Удовлетворенность как показатель эффективности социальной политики

Показатели удовлетворенности составляют особую разновидность оценочного инструментария: их использование призвано учитывать человеческую субъективность как значимый фактор конструирования реальности, наряду с объективными условиями.

Удовлетворенность – это субъективное ощущение человеком полноты реализации своих потребностей в данных условиях, формирующее определенный тип поведения и отношения к окружающему миру.

В последнее время необходимость того, чтобы при оценке эффективности власти учитывался фактор удовлетворенности, признана на официальном уровне. Так, в Указе Президента РФ «Об оценке эффективности…» среди тридцати критериев эффективности управления фигурирует один социологический, включающий три подпункта:

· удовлетворенность населения медицинской помощью;

· удовлетворенность населения качеством дошкольного, общего и дополнительного образования детей;

· удовлетворенность населения деятельностью органов местного самоуправления городского округа (муниципального района), в том числе их информационной открытостью[23].

Нормативные документы, однако, все еще не дают ответа на вопрос о том, каким образом предполагается измерять удовлетворенность. На первый взгляд, достаточно посчитать долю ответов «да» на прямой вопрос «Удовлетворены ли Вы качеством медицинской помощи?». Все же такой подход не соответствует принципам организации социологических исследований.

Чтобы можно было доверять полученным данным и, к тому же, проводить межтерриториальные сопоставления, на российском уровне социологам и управленцам-практикам необходимо обсудить следующее:

· какие нужно применять методы социологических исследований, какой вид опроса предпочтительнее, каким должен быть объем и иные характеристики выборки;

· каким должно быть содержание вопросов, на сколько параметров должен раскладываться исследовательский вопрос, какую использовать шкалу вариантов ответа.

На наш взгляд, существует потребность в единой методике измерения удовлетворенности. При этом мы делаем акцент на проблеме удовлетворенности вообще, полагая, что принципы вычисления данного показателя в отношении образования, медицины, ЖКХ и т.д. не должны существенно различаться.

Также необходимо учесть два момента, известных из общей социологии. Первый момент – основному исследованию должно предшествовать разведочное, проведенное на малой выборке. Второй – в ходе одного исследования желательно комбинировать различные социологические методы, поскольку каждый из них в отдельности не дает максимально точного отображения реальности.

Основным методом, который может использоваться для оценки удовлетворенности, является опрос. Учитывая, что ответы на закрытые вопросы не всегда соответствуют истинным убеждениям респондента, перед опросом необходимо выявить так называемое поле актуальных представлений, т.е. тех, которые существовали у человека до того, как ему задан прямой вопрос. С этой целью разведочная анкета должна содержать открытые вопросы, ответы на которые могут быть обработаны методом контент-анализа[24]. После социологического опроса рекомендуется провести фокус-группу, собрав 10-12 участвовавших в нем респондентов, чтобы понять, какие смыслы стоят за ответами «скорее, удовлетворен содержанием образования», «иногда участвую в собраниях жильцов» и т.д.

Для оценки удовлетворенности следует проводить квартирные опросы, а при урезанном финансировании – телефонные. Рекомендуемый объем выборки – 2000 человек. Опыт показывает, что граждане в домашней обстановке более искренни в своих высказываниях, чем на рабочем месте. Уличные опросы противопоказаны по причине нарушения принципа случайной выборки. Для обеспечения качества социологического исследования необходим системный подход; в одной из работ мы описывали необходимые процедуры[25].

Основным элементом исследования удовлетворенности является прямой вопрос, формулировку которого можно варьировать: «Довольны ли Вы…?», «Устраивает ли Вас…?», «Каково Ваше отношение…?».

Прямой вопрос важен для сопоставления данных, однако его ценность снижается по причине того, что непонятен принцип, в соответствии с которым индивид производит оценку.

Отсюда возникает необходимость сочетать измерение удовлетворенности объектом в целом и его частными сторонами.

Частные аспекты удовлетворенности подразделяются на два вида: отражающие внутренние и внешние факторы. Такое деление мы заимствуем из исследований удовлетворенности трудом^[26], считая его приемлемым независимо от объекта, в отношении которого диагностируется удовлетворенность.

К внутренним факторам относится содержание измеряемого процесса – то, что определяет его качественное своеобразие. Для медицины это качество лечения, для образования – учебные программы и передаваемые знания, для трудовых отношений – выполняемые обязанности и т.д. Внешние же факторы удовлетворенности – это качество среды, материальная база, информационные технологии, затраты человека на приобретение данных благ.

Группировка частных аспектов удовлетворенности по двум типам факторов важна по причине закономерности, выявленной исследователями сферы труда: улучшение внутренних моментов ведет к повышению удовлетворенности, а улучшение внешних – к снижению неудовлетворенности. Такое явление можно назвать асимметрией удовлетворенности.

Итак, диагностика удовлетворенности и в целом, и по совокупности частных аспектов позволяет скорректировать оценку явления и понять, от каких деталей данный параметр зависит в наибольшей степени.

Если формат исследования позволяет расширить объем анкеты, появляется возможность не просто воспользоваться прямыми оценками удовлетворенности, но соотнести их с рядом факторов:

1. Степень знакомства с предметом оценки. Так, если респондент пользуется общественным транспортом, он точнее оценит качество пассажирских перевозок. Возможно, под действием данного фактора увеличивается число однозначных позиций («полностью доволен», «совсем не доволен»).

2. Динамика состояния объекта. Наличие положительной динамики в большей мере влияет на удовлетворенность даже при критических стартовых условиях, тогда как обратный эффект наблюдается, если стабильное состояние обнаруживает признаки упадка.

3. Личный вклад. Активность респондента в некоторой сфере (например, участие в субботниках, дружинах, попечительских советах при школах) как правило, повышает уровень удовлетворенности, поскольку изнутри лучше видны пределы возможностей организаций и проблемы, с которыми они реально сталкиваются. Верно и близкое по смыслу утверждение о том, что активность либо готовность участвовать в мероприятиях субъекта, связанного с исследуемой сферой – это своего рода «двойная удовлетворенность», т.е. не просто позиция, но и поведенческая модель. Не случайно высказывается тезис о том, что «участие населения в местном самоуправлении, в решении вопросов местного значения является непременным атрибутом и показателем эффективности муниципального управления»^[27].

4. Мнение окружающих. Следует учитывать, что удовлетворенность – это часто не продукт собственной мысли граждан, а стереотипное мнение.

5. «Качество человека». Анализируя ответы респондентов, не следует расценивать их как истину в последней инстанции, поскольку на состояние удовлетворенности влияют не только результаты деятельности муниципалитета, но и особенности самого респондента: его ценности и интересы, а также характер, настроение, физическое состояние. Возможно, следует сопоставлять оценку удовлетворенности, полученную по ответам всех респондентов, с оценкой, данной лицами, которых можно отнести к категории экспертов.

Развитие сюжета анкеты должно идти от ситуаций взаимоотношений респондента с изучаемым явлением к ситуациям его взаимодействия с институтами, регулирующими это явление. Так, при исследовании уровня безопасности первой темой будет человек и преступность, а затем уже последуют вопросы об отношении к правоохранительным органам. В ходе опроса, посвященного сфере ЖКХ, рекомендуется сначала задать вопросы об удовлетворенности коммунальными услугами, а уже затем попросить оценить работу персонала УК/ТСЖ.

Варианты ответа на вопрос об удовлетворенности должны быть составляющими единой шкалы. Мы отдаем предпочтение шкале с четырьмя вариантами ответа: «полностью доволен», «скорее, доволен», «скорее, недоволен» и «совсем недоволен» (естественно, при этом фиксируется число не ответивших, отказавшихся и затруднившихся ответить).

В перспективе необходимо создание такой методологии, которая будет не просто характеризовать удовлетворенность с различных сторон, а выйдет на обобщенный показатель в диапазоне {0;1}, который займет достойное место в муниципальной статистике и муниципальной стратегии.

Дата добавления: 2015-04-29