Туристская индустрия 2 страница

Батра Р., Майерс Дж.Дж., Аакер Д.А. Рекламный менеджмент / пер. с англ. 5-е изд. М. — СПб.; К.: Вильямс, 1999.

Современное рекламное агентство нанимает следующие группы сотрудников:

· административных работников;

· фактических создателей рекламы;

· авторов текстов рекламных сообщений, художников, лиц, занятых производством рекламы и разрабатывающих рекламную кампанию;

· сотрудников, оказывающих маркетинговые услуги;

· исследователей рынка и средств массовой информации — специалистов-психологов;

· сервисную группу обслуживания клиентов; сотрудники этой группы организуют контакты с клиентами, получают их советы и решения.

Рекламное агентство имеет также наблюдательный совет, который состоит из авторитетных представителей агентства, которые анализируют все разработанные агентством рекламные кампании.

Дэвид Мейстер — специалист в области управления сервисными фирмами, профессор Гарвардской школы бизнеса считает, что реклама — это именно сфера услуг, а рекламное агентство — именно сервисная организация. Значит, рекламное агентство должно быть «повернуто лицом» к клиенту, жить его нуждами и строить работу так, чтобы не только привлекать, но и удерживать рекламодателя, делать для него процесс взаимодействия максимально эффективным и комфортным. Таким образом, в отрасли рекламных услуг в полной мере проявляются общие особенности труда сферы услуг: непосредственное участие клиента в операционных процессах, высококонтактное обслуживание, а также особое значение взаимоотношений рекламодателя и служащих рекламных агентств. Последнее проявляется ярче, чем в ряде других отраслей сферы услуг, поскольку появляется еще один субъект взаимоотношений — потребитель рекламного продукта. Реклама с этой точки зрения тем более интересна, что она представляет собой неосязаемую услугу.

В странах с высокоразвитой экономикой потребитель выступает как инициатор и самый активный участник рекламного процесса. Можно сказать, что потребитель становится генератором обратной связи, по собственной инициативе запрашивая в рекламных агентствах необходимую информацию.

Реклама, как отмечалось выше,— это философия общения, она укрепляет социальные связи между людьми (экономическая и социальная функции рекламы взаимно друг друга дополняют), формирует определенную модель жизнедеятельности.

Приведем несколько примеров. Большинство американцев в настоящее время бросили курить во многом благодаря массированной рекламной кампании против курения. Поэтому потребительский спрос переключился на другие товары и услуги. Японские рекламные агентства каждый день пропагандируют традиционно японские вежливость и аккуратность, что позитивно воздействует, в частности, на качество продукции, четкость работы предприятий. Канадцы стали серьезно заниматься спортом после появления рекламы в защиту спорта и здоровья.

Как правило, 90% сотрудников рекламного агентства не являются непосредственно творцами рекламы, а занимаются исследованиями, работой со СМИ, покупкой теле- и радиовремени, приобретением газетной площади, организационной и бюрократической работой, маркетингом. В сфере рекламного бизнеса имеется спрос на лиц разнообразных профессий, поскольку работы, связанные с рекламой, требуют профессиональных навыков в различных областях. Так, занятые в творческом отделе должны иметь опыт работы в области кино, фотографии, криптографии, компьютерной графики и т.п.

Особое место в деятельности рекламного агентства занимает отдел исполнения заказов. Главная задача каждого сотрудника данного отдела — получение наилучшего результата от работы всех подразделений агентства. Именно этот отдел находится в постоянном контакте с клиентами. Сотрудник отдела исполнения заказов должен быть хорошо информированным в той области, которую курирует. В сферу деятельности сотрудника отдела исполнения заказов входят организация презентаций, консультирование клиентов, составление отчетов и пр.

Профессия исследователя требует знаний в области статистики и психологии; специалист должен обладать аналитическим умом, давать непредвзятые оценки и при этом быть приближенным к реальности, так как исследовательская деятельность предполагает выход на утилитарный результат.

