Природа и социальная роль конфликтов

Этапы общения; виды и техника слушания

В общении можно выделить такие этапы общения:

1) установление контакта;

2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т. д.);

3) обсуждение вопроса, проблемы;

4) принятие решения;

5) выход из контакта.

Не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами (разговаривает, причесывается и т. п.), обращаться к собеседнику со слов «Я», «Мне», лучше начать разговор словами «Вы», «Ты» («Вам не кажется...»; «Ты не мог бы...» и т. п.), «наполнять» контакт с первых слов своим эмоциональным состоянием, настроением. Необходимо еще на контактной фазе определить эмоциональное состояние партнера и в зависимости от этого состояния и своих целей либо самому войти в тот же тон, либо постепенно и ненавязчиво помочь партнеру выйти из нежелательного для вас состояния.

Основные задачи этапа ориентации:

– вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение;

– выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;

– начать решение основной задачи общения.

В практике делового общения используются порой приемы воздействия и создания стереотипов:

– Навешивание ярлыков: человека «подгоняют» под стереотип типа «демагог», «популист», «бабник», «пьяница» и т. д. Успешно используется

для устранения.

– конкурентов в политической и деловой жизни излюбленное средство специалистов в области интриг. В качестве контраргумента следует акцентировать внимание на недопустимости подмены реальных фактов субъективными оценками.

Виды и техника слушания. Можно выделить следующие виды слушания: рефлексивное (активное), нерефлексивное (пассивное), эмпатическое.

Нерефлексивное (пассивное) слушание – это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно» и т. д.

В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания.

Рефлексивное (активное) слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что вы имеете в виду? «Пожалуйста, уточним это» и т.

Не существует человеческой общности, в которой отсутствовали бы противоречия и столкновения между ее членами. К вражде и столкновениям человек склонен не меньше, чем к сотрудничеству. Соперничество часто выливается в открытые столкновения, в конфликты. Определим социальный конфликт, как попытку достичь вознаграждения путем отстранения, подчинения или даже физического уничтожения соперников. Конфликтами пронизана вся жизнь общества, и мы можем наблюдать их повсеместно – от элементарной драки или семейной ссоры до войн между государствами.

Причины социальных конфликтов можно разделить на две большие группы. Обозначим их как личностные и социальные. Эти две группы причин взаимозависимы.

Основными социальными предпосылками конфликтов является: I) социальное неравенство – т.е. неравномерное распределение между членами общества и группами богатства, влияния, информации, уважения и других социальных ресурсов. 2) культурная неоднородность – т.е. сосуществование в обществе различных систем ценностей, разных представлений о мире, разных поведенческих стандартов. Потребности человека могут быть разделены на следующие группы:

1) потребности физического существования (пища, материальное благополучие, потребности в продолжении рода и т.д.);

2) потребность в безопасности;

3) социальные потребности (потребности в общении, признании, любви, уважении и др.);

4) высшие потребности (в творчестве, духовном росте, самореализации). Этот тип потребностей проявляется не у всех людей, но если подобные потребности заявляют о себе, они способны оттеснить все остальные потребности, сводя их к минимуму.

Когда какая-либо потребность не находит удовлетворения, человек испытывает недовольство, беспокойство, страх и другие отрицательные эмоции. Объектом агрессии выступает тот объект, который препятствует удовлетворению потребности. Это может быть человек, группа, общество в целом. Тот, на кого направлена агрессия, в свою очередь, отвечает агрессивным действием. Так возникает конфликт.

Теории конфликтов

Конфликт делает социальные отношения более мобильными. Привычные нормы поведения и деятельности индивидов, ранее удовлетворявшие их, с удивительной решимостью отбрасываются, и порой без всякого сожаления. Под воздействием конфликтов общество может преобразовываться. Чем сильнее социальный конфликт, тем заметнее его влияние на течение социальных процессов, темпы их осуществления.

Большой вклад в осмысление социальных конфликтов внес Гегель: одной из их причин он считал социальную поляризацию между «накоплением богатства» и «привязанным к труду классом».

Дата добавления: 2015-04-24