Управленческого решения

Три стадии процесса разработки

На схеме представлены варианты процесса разработки управленческих решений на основе исследований Джавад Каден Лафта. Рассотрим подробно стадии процесса.

Первая стадия (схемы 16-2.7)

Признание необходимости решения проблемы.

Стадия разделяется на три этапа: восприятие и признание проблемы, интерпретация и формулирование проблемы, определение критериев успешного решения проблемы.

1.1. Этап: восприятие и признание проблемы.

Суть этого этапа - признание или непризнание существующей в организации проблемы. Как мы уже знаем, этот процесс протекает в организации по-разному еще и для структурированных и неструктурированных проблем, ибо во втором случае признание проблемы само становится проблемой: при неясной и неадекватной информации о состоянии и тенденциях развития организации. В разделе 1.2 мы уже говорили о том, как анализируется проблема, что она бывает проблемой функционирования и проблемой развития, весь этот материал надо использовать.

1.2. Этап: интерпретация и формулирование проблемы.

Раз проблема признана, ей надо дать “имя”, уметь ее объяснить и сформулировать. Интерпретация проблемы - это признание ее значения, или значимости. При формулировании проблемы, как мы уже говорили, надо принимать во внимание тезис: это проблема или это появившаяся возможность, это проблема кризисная или может решаться как рутинная? Итак, проблему надо сформулировать.

1.3. Этап: определение критериев решения.

После формулирования проблемы необходимо найти критерии ее успешного решения. Знание и подбор объективных критериев позволяет избежать многих ошибок. Здесь начинается рассмотрение вопроса: “мы должны” и “мы хотим”. “Мы должны” действует до рассмотрения альтернатив, второе “мы хотим” дает возможность рассматривать все желаемые решения, включая даже идеальные и получаемые эвристическими приемами решения, которые пока реализованы быть не могут в принципе. На этом этапе важно выделить ключевые проблемы, на которые надо обратить внимание в первую очередь, и характер их влияния - в том и есть суть диагностики ситуации. Здесь “засекаются” моменты, приводящие к нежелательным результатам.

Как только определены факторы, ограничивающие решение в дополнение к идентификации ограничений, руководителю необходимо определить стандарты, по которым предстоит оценивать альтернативные варианты выбора решения. Эти стандарты принято называть критериями принятия решения.

Вторая стадия - выработка решения.(схема 17-2.8)

Вторая стадия рассматриваемого процесса состоит в выработке решения и включает в себя следующие этапы:

- разработка альтернатив;

- оценка альтернатив;

- выбор альтернативы.

Рассмотри содержание каждого этапа.

Этап 2.1. Первый этап этой стадии: разработка альтернатив, т.е. формулирование набора альтернативных решений проблемы. Альтернатива, как мы говорили, это возможные способы достижения поставленной цели, взаимоисключающих друг друга. В идеале желательно выявить все пути решения проблемы, которые могли бы устранить причины проблемы.

Тем не менее, на практике руководитель редко располагает достаточными знаниями, информацией или временем, чтобы сформулировать и оценить каждую альтернативу. Поэтому руководитель, как правило, ограничивает число вариантов выбора для серьезного рассмотрения всего несколькими альтернативами, которые представляются наиболее желательными.

Многие из альтернативных решений легко обнаружить. Они обычно известны из предыдущего опыта, стандартны и легко вписываются в критериальные границы лучшего решения. Однако нередко возникают новые, уникальные проблемы, решение которых не умещается в привычные и стандартные рамки. В этом случае необходим творческий подход.

К множеству альтернатив предъявляются противоречивые требования: набор должен быть как можно более широким, чтобы обеспечить ЛПР свободу выбора решений и не упустить наилучшего решения; одновременно набор альтернатив должен быть достаточно узким, обозримым для ЛПР, так как оценку альтернатив надо делать быстро и экономно.

Для удовлетворения этого качества, этих требований при формировании множества альтернатив целесообразно придерживаться следующих правил - рекомендаций.

Во-первых, посредством анализа ограничений необходимо выделить множество допустимых решений, исключая из рассмотрения недопустимые или практически нереализуемые. Решение должно находиться среди допустимых решений.

Во-вторых, множество допустимых вариантов подвергается сокращению по интуиции и здравому смыслу ЛПР за счет исключения очевидно непригодных для достижения цели, т.е. решений с самыми низкими оценками.

В-третьих, среди оставшихся альтернатив надо провести анализ и исключать очевидно пригодные, но хуже всего реализуемые. Оставшиеся альтернативы будут называться ориентированно эффективными, среди которых надо искать сначала удовлетворительные, а потом оптимальные решения.

Генерирование альтернативных вариантов решений может осуществляться либо непосредственно, либо с помощью специальных процедур.

Технология генерирования весьма разнообразна. Она может предусматривать как специальную организацию экспертиз с использованием методов типа мозговой атаки, метода Дельфи, диаграмм, дерева решений; так и создание автоматизированных систем генерирования альтернативных вариантов в сложных случаях (ИСУ).

Этап 2.2.(схема 17) - оценка возможных альтернатив, это по содержанию самый сложный этап, ибо ошибка в оценке - потеря ценного решения. Все выработанные варианты решения, альтернативы должны быть сравнены друг с другом и оценены для последующего выбора лучшего из них. Количество решений растет, и от первого до последнего из возможных решений проходит много времени, поэтому к оценке надо переходить только после того, как поняли - больше идей нет. При выполнении оценки руководитель должен оценить достоинства и недостатки каждой идеи, ее возможные последствия. Надо помнить, что все управленческие решения содержат компромисс.

Как сопоставлять решения? Надо располагать тем стандартом, относительно которого можно измерить результаты реализации каждой альтернативы, т.е. критерии принятия решений. Сравнивать, как мы знаем, можно однородное, поэтому здесь всегда у ЛПР затруднения, поэтому необходимо все решения выражать в той форме, в какой выражена цель, например, если цель бизнеса есть прибыль, то решения должны указывать, как они на нее воздействуют, и их оценочный результат в итоге должен быть в руб. и %.

65. Оценивание, таким образом, это процесс получения оценок как некоторых значений, показывающих “силу” различных свойств альтернатив, которые предъявлены для выбора.

Каждая альтернатива как мы понимаем, обладает набором свойств, которые мы будем называть атрибутами альтернативы. У каждой из альтернатив свой набор свойств. Если рассматривать решение как процесс, то его свойства описываются показателями эффективности; если решение рассматривать как явление, то это показатели качества.

Оценки альтернатив могут быть общими и частными, объективными и субъективными, прямыми и косвенными, количественными и качественными.

Частные оценки дают значения частных показателей, описывающие отдельные, частные свойства альтернатив (экран).

Общие оценки дают значение общих показателей, которые характеризуют выбираемое решение в целом (ПК).

Объективные оценки - те, которые получены вычислениями, измерениями, т.е. объективно рассчитаны.

Субъективные оценки - это суждения ЛПР, экспертов, полученные на основе их знаний и интуиции.

Прямые оценки получают путем непосредственного измерения атрибутов, объективно или субъективно, экспертно. Их получают как приборами, измерением, так и суждениями.

Косвенные оценки получают на основе прямых оценок, но пересчетом через формулы, графики, алгоритмы, с помощью моделей.

Количественные оценки - значения атрибутов, выраженные в какой-нибудь шкале измерений.

Качественные оценки - значения атрибутов, выраженные баллами.

Оценивание атрибутов - это процесс оценивания последствий реализации альтернатив. Основная трудность оценивания состоит в том, что оно проводится до принятия решения и до реализации, поэтому здесь возникает противоречие: чтобы принять решение, необходимо оценить все альтернативы, но объективно оценить их можно только после их реализации.

Значит, оценивание происходит по мысленной модели их реализации: описательной или нормативной, статистической или динамической, аналитической или имитационной и т.д.

При оценке возможных решений ЛПР пытается спрогнозировать то, что произойдет в будущем - но будущее всегда неопределенно. Множество факторов может помешать воплощению намеченного, их невозможно все перечислить. Какой отсюда вывод?

Важным моментом в оценке является определение вероятности осуществления каждого возможного решения в соответствии с намерениями, шанс реализации.

Отсюда вывод: если последствия какого-либо решения очень даже благоприятны, но шанс его реализации - увы, очень мал, оно при выборе альтернативы менее желательное.

Для оценки необходимо владеть методом “дерева решений”.

Этап 2.3.(схема 17-2.8) Выбор альтернативы.

В данной теме - общие положения, т.к. по этому вопросу предстоит еще раз рассматривать материал.

Этот этап - вершина в процессе принятия решений, ибо ЛПР берет на себя обязательства по будущему курсу действий. Если альтернативные решения оценены, сделать выбор, т.е. принять решение, сравнительно просто. Руководитель просто выбирает альтернативу с наиболее благоприятными общими последствиями. Если проблема сложна, информация субъективна, ни одна альтернатива не будет лучшим вариантом, здесь главная роль принадлежит опыту и здравому смыслу.

Выбор альтернативы - это еще не последний шаг процесса принятия решений. Реальная ценность решения становится очевидной только после его реализации.

Третья стадия - реализация решения. Она состоит из трех этапов:

Этап 3.1. Организация выполнения решения.

66. Выполнение решения - это устранение проблемы, его породившей. Организовать выполнение - скоординировать выполнение - скоординировать действия, усилия участников. Для этого:

- нужен план мероприятий, превращающих решение в реальность

- нужно предусмотреть возможность возникновения конфликта интересов у исполнителей.

67. Реализация решения - операция, направленная на достижение целей организации. Решение, прежде всего надо согласовать и утвердить.

68. Согласование управленческих решений - это процедура достижения признания другими людьми предполагаемого варианта решения проблем: это руководители других подразделений и организаций, на деятельность которых может повлиять данное управленческое решение, это исполнители, которые будут его исполнять.

Согласование производится из-за разделения труда в любой организации для получения равновесия интересов, при этом в управленческие решения могут быть внесены и дополнения на этом этапе.

69. Утверждение управленческих решений - это одобрение варианта решения теми, кто на это имеет право и несет за реализацию управленческих решений ответственность. Лицо, утверждающее решение, может его одобрить, отвергнуть, дополнить, или предложить продолжить анализ проблемы.