Самой трудной и физически изматывающей в рекламном агентстве является работа менеджера, поскольку помимо специальных знаний в области финансов и административной работы он должен обладать особыми качествами: быть энергичным, напористым, но предельно вежливым в общении с клиентами, уметь привлекать талантливых людей.

На деятельность рекламных агентств влияют общеобразовательный уровень, квалификация, практический опыт, а также индивидуальные качества сотрудников. Однако многие формальные критерии отбора кадров в сфере рекламных услуг зачастую оказываются непригодными, поскольку в этой сфере могут успешно работать люди разного возраста, уровня образования и социального статуса.

Итак, ясно, что рекламщик — это многогранная профессия, требующая знаний во многих областях, а также пополнения профессионального и интеллектуального багажа. Как отмечал Д. Огилви, требуется изучение фактов, познание того, что предполагается рекламировать.

Весьма неплохо, если рекламный работник умеет писать тексты, рисовать, собирать модульные конструкции на выставках, строгать и пилить, разговаривать с так называемыми простыми людьми, а также начальством, «обольщать» по телефону, быстро бегать, находить невозможное, руководить самим собою.

Особенно отмеченные навыки необходимы работнику небольшой фирмы, поскольку ему приходится совмещать все возможные рекламные профессии.

Некоторые специалисты советуют при найме в рекламные агентства отдавать предпочтение людям с чувством юмора, поскольку оно подразумевает повышенное внимание к реакции собеседника, а внимание в рекламной деятельности — самое главное. Юмор в рекламе считается в настоящее время весьма желательным, поскольку он помогает разрушить стену, которой потребитель отгораживается от рекламы. По данным некоторых исследований, 95 из 100 потребителей запоминают сюжет «смешного» рекламного ролика и только 7% помнят содержание «серьезных» роликов. Необходимо учитывать ментальность и культурологические особенности. Например, иностранцы чаще всего смеются над ситуативным юмором, россияне же предпочитают юмор последней фразы — как в анекдоте.

Важным фактором занятости в сфере рекламных услуг является высокий уровень профессиональных кадров, их способность творить, т.е. создавать новое. В связи с этим особую роль в деятельности рекламного агентства играют талантливые люди. Работа таких сотрудников — важная составляющая успеха агентства, но управление ими сопряжено с большими трудностями, поскольку они независимы и амбициозны, поведение таких людей нетрадиционно и выходит за рамки обычных стандартов. Исследователи разрабатывают специальные модели организационных и воспитательных приемов, которыми должны владеть менеджеры для построения целесообразных взаимоотношений с талантливыми людьми. Основные положения данных моделей следующие: соотношение ценностей руководителя и неординарных личностей, уважение индивидуальности, щедрость руководителя на похвалы талантливым людям, терпимость к эмоциональным перепадам одаренных личностей, расширение возможностей участия творчески настроенных работников в принятии решений и разработке планов, признание персональных успехов, разработка системы вознаграждения с учетом личного вклада, предоставление талантливым сотрудникам большей свободы для самостоятельной работы и уменьшение их загруженности конкретными задачами.

Специфика труда и занятости в сфере рекламной деятельности определяет подход к заработной плате. Так, Д. Огилви считал, что рекламные агентства должны платить своим сотрудникам, прежде всего непосредственно связанным с созданием рекламного продукта, высокую заработную плату, поскольку, подобно театру, рекламное дело обеспечивает занятым в нем наименьшую защищенность. Огилви отмечал три причины высокой заработной платы: спрос на способных рекламных агентов выше, чем предложение; дополнительные льготы, даже если они довольно существенны, то все-таки меньше, чем в армии или во многих корпорациях; в рекламном деле легче потерять работу, чем в большинстве других занятий.

Огилви Д. Откровения рекламного агента / пер. с англ. М.: Финстатинформ, 1994.

