Проблемы. • статистические данные об инцидентах, проблемах и изменениях;

Проблемы и затраты

Ответственность

Роли

УПРАВЛЕНИЕ УРОВНЕМ СЕРВИСА (УСЛУГ)

• статистические данные об инцидентах, проблемах и изменениях;

• результаты предпринимаемых действий по улучшению сервисов.

10.5.3. функции и роли

Контроль за Процессом Управления Уровнем Сервиса осуществляет Руководитель Процесса. Он должен обеспечить эффективность процесса и достижение заданных результатов. Это не обязатель­но означает, что роль Руководителя Процесса обязательно исполняет один человек. Во многих орга­низациях есть несколько Руководителей Процесса Управления Уровнем сервисов, каждый из кото­рых отвечает за одну или несколько услуг или групп заказчиков.

Руководитель Процесса Управления Уровнем Сервиса отвечает за:

• создание и обновление Каталога Услуг;

• создание и поддержание эффективного Процесса Управления Уровнем Сервисов, включая:

- определение структуры Соглашения об Уровне Сервиса;

- заключение Операционных Соглашений об Уровне Услуг с Внутренними Поставщиками;

- заключение Внешних Договоров с Поставщиками;

∙ обновление существующей Программы улучшения услуг;

• ведение переговоров с заказчиками, заключение и поддержка Соглашений об Уровне Сервиса,
Операционных Соглашений об Уровне Услуг и Внешних Договоров;

• анализ качества работы ИТ-организации и улучшение качества по мере необходимости.

В процессе работы могут возникнуть следующие проблемы:

• В результате внедрения Процесса Управления Уровнем Сервиса установились деловые отношения с заказчиком, что требует привлечения всего ИТ-персонала к работе по заключенным соглашени­ям. В этой ситуации, возможно, потребуется изменение корпоративной культуры в компании.

• Заказчикам может потребоваться помощь в составлении Требований к Уровню Сервисов.

• Может оказаться очень трудным представить ожидания заказчиков в виде поддающихся оценке стандартов и конкретных цифр расходов.

• Руководитель Процесса должен быть умеренным и реалистичным в своих обещаниях при обсу­ждении соглашений, пока не будут разработаны инструментарии, процедуры, План обеспечения качества услуг (SQP) и Внешние Договоры. Лучше придерживаться стратегии постепенных улучшений.

• Легко ошибиться в расчетах накладных расходов, связанных с мониторингом и оценкой Уровней Сервисов. В больших организациях может потребоваться отдельный персонал на выполнение этих видов работ.

• На практике многие ИТ-организации приступают к составлению проекта Соглашения об Уровне Сервиса, пропуская этап анализа требований заказчика, этап дизайна и разработки Плана обеспе­чения качества сервисов (SQP). Это может привести к возникновению процесса, которым трудно управлять и у которого нет четких, поддающихся оценке стандартов.

• Документы, появляющиеся в рамках Процесса Управления Уровнем Сервиса и сам процесс могут стать самоцелью вместо достижения цели процесса — стать средством установления хороших от­ношений между заказчиком и поставщиком ИТ-сервисов.

Дата добавления: 2015-01-03