Руководитель Процесса Управления Инцидентами

Функции и роли

Реализация процессов проходит в горизонтальной плоскости через иерархическую структуру организации. Это возможно только при четком определении ответственности и полномочий, связанных 1 с реализацией процессов. Для повышения гибкости может быть использован ролевой подход (т.е. определение ролей). В небольших организациях или в целях снижения общих расходов возможно комбинирование ролей, например, совмещение ролей Руководителя Процессов Управления Изменениями и Управления Конфигурациями.

Во многих организациях роль Руководителя Управления Инцидентами играет менеджер Службы Service Desk. В сферу ответственности Руководителя Процесса Управления Инцидентами включается следующее:

• мониторинг эффективности и рациональности работы³ процесса;

• контроль работы групп поддержки;

• составление рекомендаций по совершенствованию работы процесса;

• развитие и сопровождение системы Управления Инцидентами.
Персонал групп поддержки

• Первая линия поддержки несет ответственность за регистрацию, классификацию, сопоставление (привязку), распределение по группам поддержки, разрешение и закрытие инцидентов.

• Остальные группы поддержки, прежде всего, принимают участие в расследовании, диагностике и разрешении инцидентов в рамках установленных приоритетов.

¹ Knowledge Base.

² Performance indicators.

³ Effectiveness and efficiency.

Дата добавления: 2015-01-03