Как видим, особенности труда в сфере рекламных услуг, а также подходы к его оплате связаны с особенностями самой услуги, субъектов, вступающих в отношения по поводу этой услуги, а также с материально-технической базой создания рекламного продукта.

Прибыльность рекламного агентства зависит от укомплектованности квалифицированными и уникальными специалистами различного профиля, которые должны обладать не только хорошей подготовкой, но и определенным складом характера, особым восприятием и отношением к жизни. Хорошая реклама требует любви. Задача рекламщика — полюбить рекламируемый товар или услугу так, чтобы вызвать подобное отношение со стороны потенциальных покупателей.

Можно выделить следующие черты идеального рекламного работника:

· оптимизм;

· любознательность;

· постоянный интерес к людям, их потребностям;

· трудолюбие и работоспособность;

· образное мышление.

Мы уже говорили, что рекламщик должен быть неординарной творческой личностью. В рекламных агентствах, как и в других фирмах, по-настоящему одаренных людей мало, но жизнедеятельность рекламных агентств непосредственно зависит от таких людей. Такие работники генерируют идеи рекламных обращений и находят верные средства их реализации. По замечанию Огилви, к ним нужно относиться как к наседкам, несущим золотые яйца. Надо быть снисходительнее к их, возможно, излишне нервозной реакции на замечания.

Реклама весьма близка к искусству, поэтому еще раз напомним, что особое значение в деятельности рекламного агентства имеет психологический фактор в обращении с кадрами, входящими в творческий отдел: текстовиками, художниками, специалистами-графиками, режиссерами, редакторами и др. Требуется максимальная деликатность в работе с ними, поскольку профессиональное рекламное агентство продает не время исполнения работ, а знания, умение, талант.

Работа с кадрами рассматривается как долгосрочные инвестиции и предполагает ассигнования на организацию рабочих мест, стажировки, тренинги. Предусматривается персональное стимулирование работников, от деятельности которых зависят уровень и привлекательность фирмы. Работа с кадрами направлена прежде всего на воспитание и удержание молодых талантливых работников. Отсюда проистекают принципы, которые целесообразно пропагандировать среди сотрудников рекламного агентства. Так, предложения по продвижению и повышению оплаты сотрудников должны исходить в основном от коллектива профессионалов, рабочая обстановка должна быть весьма демократичной.

Обязательное наличие талантливых кадров как фактор успешной деятельности рекламного агентства имеет свои недостатки. Знающие, умеющие, работоспособные люди далеко не всегда в состоянии соблюдать производственную и психологическую дисциплину, что требует адекватных действий со стороны менеджера.

Отличается спецификой прием кадров, поскольку целесообразна установка на личность. В связи с этим весьма важны такие характеристики претендента, как увлечения, готовность к сверхурочной работе, образование.

Клиенту легко обмануться при виде множества аксессуаров рекламного агентства. Однако имеет значение только реальная движущая сила рекламного агентства — творческий потенциал его сотрудников. Дело лишь за тем, что спрос на творческих людей в сфере рекламных услуг превышает предложение. Именно поэтому формирование и поддержание благоприятного психологического климата во многом обеспечивает необходимую занятость и сохранение кадров в рекламном агентстве.

Согласно социологическим опросам в настоящее время треть россиян обращается к рекламе при приобретении лекарств, четверть — при выборе косметики и украшений, шестая часть — при покупке одежды и обуви. Отношение к рекламе зависит от особенностей психологии российского потребителя. Поэтому, как считают специалисты, реклама должна создаваться преимущественно российскими рекламщиками, что, естественно, скажется на структурных характеристиках российской сервисной модели занятости.

