Модель 3

Модель 2

Модель 1

Рисунок 3.10 – Первая модель организации сервиса

Это модель любой "первоклассной" услуги, то есть независимо от количества спроса на услугу (наличие очереди) покупатель всегда будет удовлетворен за счет избыточных мощностей. Первоклассный сервис всегда стоит дороже.

Рисунок 3.11 – Вторая модель организации сервиса

Эта модель характерна для дешевых услуг. Ресурсы используются полностью, отсюда более высокая эффективность работы. Но при этом покупателям приходится "стоять" в очереди.

Рисунок 3.12 – Третья модель организации сервиса

Это модель неэффективной работы фирмы (при имеющихся мощностей покупатель стоит в очереди). Возможна в случае быстрого колебания спроса (например, транспорт в часы пик: 8.00-9.00, 17.00-18.00).

Как видим, специфические особенности услуг создают существенные проблемы по управлению технологическими операциями в процессе их предоставления. В рыночных условиях, когда клиент имеет широкий выбор одинаковых или близких услуг, их исполнители вынуждены изучать интересы, запросы, поведение потребителей, разрабатывая различные мероприятия уравновешивания спроса и предложения, что является одним из важных предпосылок обеспечения конкурентоспособности организации.

Уравновешивание спроса и предложения на рынке услуг обеспечивают, как правило, за счет следующих средств:

- Смещение части спроса с пикового периода на наиболее спокойные периоды (установление дифференцированных цен, применение системы скидок, введение дополнительных услуг и т.п.);

- Внедрение и эффективное использование системы предварительных заказов на услуги;

- Повышение скорости обслуживания (за счет комплексной автоматизации, компьютеризации и т.д.);

- Введение в периоды высокого спроса дополнительных услуг, которые облегчают клиентам ожидания основной услуги (журналы, кофе);

- Сочетание работниками смежных профессиональных функций, наем временных работников в периоды высокого спроса для обслуживания дополнительного потока клиентов.

На этапе разработки стратегии уравновешивания предложения услуг и спроса на них, следует учитывать следующие факторы:

- Зависимость местонахождения фирмы и радиуса обслуживания от расположения потребителей;

- Приоритетность потребностей и желаний потребителей (социально-экономический характер стратегической миссии бизнеса в сфере услуг);

- Зависимость календарного планирования работ от потребителей;

- Сложность определения объемов и проведения экспертизы качества услуг;

- Необходимость совершенного владения работниками всеми коммуникационными средствами, которые способствуют ускорению купли-продажи услуг;

- Расчет производственных мощностей с ориентацией на пиковый, а не на средний уровень спроса;

- Низкая производительность фирмы из-за отсутствия потребительского спроса, что затрудняет измерения экономического эффекта работы персонала.

Дата добавления: 2014-12-23