После утверждения управленческое решение принимает силу закона и становится обязательным для исполнения.

Успех реализации управленческих решений зависит от множества факторов:

- признание власти руководителя;

- мотивации исполнителей;

- организации взаимодействия;

- от степени привлечения людей к их разработке и т.д.

Этап 3.2. Анализ и контроль выполнения.

Это, прежде всего получение информации о ходе реализации решения. Здесь должна работать система отслеживания отклонений (схема 18-2.9).

Принятые решения, даже если они верные, не всегда реализуются так, как было задумано, и цель принятия решения не достигается. Возникает вопрос - как руководителю определить, достигло ли решение своей цели?

Реальная оценка степени достижения цели выбора достигается с помощью контроля. 70. Контроль - это процесс измерения фактических значений показателей, используемых для оценки альтернатив. Контроль обеспечивает достижение поставленной цели. Необходимость контроля в процессе принятия решений обусловлена следующими причинами:

1. Неопределенность. Существует множество непредвиденных обстоятельств, мешающих реализации решения: поведение конкурентов отличается от наших представлений, люди допускают ошибки. Анализ условий реализации необходим, т.к. факторы внешней и внутренней среды меняются и могут не соответствовать ожиданиям ЛПР.

2. Предупреждение кризисных ситуаций. Если вовремя не исправлять мелкие ошибки, они приведут к серьезным последствиям. Контроль позволяет установить отрицательную обратную связь, позволяющую вовремя распознавать отклонения. Значит, контроль играет важную профилактическую роль, ибо позволяет выявить ошибки до того, как они приведут к кризисной ситуации.

3. Поддержание успеха. Контроль обеспечивает и положительную обратную связь, засекая сильные стороны управленческих решений и поддерживая успех. Информация, полученная на этапе контроля, позволяет руководителям реально оценить степень достижения цели и сосредоточиться на нерешенных проблемах.

Контроль результатов - это:

а) этап принятия решения

б) функция управления

Рассмотрим виды контроля.

Некоторые моменты процедуры контроля не очевидны и “замаскированы” среди этапов принятия решения. Контроль логически завершает процесс принятия управленческих решений, однако начинается он значительно раньше - с момента уяснения проблемы и сопровождает все этапы.

Именно поэтому и различают три вида контроля:

- предварительный контроль, который начинается до начала работ по реализации решения; он используется для выявления симптомов и причин проблемы и для анализа факторов, ее определяющих;

- текущий контроль, который осуществляется в ходе реализации решения. Систематическая проверка возникающих трудностей у исполнителей позволяет оперативно устранять отклонения и вносить коррективы - этот контроль будет считаться промежуточным.

- заключительный контроль основан на обратной связи после реализации решения. Его основное назначение - измерение конечных результатов и сравнение их с требуемыми. Он выполняет две функции. Во-первых, он дает ЛПР ценную информацию для принятия будущих решений, избежать повторения ошибок. Во-вторых, он способствует мотивации. Мотивация будет тем выше, чем теснее связь между фактическим результатом и размером вознаграждения. Если результаты труда исполнителей измерены, оценены, доложены руководителю - мотивация усилится.

Процесс контроля в свою очередь состоит из трех этапов: установление стандартов, сравнение, выполнение действий.

Установление стандартов. В процессе принятия управленческих решений в качестве стандартов используются те критерии выбора, которые ЛПР установил на этапе формулировки цели.

Сравнение результатов позволяет увидеть размер расхождений, их допустимость. Здесь необходимо уметь выполнять следующую работу:

а) определение масштаба допустимых отклонений, т.к. не всегда критерии выбора надо соблюдать на 100%. ЛПР устанавливает масштаб допустимых отклонений, в пределах которых отклонения не вызывают сомнений, т.е. опасений. Преимущества контроля должны превосходить затраты ресурсов на его проведение. Это достигается использованием принципа “исключение”, согласно которому система управления должна срабатывать только при наличии заметных отклонений.

б) для измерения фактических результатов надо знать шкалы и единицы измерения показателей, выбрать скорость, частоту и точность измерений: все время измерять нельзя - и это надо помнить.

в) важную роль в процессе контроля играет правильная передача информации по каналам, чтобы не было недостатка, пресыщения, искажения.

Выполнение действий. После прохождение второго этапа руководитель может выбрать одну из трех линий поведения:

а) ничего не предпринимать, если цель достигнута; запомнить положительный опыт для решения подобных задач в будущем.

б) устранять отклонения, если они высоки, или вновь начать процесс РУР.

в) пересмотреть стандарты, если была определена нереальная цель; завышенные требования к качеству решений делают напрасными все усилия, заниженные не дадут качественного решения.

Таким образом, содержание этапа контроля следующее:

- измерить фактические результаты принятия решения;

- передать информацию о результатах первому руководителю, отвечающему за решение проблем;

- сравнить фактические и требуемые результаты между собой с учетом масштаба допустимых отклонений;

- оценить реальную эффективность деятельности организации в данном направлении.

Дата добавления: 2014-12-27