Состояние занятости в сфере здравоохранения зависит как от внешних, так и от внутренних условий. К числу внешних условий можно отнести состояние национальной экономики, основополагающие нормы и ценности общества, уровень платежеспособности населения, его демографические характеристики, отношение к здоровью. Например, для большинства россиян здоровье не имеет самостоятельной ценности, а рассматривается как средство достижения других целей и потребностей личности: более высокого дохода, приобретения квартиры и т.д. Здоровье является предметом эксплуатации, особенно в современной экономической и социальной реальности. Социологические обследования занятых в сфере малого бизнеса показывают, что потребность в медицинской помощи гораздо выше обращаемости в медицинские учреждения. Объясняется это во многом влиянием экономических факторов, в частности, опасением изменить к себе отношение со стороны руководителей или владельцев фирм и в итоге потерять работу. Здравоохранение в России — одна из самых плохо работающих отраслей народного хозяйства.

Приведем некоторые цифры, представленные в работах В.П. Мелешко и В.П. Жарова и др. В 1996 г. финансирование здравоохранения составляло в год на душу населения 8 дол., тогда как в США — 2354 дол., в Великобритании — 836 дол., в Греции — 375 дол. Соотношение расходов на здравоохранение и оборону в процентах от ВВП составляет соответственно: в США — 14 и 3,5%, в Англии — 5,9 и 2%, в Германии — 9 и 2,8%, а в России — 2,6 и 5%.

Мелешко В.П. Информационный калейдоскоп // Экономика здравоохранения. 1997. № 3. С. 45; Жаров В.П. и др. Принципы и особенности подготовки кадров по медико-техническому менеджменту в МГТУ им. Н.Э. Баумана // Экономика здравоохранения. 1999. № 12. С. 34.

Внутренние условия, определяющие состояние занятости в сфере здравоохранения, связаны со спецификой товара, предлагаемого на рынок, поскольку это определяет как тип рынка медицинских услуг, так и особенности занятости. Единство взглядов на вопрос о том, что выступает в качестве данного товара — непосредственно здоровье или медицинская услуга, отсутствует.

История врачевания не позволяет однозначно оценить эту проблему. Например, в Древнем Египте плата с больного бралась не за число и время визитов, а за результат: больной оплачивал серебром вес своих волос после болезни: если болезнь была значительна, то волосы отрастали больше. Врач был экономически заинтересован в продолжительных болезнях, с точки зрения экономики фактически оплачивался объем медицинских услуг с некоторой поправкой на сложность оказываемой помощи.

В Древнем Китае врачи, обслуживающие элиту, получали жалованье, пока пациенты оставались здоровыми. Врач был экономически заинтересован в здоровье клиента, поскольку оплачивалось собственно состояние здоровья.

Рассмотрение в качестве товара непосредственно здоровья осложняется:

· отсутствием общепринятого определения понятия «здоровье», которое позволило бы получить количественную оценку здоровья;

· необходимостью «выхода» на «цену человеческой жизни», что проти­воречит традициям и культуре (жизнь бесценна).

Если здоровье все-таки рассматривать как товар, то можно определить его место в процессе общественного воспроизводства, что позволит, в частности, установить определенный уровень оплаты труда медицинских работников.

Поскольку здоровье пациента связано с самим пациентом, то денежная оценка здоровья для разных пациентов различна, что ведет к необходимости внеэкономического регулирования в сфере здравоохранения. Например, уже древние китайские законы содержали положения о необходимости врачам отвечать на любой вызов пациента, высокого или низкого звания, богатого или бедного, о необходимости лечить их одинаково и не думать о денежном вознаграждении.

Признание здоровья в качестве товара требует активной роли государства в регулировании рынка здравоохранения, в решении вопросов количества и структуры медицинских кадров, характера их занятости и уровня оплаты. Рынок труда медицинских работников весьма нединамичен, преимущества конкуренции в оказании медицинской помощи отсутствуют, пациент ограничен в выборе медицинского учреждения, а также лечащего врача.

