КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Критические факторы успеха
Контроль процесса Основой контроля процесса являются отчеты для различных целевых групп. Руководитель Процесса Управления Инцидентами является ответственным за эти отчеты, а также за составление списка рассылки и графика составления отчетов. Отчеты могут включать специализированную информацию для следующих функциональных подразделений: • Руководителю Процесса Управления Инцидентами отчет необходим для: - идентификации недостающих звеньев процесса; - идентификации нарушений исполнения соглашений об Уровне Услуг (SLA); - отслеживания хода выполнения процесса; - определения тенденций развития. • Руководство Линейными ИТ-подразделениями — отчет для руководства группы поддержки; он также может быть полезен в Управлении ИТ-подразделениями. Отчет должен содержать следующую информацию: - прогресс в решении инцидентов; - время разрешения инцидентов в различных группах поддержки.
• Управления Уровнем Сервисов (Услуг) — отчет должен, прежде всего, содержать информацию о качестве предоставляемых услуг. Руководитель Процесса Управления Уровнем Услуг должен получать всю информацию, необходимую для составления Отчетов об Уровне Услуг перед заказчиками. Отчеты для заказчиков должны предоставлять информацию о том, выполняются ли соглашения в отношении Уровня Сервисов (услуг) в рамках Процесса Управления Инцидентами. • Руководителей других процессов ИТ Сервис-менеджмента — отчеты для руководителей других процессов должны быть, в первую очередь, информативными, то есть содержать всю необходимую им информацию. Например, Процесс Управления Инцидентами на основе регистрационных записей об инцидентах может предоставлять следующую информацию:
- число обнаруженных и зарегистрированных инцидентов; - число разрешенных инцидентов, с разделением по времени разрешения; - статус и число неразрешенных инцидентов; - инциденты с разбивкой по периодам возникновения, группам заказчика, группам поддержки и временем разрешения в соответствии с соглашением (SLA); - инциденты с разбивкой по категориям, приоритетам и группам поддержки и д.р. Для успешного Управления Инцидентами необходимо следующее: • Актуальная Конфигурационная База Данных (CMDB), помогающая оценить степень воздействия и срочность инцидентов. Эта информация также может быть получена от пользователя, но в этом случае она, возможно, будет менее полной и достаточно субъективной, что приведет к увеличению времени разрешения инцидентов.
4. УПРАВЛЕНИЕ ИНЦИДЕНТАМИ • База знаний1. Например, актуальная база данных по проблемам/известным ошибкам, описывающая способ распознавания инцидентов, имеющиеся решения и обходные пути. Она также может включать аналогичные базы знаний от поставщиков. • Соответствующую автоматизированную систему регистрации, отслеживания и мониторинга инцидентов. Дополнительно необходимо тесное взаимодействие с Процессом Управления Уровнем Сервисов (Услуг) для определения требуемых приоритетов и времени разрешения инцидентов. 4.5.2. Показатели эффективности2 Для оценки производительности процесса необходимо четко определить контрольные параметры и измеряемые оценки, часто называемые показателями эффективности. Отчет по этим показателям производится регулярно, например раз в неделю, чтобы получить картину изменений, по которой можно было бы определить тенденции. Примерами таких параметров являются: • общее количество инцидентов; • среднее время разрешения инцидентов; • среднее время разрешения инцидентов по приоритетам;
• среднее число инцидентов, разрешенных в рамках соглашений (SLA); • процент инцидентов, разрешенных первой линией поддержки (без направления в другие группы); • средняя стоимость поддержки на инцидент; • число решенных инцидентов на одно рабочее место или на одного сотрудника службы Service Desk; • инциденты, решенные без посещения пользователя (удаленно); • число (или процент) инцидентов с первоначально некорректной классификацией; • число (или процент) инцидентов, неправильно распределенных в группы поддержки.
Дата добавления: 2015-01-03; Просмотров: 328; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |