Прибыль предприятия

,

где S₁ – переменные затраты, зависящие от уровня удовлетворения

потребительского спроса (S₁> 0);

S - постоянные затраты; 0< И₁ <1.

Функция дохода в зависимости от уровня удовлетворения потребительского спроса имеет вид:

; а>0; 0<b<1,

где р₁- доход предприятия от реализации продукции при условии,

что уровень удовлетворения потребительского спроса не

учитывается;

а, b – соответственно, коэффициент и степень, характеризующие

влияние уровня сервиса удовлетворения потребительского спроса

на объем реализации.

3. Критерии качества логистического обслуживания.

Несмотря на важность сервиса, до сих пор отсутствуют эффективные способы оценки его качества, что объясняется рядом особенностей сервиса в сравнении с продуктовыми характеристиками:

ü неосязаемость сервиса. Заключается в сложности для поставщиков сервиса объяснить и специфицировать сервис, а также объясняется трудностями со стороны покупателя его оценить;

ü прямое участие покупателя в производстве услуг;

ü услуги потребляются в то же время, в которое они производятся, т.е. услуги не могут накапливаться и транспортироваться;

ü покупатель никогда не станет собственником, покупая услуги;

ü сервис не может быть протестирован прежде, чем покупатель получит услуги;

ü Качество и привлекательность сервиса зависят от способности покупателя оценить его в итоге.

Эти особенности продвижения сервиса играют важную роль в процессе распределения продукции. Важно учесть, что качество сервиса в логистике проявляется в тот момент, когда поставщик сервиса и покупатель встречаются лицом к лицу. При этом могут возникнуть две ситуации: если особых проблем при «доставке» сервиса нет, то поставщик может действительно убедить покупателя в высоком качестве сервиса; если возникают проблемы, то ситуацию, как правило, исправить нельзя, каким бы на самом деле высоким качеством ни обладал сервис.

Когда покупатель оценивает качество сервиса, он сравнивает некоторые фактические значения «параметров измерения» качества (рис. 17) с ожидаемыми им величинами этих параметров, и если эти ожидания совпадают, то качество признается им удовлетворительным.

Параметры измерения качества сервиса

Речевые коммуникации

Личные потребности

Прошлый опыт

Внешние сообщения (реклама)

· осязаемость

· надежность

· ответственность

· законченность

Предполагаемый сервис

· доступность

· безопасность

Качество сервиса

· вежливость

· коммуникабельность

Познаваемый сервис

· доверие

· взаимопонимание с покупателями

Рис.17. Схема построения ожиданий покупателя сервиса.

Осязаемость – та физическая среда, в которой представлен сервис, удобства, оргтехника, оборудование, вид персонала и т.п.;

Надежность – последовательность исполнения «точно в срок»; надежность информационных и финансовых процедур;

Ответственность – желание помочь покупателю, гарантии выполнения сервиса;

Законченность – обладание требуемыми навыками и компетентностью, знаниями для выполнения сервиса;

Доступность - легкость установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания услуг;

Безопасность – свобода от опасности, риска, недоверия, сохранность груза при реализации;

Вежливость – поведение поставщика сервиса, корректность, любезность контактного персонала;

Коммуникабельность - способность разговаривать на языке, понятном покупателю;

Доверие – искренний интерес к покупателю;

Взаимопонимание с покупателями - возможность для контактного персонала войти в роль покупателя и знать его нужды (требования).

Для каждого параметра измерения качества сервиса имеются две величины:

1) Измеряются ожидания покупателя;

2) Измеряется восприятие покупателя по отношению к данному параметру.

Разница между этими двумя величинами называется расхождением (рассогласованием) и оценивает степень удовлетворения покупателя в данном параметре качества сервиса.

Расхождения между ожиданиями покупателя и его восприятием возможны вследствие:

- недостаточности маркетинговых исследований;

- неадекватности используемых оценочных параметров измерения качества сервиса;

- недостатка в информационных каналах учета спроса на сервисные услуги и методов оценки параметров качества;

- слишком большого количества звеньев логистической системы; уровней логистического менеджмента в системе распределения;

- неадекватного отношения менеджера к качеству сервиса;

- неадекватной трансформации ожиданий потребителей в спецификации качества сервиса;

- недостаточного уровня исполнительской дисциплины;

- недостаточного уровня стандартизации качества.

Качество сервиса в логистике будет определяться совокупными ожиданиями покупателя в смысле минимальных расхождений между ожидаемыми и фактическими параметрами (больше отражают субъективную оценку).

Дата добавления: 2014-12-07