Арбитраж и посредничество как модели управления конфликтами. Этапы посредничества

Развитие конфликта. Способы управления конфликтами и их использование.

Развитие конфликта:

ü Возникновение объективной конфликтной ситуации («стадия потенциального конфликта»)

ü Осознание участниками объективной конфликтной ситуации

ü Переход к конфликтному поведению

ü Разрешение конфликта

Двухмерная модель стратегий поведения в конфликте Томаса-Киллмена:

Трехмерная модель стратегий поведения в конфликте:

Способы управления конфликтами:

§ Соперничество: «Чтобы я победил, ты должен проиграть»

§ Сотрудничество: «Чтобы выиграл я, ты тоже должен выиграть»

§ Уступка: «Чтобы ты выиграл, я должен проиграть»

§ Компромисс: «Чтобы каждый из нас что-то выиграл, каждый из нас должен что-то проиграть»

§ Избегание: «Я ухожу … и мы оба проигрываем»

Арбитраж – модель разрешения конфликта, при котором «третье лицо» (арбитр) выслушивает обе стороны и принимает решение по спорному вопросу.

Преимущества арбитража:

ü Есть возможность принять быстрое решение;

ü Руководитель (арбитр) может принять выгодное для него решение.

Недостатки арбитража:

ü Чтобы принять правильное решение, необходимо детально разобраться в ситуации, - это сложно;

ü Принимая решение в пользу одной стороны, руководитель наносит ущерб отношениям с другой;

ü Решение носит спорный характер;

ü Ответственность за решение, в том числе и за его исполнение, возлагается на руководителя, участники освобождены от ответственности.

Ситуации, в которых арбитраж необходим:

ü Принятие решения находится в компетенции лица, к которому обращаются участники конфликта;

ü Ситуации, когда существует дефицит времени, риск, высокая ответственность;

ü Переговорный процесс между участниками конфликта невозможен.

Посредничество - модель разрешения конфликта, при котором «третье лицо» (посредник) создаёт условия для проведения переговоров конфликтующих сторон.

Преимущества посредничества:

ü Посредник не должен принимать решения и выяснять, кто прав, кто виноват, он отвечает только за организацию переговоров.

ü Посредничество позволяет решить проблему и сохранить взаимоотношения.

Недостатки посредничества:

ü Переговорный процесс может отнять много времени;

ü Поскольку решение принимается участниками, оно может быть не таким, как хочет посредник;

ü Деятельность посредника сложна, требует особых навыков.

Модель посредничества включает в себя следующие этапы:

1) Беседа с первой стороной. Задачи: 1) сбор основной информации о конфликте; 2) создание конструктивной основы ведения переговоров.

2) Беседа со второй стороной. Вначале посредник сообщает о цели встречи и говорит о факте обращения первой стороны. Далее указанные выше два этапа беседы. Возможен отказ от переговоров, в этом случае можно продемонстрировать второй стороне его последствия.

3) Анализ результатов бесед, подготовка к переговорам. Переговоры невозможны, если одна из сторон отказалась или есть резкое эмоциональное противостояние между сторонами.

4) Начало переговоров. Вступительное слово посредника, в котором он объявляет цель встречи и выражает признательность участникам за то, что они смогли сесть за стол переговоров. Посредник не может решить проблему, но для него важно, чтоб решение было найдено.

5) Основная часть переговоров, обсуждение проблемы. Проблему можно разбить на составляющие части, двигаться от мелких соглашений к более крупным. Необходимо резюмировать этапы переговоров, реагировать на любые позитивные шаги. При возникновении деструктивных моментов нужно ссылаться на уже достигнутые договоренности.

6) Соглашение. Может быть оформлено официально или неофициально. Задача посредника – добиться четкого понимания соглашения. В заключение – указать на достигнутые результаты, закрепить позитивные итоги путем высказывания чувств по этому поводу.

Дата добавления: 2015-04-29