Если в качестве товара рассматривать медицинскую услугу, то появляются следующие положения:

· необходимость соответствия услуги стандарту качества, что устанавливается посредством процедуры сертификации и лицензирования;

· учет особой роли фактора риска при оказании медицинской услуги, что реализуется через процедуру страхования.

Поскольку одна медицинская услуга плохо замещается другой, характеристикой занятости медицинских работников является резкая дифференциация доходов специалистов. В качестве особенности медицинских услуг можно назвать также случайность возникновения спроса, что ведет к асимметрии в отношениях пациента и врача.

Таким образом, если в качестве товара выступает медицинская услуга, то рынок характеризуется либерализмом, а медицинские работники получают гонорар за факт оказания услуги. Рынок труда медицинских работников имеет тенденцию к монополизации, которая вытекает из асимметрии в отношениях пациента и врача. Особую роль на рынке медицинских услуг играет страхование, что демонополизирует рынок, усиливает конкуренцию среди медицинских работников, позволяет использовать преимущества рынка. Расширяется сфера деятельности страховых агентств, формируется рынок труда страховых агентов, непосредственно связанных с рынком труда медицинских работников.

Особенность исходного товара сферы здравоохранения определяет характерные черты трех практических моделей рынка здравоохранения и, как следствие, специфические характеристики рынка труда медицинских работников.

Первая модель представляет собой рынок, ориентированный на особенность медицинской услуги как товара. Характерным примером такого рынка является рынок медицинских услуг США, который представлен прежде всего системой частного здравоохранения. Рынок труда медицинских работников приближен к рынку свободной конкуренции, что позволяет обеспечивать рост качества медицинских услуг.

Спрос на медицинские услуги ограничивается только платежеспособностью клиентов, врач заинтересован в росте объемов медицинских услуг, что нередко стимулирует поставки на рынок неоправданных услуг. Занятость медицинских работников стимулируется модой и рекламой. Например, иметь хорошего психоаналитика в США так же модно, как отличного парикмахера или массажиста. Однако реклама выполняет позитивную информационную функцию, поскольку помогает пациентам в выборе необходимых им медицинских услуг, кроме того, в условиях конкуренции стимулирует качество медицинских услуг и высокопрофессиональную занятость. Профессионализм вырабатывается благодаря обширной практике. Средняя рабочая неделя американского врача составляет 60 часов, из которых 45—48 часов он занимается непосредственно клинической деятельностью.

Ориентация на расширение рынка медицинских услуг может привести к кризису перепроизводства определенных медицинских услуг и к формированию структурной безработицы.

Во второй модели рынка здравоохранения товаром является здоровье. В качестве типичного примера такого рынка можно рассматривать рынок здоровья Великобритании, основанный на системе государственного здравоохранения.

В рамках рынка здоровья через оплату медицинских услуг происходит оплата здоровья нации. Доминирует государственная форма собственности на лечебно-профилактические учреждения, лечебные и управленческие кадры являются фактически наемным государственным персоналом. Государство как крупнейший собственник навязывает лечебным учреждениям и медицинским кадрам модель поведения, далекую от рыночных стимулов и стереотипов. Данный рынок, являясь квазирынком, характеризуется крайней зарегулированностью отношений клиентов и медицинских работников, а также различных аспектов занятости последних. Естественные стимулы к росту качества медицинских услуг отсутствуют, что приводит к использованию устаревших медицинских технологий. Уровень занятости и доходов медицинских работников ограничивается экономическими возможностями государства, степенью приоритетности здравоохранения, государственными нормативами медицинской помощи. Объем и дифференцированность медицинских услуг гораздо меньше, чем в первой модели, что негативно сказывается на структуре рынка медицинских работников. Вторая модель рынка здравоохранения отличается медленной реакцией на внешние изменения, влияющие на здоровье населения и на деятельность служб здравоохранения.

В условиях государственного регулирования занятости безработица среди медицинских кадров смягчается относительной неэффективностью занятости.

