Определение внешних стандартов

УПРАВЛЕНИЕ УРОВНЕМ СЕРВИСА (УСЛУГ) 10.4.2. Определение

Определение области (диапазона)' и глубины требований заказчика рассматривается как процесс дизайна (разработки) в рамках Процесса Управления Уровнем Сервисов. Согласно модели обеспе­чения качества стандарта ISO 9001 общий процесс дизайна состоит из следующих этапов: собствен­но дизайн, разработка, инсталляция и сопровождение. Для того чтобы результаты выполнения про­цесса дизайна отвечали требованиям заказчика, им необходимо управлять. На протяжении всего процесса дизайна термин «внешний» используется в отношении взаимоотношений с заказчиком, а «внутренний» — с технической поддержкой внутри ИТ-организации. Процесс дизайна включает в себя шаги, начиная с детализации требований заказчика и определения их в качестве стандартов и заканчивая разработкой технических условий для предоставления услуг.

Первым этапом в составлении количественного описания² новых или существующих ИТ-услуг яв­ляется определение или «переопределение» ожиданий заказчика в отношении услуг в целом. Ожи­дания заказчика формализуются в Требованиях к Уровню Услуг (SLR), в разработке которых участ­вует вся организация заказчика. Обычно этот этап считается самой трудной частью Процесса Управ­ления Уровнем Сервисов. Перед началом данного этапа Руководитель Процесса должен подгото­виться к встрече с представителями заказчика. Первым вопросом, который следует задать, является: «Какой ИТ-сервис требуется и из каких элементов он должен состоять?» Предоставление сервиса может повлечь за собой использование определенной части инфраструктуры, например, такой как глобальная сеть (Wide Area Network — WAN). Этот сервис может быть частью составной/сложной услуги¹, такой как доступ ко всей информационной системе, включая всю инфраструктуру (WAN, LAN, рабочие станции, приложения и т. д.).

Участвующие в этих встречах пользователи должны быть поделены на группы. Руководитель Про­цесса Управления Уровнем Сервиса составляет список групп пользователей, их требований и полно­мочий. Следующая информация необходима для определения Требований к Уровню Услуг:

• описание функций, которые должен предоставить запрашиваемый сервис, с точки зрения заказ­чика;

• время и дни, в которые сервис должен быть доступен;

• требования к непрерывности сервиса;

• ИТ-функции, необходимые для предоставления сервиса;

• ссылки на текущие операционные методы и стандарты качества, которые должны учитываться при определении сервиса;

• ссылки на Соглашение об Уровне Сервиса, которое должно быть модифицировано или заменено там, где это необходимо.

Результатом этапа дизайна является документ, содержащий Требования к Уровню Услуг (Service Level Requirements — SLR) и подписанный Руководителем Процесса и заказчиком. Эти требования еще можно менять, пока соответствующее подразделение работает над разработкой услуги, внедрением и ведет соответствующие закупки. Изменения могут касаться, например, целесообразности предполагае­мых функций и ожидаемых затрат. Каждое такое изменение должно утверждаться обеими сторонами.

Дата добавления: 2015-01-03