Ответы на обращения

Виды деятельности

Технологии для работы Службы Service Desk

СЛУЖБА SEIV1CE DESK

Существует много технических вариантов организации Службы Service Desk. Помимо рассмотре­ния эффективных инструментальных средств ИТ Сервис-менеджмента, должны быть также рассмо­трены следующие аспекты:

• интеграция инструментальных средств сервис-менеджемента с системами Управления ИТ инфра­структурой;

• коммуникационные технологии, такие как Computer Telephone Integration (CTI) или Voice Over Internet Protocol (VOIP);

• системы интерактивного речевого меню (Interactive Voice Response — IVR);

• электронная почта (E-Mail);

• факс-серверы (факс через электронную почту или Интернет);

• инструментальные средства перенаправления звонков на пейджеры, мобильные телефоны и портативные компьютеры;

• инструментальные средства поиска и диагностики неисправностей (базы знаний, системы принятия решения по ситуации);

• автоматизированные инструментальные средства Управления Сетями и Системами;

• Интранет и Интернет-порталы для самостоятельного доступа пользователей.

Обращение (звонок) — это контакт пользователя со Службой Service Desk. Все обращения пользователей должны регистрироваться для облегчения дальнейшей обработки, мониторинга хода обработки и предоставления метрик, необходимых для контроля над процессом.

Существует две категории обращений;

• Инциденты: по существу, это все обращения, за исключением тех, что связаны со стандартными изменениями:

- Сообщения об ошибках: реальные сбои в инфраструктуре и жалобы на услуги.

- Запросы на Обслуживание¹: в библиотеке ITIL Запросы на Обслуживание классифицируются как инциденты, но они не предполагают наличия сбоя в инфраструктуре. Эти Запросы также попадают в сферу действия Процесса Управления Изменениями. Примером такого Запроса могут послужить вопросы типа «Как мне сделать?», Запросы на Информацию, например, Запросы о Статусах Систем, Запросы на Документацию или получение рекомендации, Запросы на Смену паролей, Запросы на Ззапуск Пакетных Заданий, восстановление файлов или получение информации из базы данных, Запросы на расходные материалы (включая замену мыши, клавиатуры т. д., если они не являются Конфигурационными Единицами), на предоставление документации, например, руководства пользователя и т. д.

• Изменения: в большинстве случаев это стандартные Запросы на Изменения (RFC). В некоторых случаях Служба Service Desk также отвечает за перемещение оборудования. Стандартное изменение на практике представляет собой типовое (рутинное) изменение инфраструктуры, которое выполняется по установившейся известной схеме (процедуре) и является согласованным (одобренным) решением в ответ на какие-либо требования или группу требований. Примерами стандартного изменения может служить апгрейд PC для использования специального программного обеспечения; настройка PC, установка стандартного набора программного обеспечения и подключение к сети новых сотрудников; простые стандартизированные настройки и заказ стандартных рабочих станций, периферийных устройств и локальных приложений. Основное различие между Запрсом

на Обслуживание и стандартным изменением состоит в том, что первый регистрируется как инци-

¹ Service Requests.

Дата добавления: 2015-01-03