Третья модель рынка здравоохранения ориентирована на такую особенность медицинской услуги, как случайность возникновения спроса на нее. Под товаром на данном рынке в большей степени понимается именно здоровье, поскольку страхуются экономические последствия его нарушения, но оплата здоровья осуществляется через оплату медицинской услуги. Типичным примером такого рынка выступает Германия, где система медицинской помощи функционирует в рамках социальной рыночной экономики, что определяет и модель занятости медицинских работников.

Заинтересованность общества в здоровье как товаре связана с государственным контролем рынка здравоохранения и вопросами занятости медицинских работников, что снижает уровень конкурентоспособности рынка.

Концепция, в соответствии с которой медицинская услуга рассматривается как рыночный товар, не была принята ни в одной европейской стране. Тем не менее для влияния на поведение медицинских работников рыночные механизмы используются в различных секторах здравоохранения наряду со стимулами, основанными на принципах конкуренции.

Итак, медицинские услуги явно или скрыто присутствуют во всех трех моделях рынка здравоохранения, что позволяет рассматривать последний с точки зрения услугового подхода. Производство медицинских услуг совпадает во времени и в пространстве с их потреблением, не оставляет осязаемых результатов, а полезность оценивается потребителем после их оказания. В отличие от других услуг для пациента нередко невозможно отодвинуть на будущий срок принятие медицинской помощи. Потребность в медицинских услугах свойственна любому индивиду, независимо от уровня его дохода. Сфера медицинских услуг отличается также особым значением контактов клиентов (пациентов) и служащих (медицинских работников).

Особенностью сферы здравоохранения является высокая трудоемкость и наукоемкость услуг. Например, в Германии мобильный телефон у людей с больным сердцем подключен к специальному аппарату, информация о состоянии здоровья передается на центральный пульт медицинского учреждения. Внедрение современного оборудования и аппаратуры в ряде случаев не возмещает затраты живого труда, как это происходит в основных отраслях материального производства, а создает повышенный спрос на дополнительный труд, необходимый для обслуживания новой техники. Оснащение медицинских учреждений новым оборудованием предполагает привлечение специалистов: инженеров, химиков, биологов, программистов и т.д. В рассматриваемой сфере ведущим фактором производства по-прежнему остается труд, причем значение этого труда получает соответствующую экономическую оценку, являющуюся фактором спроса на занятость в сфере предоставления медицинских услуг.

В экономически развитых странах заработная плата в здравоохранении на 20—30% выше, чем в целом по экономике. Средняя заработная плата врачебного персонала составляет величину, превышающую среднюю по экономике в несколько раз, например, в Канаде — в 4 раза, в Финляндии — в 2,2 раза.

Корчагин В.П. Проблемы труда и заработной платы в здравоохранении. 1996. № 3. С. 8—10.

Особенность взаимоотношений в сфере медицинских услуг определяется прежде всего особой ролью врача в отношениях с клиентом (пациентом): речь идет о той роли, которую играет врач в формировании спроса на услуги, на что обратил внимание К. Эрроу (работы данного автора положили начало становлению современной экономики здравоохранения). Врач не только предлагает набор альтернативных методов лечения, но и нередко осуществляет выбор за пациента. Как правило, врач, предоставляя услугу пациенту, определяет потребность последнего в других услугах. Врач также формирует саму потребность в определенном виде медицинской помощи, когда пациент еще даже не подозревает о необходимости лечения. Например, это происходит в связи с распространением широких по охвату программ диагностики на ранних этапах развития определенных заболеваний. Кроме того, складывается ситуация, когда даже первое обращение за медицинской помощью стимулируется результатами диагностики. В связи с отмеченными положениями появилась гипотеза об особого рода «агентских отношениях», которые складываются между пациентом и врачом. Врач выступает агентом пациента, помогая ему выбрать какой-то вид медицинской помощи в соответствии с приоритетами пациента.

