с другой — обеспечить со стороны государства поддержку социально значимой сферы услуг, регулирование предоставления услуг и их безопасность.
Дата добавления: 2014-11-29; Просмотров: 5760; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |