Особенности образовательной услуги

Основные вопросы

Тема 11. Системы менеджмента качества в образовании.

Цель лекции: изучить Системы менеджмента качества в образовании.

1. Понятие качества образования.
2. Особенности системы менеджмента качества в высших учебных заведениях.
3. Показатели качества образования.

Услуги - объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворения потребно­ чем-либо. Основное предназначение услуг - удовлетворять изменяющиеся потребно­сти населения. Именно в силу быстрого роста количества новых потребностей, сфера услуг в последние десятилетия претерпевает значительное развитие. По прогнозам ученых, в будущем именно услуги, а не материальные товары, будут пользоваться повышенным спросом.

В силу вышеперечисленных особенностей услуги требуют большого контроля ка­чества, доверия к поставщику (продавцу) и способности приспосабливаться к запро­сам потребителей.

Качество - совокупность свойств и характеристик товаров, обусловливающих их способность удовлетворять потребности и запросы потребителей, соответствовать своему назначению и предъявляемым требованиям. Качество определяется мерой со­ответствия товаров условиям и требованиям стандартов, договоров, контрактов, за­просов потребителей. Существует тесная связь между качеством товаров, удовлетво­рением потребителя и уровнем прибыли организации. Достижение более высокого уровня качества приводит к более высокому уровню удовлетворения потребителей при одновременном поддержании высоких цен и (часто) снижении издержек. Поэто­му высокое качество товаров - ключ к успеху любой организации. Помимо понима­ния самого термина «качество», необходимо проводить различие между таким поня­тиями, как «соответствующее качество» и «сравнительное качество». Так, предпола­гается, что образовательные услуги классического университета обладают более вы­соким качеством по сравнению с аналогичными образовательными услугами филиа­ла какого-либо вуза. Однако соответствующее качество образовательных услуг и университета и филиала вуза одинаково, поскольку и те и другие услуги представля­ют потребителям именно то качество, которое было декларировано.

Образовательные услуги удовлетворяют личные (конечный потребитель), группо­вые (предприятия-работодатели) и общественные (государство) потребности. Исходя из этого, В. Б. Банслова [9, 8] предлагает определение образовательной услуги с по­зиций маркетинга, учитывающее эти три аспекта:

с позиции отдельной личности (гражданина) образовательная услуга - это про­цесс передачи потребителю знаний, умений и навыков общеобразовательного и про­фессионального характера, необходимых для удовлетворения его личных потребно­стей в приобретении профессии, саморазвитии и самоутверждении, осуществляемый в тесном контакте с потребителем по установленной форме и программе;

с позиции предприятия образовательная услуга - это процесс профессиональной подготовки (повышения квалификации, переподготовки) кадров, необходимой для обеспечения его работоспособности, поддержания конкурентоспособности и разви­тия в постоянно изменяющихся рыночных условиях;

с позиции государства образовательная услуга - это процесс, обеспечивающий расширенное воспроизводство совокупного личностного и интеллектуального потен­циала общества.

Услуги, в том числе и образовательные, обладают пятью основными характеристи­ками, которые в значительной степени влияют на разработку маркетинговых программ: неосязаемость, неотделимость, непостоянство качества, недолговечность / несохраняемость и отсутствие владения.

Для образовательных услуг характерно, что учебная информация может быть подготовлена и сохранена в раздаточных материалах, книгах, на кассетах, электронных дисках. Однако следует подчеркнуть, что знания быстро устаревают.

Отсутствие владения означает, что в отличие от физических товаров, услуги не являются чьей-либо собственностью.

Маркетинг особо актуален для системы образования, так как способен помочь разрешению обострившихся противоречий между кризисным состоянием экономики и высокими темпами роста сферы образования, между спросом и фактическим пред­ложением образовательных услуг, между государственным и негосударственным об­разованием, определить рациональные пропорции между гуманитарными и техниче­скими специальностями, потребностями народного хозяйства и выпуском специали­стов образовательными учреждениями.

Вопросы для самоконтроля

1. Дать понятие качества образования.
2. В чем заключаются особенности системы менеджмента качества в высших учебных заведениях.
3. Перечислите показатели качества образования.

Дата добавления: 2015-04-29