Практическое занятие № 7. Моделирование и последующий анализ различных ситуаций, возникающих при взаимодействии клиента с работниками АСП

Практическое занятие № 6. Изучение и анализ порядка приема заказов и оформления договоров

Практическое занятие № 5. Разработка графических материалов и оформление иллюстраций

Преподаватель, ведущий практические занятия, обязан проверить и утвердить разработанные студентом графические материалы после выполнения всех необходимых корректировок.

Подробные рекомендации по разработке графических материалов, в частности, генерального плана и плана производственных помещений, приведены в Методических указаниях [1] и [3] для специальности 100101.65 «Сервис», специализация «Автосервис».

Занятие проводится аналогично практическому занятию №4, посвящённому изучению типовых форм договоров. На основе раздаточного материала (или проектируя документы на экран в компьютерном классе) необходимо:

- внимательно изучить назначение и структуру документа;

- внимательно изучить содержание его разделов;

- проанализировать последствия изменения тех или иных формулировок в документе (по выбору преподавателя и (или) студентов);

- проанализировать возможности создания рассматриваемых документов с помощью современных информационных технологий.

Рабочие документы, оформляемые при приемке и выдаче заказов на ТО и Р автомобилей предназначены для указания:

Ø комплектности автомобиля,

Ø видимых наружных повреждений и дефектов,

Ø переданных заказчиком запасных частей,

Ø вида объемов и стоимости работ по ТО и Р АТС.

К первичным документам относятся:

1. «Заявка»

2. «Талон» (на специальные виды работ)

3. «Приемо-сдаточный акт»

4. «Заказ-наряд»

5. «Журнал учета заказов»

Данное занятие проводится в форме деловой игры или тренинга. План его проведения следующий.

1. Определяется психологического типа личности студентов на основе теста на подсознание.

2. Преподаватель разбивает студентов на подгруппы в зависимости от установленного психологического типа их личности таким образом, чтобы в подгруппе присутствовали, по возможности, все типы личности.

3. В соответствии с заданием преподавателя и установленным распределением ролей моделируются различные аспекты взаимодействия «сотрудников» виртуального АСП с «клиентами».

Перечень ситуаций может варьироваться в зависимости от количества студентов в группе и их психологического типа личности. Однако, обязательным является моделирование взаимодействия:

- между сотрудниками сервисного подразделения и клиентом;

- между сотрудниками технического подразделения и клиентом;

- между администрацией АСП и неудовлетворенным клиентом;

- между сотрудниками отдела продаж и клиентом;

- между сервис-менеджером и клиентом при оформлении первичных документов.

4. Проводится детальный анализ и обсуждение смоделированных ситуаций.

Список рекомендуемой Литературы

1. Пирозерская О.Л., Доронин С.В., Горшкова А.Л. Система, технология и организация сервиса транспортных средств. Методические указания по выполнению курсовой работы по специальности 100101.65 «Сервис», специализация «Автосервис» – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2011. – 46 с.

2. Пирозерская О.Л., Варганова С.Ю.Расчеттехнико – экономическихпоказателейавтосервиса.Методические указания по выполнению экономической части дипломных проектов студентов специальности 100101.65 «Сервис» по специализации «Автосервис» – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2011. – 37с.

3. Боровиков А.В., Пирозерская О.Л., Доронин С.В. и др. Автосервис. Методические указания по выполнению выпускной квалификационной работы по специальности 100101.65 «Сервис», специализация «Автосервис» – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2011. –118 с.

4. Епифанов А.В., Пирозерская О.Л., Эмиров И.Х. Безопасность жизнедеятельности. Методические указания по выполнению раздела «Безопасность процессов оказания услуг» дипломных проектов студентов специальности 100101.65 «Сервис» по специализации «Автосервис» – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2010. – 27 с.

5. Миротин Л.Б., Покровский А.К., Беляев В.М. Основы менеджмента и управление персоналом. (Логистическая концепция): Учебник для вузов. – М.: Издательство «Экзамен», 2010.-240с.

6. Автосервис: станция технического обслуживания автомобилей. Учебник/ под редакцией В.С. Шуплякова, Ю.П. Свириденко. – М.:Альфа-М: ИНФАРМА-М,2009.- 480с.

7. Волгин В.В. Автосервис: Создание и компьютеризация. - М; «Дашков и К», 2008, 572 с.

8. Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс. М.: Изд-во Вильямс, 2007. — 656 с.

