Определение требований к уровню сервиса

Краткое изложение последовательности технологических операций

Процессы и операции

Эта глава содержит подробное изложение процессов и операций, включенных в SMF Управление доступностью.

SMF управление доступностью состоит из следующих трех основных процессов и нескольких подпроцессов:

· Определение требований к уровню сервиса

· Определение функций, критичных для заказчика

· Определение требований к доступности

· Предложение решений по доступности

· Идентификация основных сервисных компонентов технологии обработки информации

· Разработка с учетом требований к доступности

· Определение рисков и контрмер по доступности

· Определение потребностей управления жизненного цикла

· Разработка с учетом требований по восстановлению

· Определение жизненного цикла инцидента

· Разработка с учетом удовлетворения запросов потребителей во время перерывов в обслуживании

· Определение процессов управления

· Формализация соглашений о рабочем уровне

На рисунке 1 показан процесс управления доступностью.

Рисунок 1. Последовательность технологических операций при управлении доступностью

Значение терминов «доступность» и «высокая доступность» может весьма различаться в зависимости от контекста, в котором они употребляются, и аудитории. Они используются для описания многочисленных бизнес целей и технических требований — от относительно простых задач по доступности оборудования до очень сложных критически важных задач по доступности ИТ сервиса в целом.

Таким образом, достаточно легко ошибиться в ожиданиях по отношению к выполнению заданий по доступности. Что касается заказчиков, то они склонны требовать более высокого уровня доступности, чем тот, за который они готовы платить.

Управление доступностью следует начинать с согласования с заказчиком требований по доступности и определения стоимости простоя и недоступности рассматриваемого ИТ сервиса для формирования реального ИТ бюджета.

Этот процесс содержит элемент исследования и согласования с обеих сторон, так как заказчику необходимо понять, как определить и каким образом сформулировать требования по доступности. Для ИТ организации важно понять функции каждого заказчика, и какие из них являются основными.

Согласование уровня сервиса в целом – задача процесса управления уровнем сервиса. Здесь приведено только краткое описание процесса. Для получения более подробной информации, смотрите руководство «MOF Service Level Management».

Дата добавления: 2015-01-03