В ходе отношений врача и пациента может появиться самостоятельная услуга, когда врач берет на себя бремя принятия решения об охране здоровья пациента (пациент передает врачу ответственность за свое здоровье). В этом случае пациент оплачивает помимо всего прочего данную специфическую услугу, представляющую собой труд и риск принятия решений по поддержанию здоровья пациента.

В сфере здравоохранения непосредственный контакт пациента с медицинским работником является фактором лечебного воздействия. Не только лечащий персонал, но и административные работники должны обладать высокой степенью интуиции, умением расположить к себе пациента, быть внимательными и осторожными в высказываниях, добрыми, коммуникабельными.

Современный пациент ожидает качественных медицинских услуг, что требует от врача обширных профессиональных знаний и навыков, умения ставить правильный диагноз, пользоваться сложной медицинской техникой, иметь доступ к информации о последних мировых достижениях медицины.

Отношения пациента и медицинского персонала влияют на стоимость медицинской услуги. Так, чтобы оценить качество операции или другой услуги, нужно быть специалистом-медиком, а рядовой пациент чаще всего им не является. Требуется высокий уровень доверия пациента к лечебному заведению вообще и к лечащему врачу в частности, чтобы пациент оплатил услугу, объективно оценить которую он не в состоянии. Необходимый уровень доверия связан с накопленным потенциалом, профессионализмом, что приобретается годами. Одной только рекламой или элементами внешнего антуража платежеспособного клиента привлечь трудно, тем более что информация о качестве медицинских услуг часто распространяется по неформальным каналам.

Сохранение и характер профессиональной занятости медицинских кадров зависят от отношений «пациент — медицинский работник». Например, пациент не всегда объективно оценивает действия врача, особенно если случай неординарный, сложный, с тяжелыми для пациента последствиями. Кроме того, пациент не может дать соответствующую оценку действиям медицинских кадров и в силу того, что не является профессионалом. Для отношений «пациент — медицинский работник» требуются специальные правовые рамки, необходимо правовое обеспечение деятельности медицинских кадров. Но и клиент должен иметь право не только на медицинскую услугу, но и на информацию о своих правах. Например, в США выпущена книга «Юридический гид потребителя в сегодняшнем медико-санитарном обслуживании: ваши медицинские права и как их отстаивать».

Особенности взаимоотношений в сфере здравоохранения отражаются на степени занятости медицинского персонала, который, в частности, имеет сокращенную продолжительность рабочего времени в связи с нервно-психологическим напряжением в процессе работы.

Растущая стоимость медицинских услуг отражается на структуре медицинских кадров и на разделении труда. В ряде развитых стран наметилась тенденция сокращения использования высококвалифицированного и дорогостоящего персонала путем передачи некоторых клинически менее сложных задач другим категориям персонала, в частности медицинским сестрам. В настоящее время во многих странах нередко именно они являются первым, последним и наиболее постоянным звеном контакта пациентов с системой здравоохранения. Изменения в занятости медицинских сестер заставляют решать вопросы их подготовки (так, в США в конце XX в. 30% медицинских сестер приобрели профессию в двухгодичных колледжах¹), повышения уровня заработной платы, изменения статуса.

¹ Супян В. Профобразование в США: тенденции развития // Человек и труд. 2000. № 1. С. 71.

Экономический подход к занятости в сфере медицинских услуг ориентирует на расширение семейной медицинской практики. Именно семейный врач, работая на первом уровне контактирования пациентов с медицинскими кадрами, предоставляет услуги на регулярной основе конкретным пациентам с учетом как их личных потребностей, так и их особенностей, что облегчает взаимоотношения в сфере медицинских услуг.

Взаимоотношения в сфере услуг выступают составляющей услуги, применительно к медицинским услугам значение взаимоотношений особенно велико, поскольку негативные последствия могут быть необратимыми с точки зрения сохранения здоровья клиентов.

Дата добавления: 2014-12-29