Приложения

Приложение 1

Изучение структуры парка автомобилей и рынка автосервисных услуг*

Марка автомобилей	Год выпуска автомобилей	Количество автомобилей	Коэффициент самообслужи-вания, кс/о	Ёмкость рынка, шт.	Кол-во автомобилей обслужи-ваемых конкурентами, шт.	Свободная доля рынка, шт.
%	шт.
Honda	1996-2012			0,04
Audi	1987-2012			0,15
BMW	1990-2012			0,07
Ford, Chevrolet	1991-2012			0,05
Nissan	1990-2012			0,07
Mitsubishi, Subaru	1991-2012			0,06
Opel, Skoda	1990-2012			0,08
Toyota	1992-2012			0,05
Volkswagen	1994-2012			0,04
ВАЗ	1970-2012			0,45
BYD, Chery	2000-2012			0,02
Renault	1991-2012			0,05
Другие	1976-2012			0,3
Итого

Примечание: *Данные, приведенные в таблице, являются вымышленными, и приведены только в качестве иллюстративного примера.

Приложение 2

Обобщённый анализ деятельности конкурентов*

Название и адрес сервисного центра	Марки обслуживаемых автомобилей	Количество обслуживаемых автомобилей	Виды выполняемых работ	Характеристика СЦ
СЦ «Звезда», пл. Победы, 17	FORD		Диагностика, ремонт электрооборудования, ТО и Р, установка дополнительного оборудования, тюнинг салона, покраска автомобилей, мойка	Неквалифицированный персонал, низкий уровень качества выполняемых работ и обслуживания
BYD
AUDI
ВАЗ
Renault
SKODA
OPEL
HONDA
NISSAN
ВАЗ
Итого
СЦ «Рубин», ул. Мира, 8	SKODA		Диагностика, ТО и Р, мойка, кузовной ремонт, покраска автомобилей, ремонт и тюнинг электрооборудования.	Удобное расположение, квалифицированный персонал, высокий уровень качества
AUDI
BMW
Итого
…	…
…	BMW		…	…
СЦ «Алекс», пер. Светлый, 23	HONDA		Диагностика, ТО и Р, ремонт глушителей, заправка кондиционеров, текущий ремонт агрегатов, мойка, прокат автомобилей.	Неудобное расположение, квалифицированный персонал, средний уровень качества
MITSUBISHI
SKODA
TOYOTA
OPEL
ВАЗ
Volkswagen
Итого

Примечание: *Данные, приведенные в таблице являются вымышленными, приведены только в качестве иллюстративного примера.

Приложение 3

Анализ конкурентов по основным конкурентообразующим характеристикам*

Конкурентообразующие характеристики	СЦ «…»	СЦ «…»	…	СЦ «…»
Цена за работу и ее восприятие	З	НО	…	С
Время работы СЦ	8.00 – 20.00	круглосуточно	…	9.00 – 21.00
Уровень технологии ТО и TP	ВС	С	…	ВС
Уровень технологии работы с клиентом	С	НС	…	В
Уровень технологии управления запасами	ВС	С	…	ВС
Культура обслуживания клиентов	С	С	…	В
Квалификация кадров	ВС	С	…	С
Сервисные характеристики кадров СЦ	С	НС	…	В
Качество обслуживания и ремонта	ВС	С	…	ВС
Эстетика СЦ и производства	С	НС	…	ВС
Продолжительность выполнения работ по сравнению с конкурентами	З	С	…	ВС
Спектр предоставляемых услуг СЦ	Ш	У	…	Ш
Имидж СЦ	ВС	С	…	В
Качество используемых запчастей	ВС	С	…	ВС

Примечание: Для оценки конкурентообразующих характеристик возможно применение следующих уровней и рангов (например, З — завышенный, В — высокий, ВС- выше среднего, С — средний, НС — ниже среднего, Н — низкий, У — узкий, Ш — широкий).

*Данные приведенные в таблице являются вымышленными, приведены только в качестве иллюстративного примера.

Приложение 4

Результаты сегментирования рынка по маркам автомобилей

Определение годового объема работ по ТО и ТР, приходящегося на целевой сегмент рынка

Марка автомобилей	Свободная доля рынка, шт. N	Годовой пробег автомобилей, км. LГ	Удельная трудоемкость ТО и Р автомобилей, чел.-час/1000 км tТОиТР	Годовой объем работ по ТО и ТР TТОиТР,чел.-час
BYD, Chery			3,3
Ford, Chevrolet			3,3
Итого

Приложение 5

Дата добавления: 2014-12-25