Основные приемы активного слушания

Удачная продажа основывается на человеческих потребностях. Мы покупаем не товары и услуги, а удовлетворение желаний и потребностей, которое они обеспечивают.

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ

ЭХО Повторение одного- двух ключевых слов высказывания собеседника. Таким образом, мы направляем речь в определенное русло и концентрируем ее на важном для нас моменте разговора.

ЗЕРКАЛО Повторение мысли собеседника его словами. Эта техника вызывает у говорящего ощущение, что он понят и управляет беседой. Слушающему она дает возможность подумать и спланировать свои высказывания или вопросы.

ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ Повторение мысли собеседника своими словами, в утвердительной форме. Вы достигаете смыслового понимания высказывания, а партнер уверяется в том, что его понимают. Прием полезен, когда Ваш собеседник говорит путанно или слишком быстро- Вы можете с его помощью задать темп речи и структурировать ее.

РЕЗЮМЕ Воспроизведение сути высказываний собеседника в сжатом и обобщенном виде. Часто в диалоге возникает момент, когда все аргументы исчерпаны, а к единому мнению собеседники так и не пришли. Для того, чтобы достигнуть цели коммуникации, следует подвести итог, проговорить промежуточные договоренности, обозначить вопросы по которым есть расхождения. Резюмирование формируется с помощью слов: «таким образом, мы пришли к…», «одним словом…», «подводя итоги…»

ПлохоL	ХорошоJ
- задавать вопросы, на которые клиент может ответить НЕТ; - задавать 2 и больше вопросов подряд; - сразу делать презентацию;   - задавать закрытые вопросы;     - задавать вопросы ради вопросов; - не слушать клиента; - перебивать;	+ брать от клиента несколько маленьких Да, чтобы на основной вопрос получить ДА!; + задать вопрос и внимательно выслушать ответ; + выявлять потребности именно этого собеседника; + задавать вопросы правильно: Открытый => (Уточняющий) => Фокусирующий => Направляющий; + использовать Активное слушание; + помогать и поддерживать клиента проявляя инициативу.

Дата добавления: 2014-12-27