Качеством

Заинтересованность высшего руководства в управлении

Основные направления деятельности

ПРЕДПРИЯТИЙ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

Во второй половине 80-х годов несколько крупных американских компаний, в том числе такие, как АТТ, «Дженерал Моторс», IBM, разработали единые для них десять основных направлений в области управления качеством:

- заинтересованность высшего руководства;

- создание руководящего совета по улучшению качества;

- вовлечение всего руководящего состава фирмы;

- обеспечение коллективного участия служащих и рабочих;

- обеспечение личного участия работников в повышение качества;

- создание групп совершенствования систем и процессов;

- вовлечение поставщиков в борьбу за качество;

- обеспечение качества функционирования системы управления;

- формирование стратегии и тактики улучшения деятельности фирмы;

- создание системы поощрения и признания заслуг.

Эти направления деятельности по улучшению качества стали составной частью основной деятельности каждой американской компании. Учитывая современные тенденции приближения системы управления предприятием к системе управления качеством, приведенные выше направления могут стать, с некоторой коррекцией на российскую специфику, организационно-экономической основой совершенствования деятельности отечественных предприятий. Рассмотрим более подробно некоторые из этих направлений, раскрывающих общесистемный подход к управлению качеством.

Исключительное значение непосредственного участия первого руководителя (на любом уровне управления) в работах по непрерывному совершенствованию качества продукции отмечалась нами и ранее. Однако при этом не приводилось конкретных рекомендаций по содержательной части этой работы.

Предварительный анализ целесообразности улучшений. Для того чтобы решить, стоит ли тратить свое время для улучшения деятельности своего предприятия в области качества, руководитель должен или хорошо знать состояние дел с качеством продукции, или проанализировать работу собственного предприятия в этой области. Лучше всего это сделать в виде ответов на приведенные ниже 20 вопросов:

- увеличивается ли год от года спрос на вашу продукцию или услуги;

- составляют ли потери от брака и затраты на исправление дефектов менее 1% от стоимости реализованной продукции;

- выполняются ли производственные графики работ;

- придерживаетесь ли вы плановых издержек производства;

- применяете ли вы только те материалы, детали и комплектующие, которые отвечают требованиям технических условий;

- составляют ли потери рабочего времени на вашем предприятии из-за прогулов и невыходов на работу по другим причинам менее 5%;

- составляет ли ежегодная текучесть рабочей силы менее 5%;

- в состоянии ли вы привлекать лучшие кадры на свое предприятие;

- расходуете ли вы необходимое количество средств на подготовку своих кадров;

- выполняют ли ваши работники свои обязанности в течение 90% рабочего времени;

- правильно ли вы понимаете требования своих потребителей продукции или услуг;

- хотите ли вы поднять моральный дух ваших работников, увеличить их мотивацию к повышению качества работы;

- считаете ли вы, что работники предприятия могут работать еще лучше;

- отбраковывает ли ваш входной контроль менее 1% деталей и комплектующих изделий;

- составляют ли на вашем предприятии контролеры менее 5% численности производственных рабочих;

- занимают ли сверхурочные работы ваших рабочих, не связанных с выполнением производственных операций, менее 5% рабочего времени;

- считаете ли вы, что можно снизить производственные затраты и сократить длительность производственного цикла изделий;

- можете ли вы похвастаться отсутствием рекламаций на свою продукцию;

- были ли темпы роста производительности труда на вашем предприятии за последние пять лет выше темпов роста инфляции;

- выплачивали ли вы дивиденды в последние годы.

Если вы, как руководитель предприятия, положительно ответите не менее чем на 18 вопросов, то предприятие (а значит, и вы) работает хорошо и особой необходимости в совершенствовании качества нет. Если положительный ответ будет в диапазоне 14-17 вопросов, то вам следует подумать о внедрении процесса улучшения деятельности. При положительном ответе в диапазоне 10-13 вопросов – процесс улучшения работы предприятия был бы очень полезен. При менее чем 10 положительных ответах – улучшение работы должно стать вашей главной задачей. Очевидно, что аналогичный подход можно применить независимо от размеров предприятия, вида собственности или сферы деятельности.

Роль высшего руководства. Директору необходимо сосредоточить внимание не на качестве работы конкретной группы людей, а на качестве работы всего предприятия. Прежде всего, потребовать реального вклада в эту работу со стороны руководителей основных, определяющих качество конечной продукции подразделений. Нижестоящие руководители должны понять, что директор планирует реализацию многофункционального процесса улучшения деятельности, который обеспечит более полную отдачу от каждого работника. В поле деятельности директора, прежде всего, должны попасть данные об издержках вследствие низкого качества. Из опыта организаций, систематически не отслеживающих уровень издержек, известно, что от 20 до 40% годового дохода теряется на покрытие затрат из-за низкого качества работы, 30% зарплаты персонала уходит на проверку результатов труда и исправление ошибок. Коллектив работников должен знать, что директор не только поддерживает процесс непрерывного совершенствования качества, но и принимает в этом непосредственное участие. Желательно, чтобы директор лично определял развитие процесса, публично признавал достоинства и недостатки работников предприятия.

Методы деятельности. Для принятия правильных решений первому руководителю надо знать истинное состояние дел своего предприятия. Для этого целесообразно проводить периодические опросы руководящего состава предприятия разного уровня управления. Такими вопросами могут быть следующие: насколько эффективно взаимодействуют исполнители и подразделения, обслуживаются подразделения, организован труд работников; насколько хорошо руководство и работники заботятся о качестве труда; насколько высоки моральный дух и производительность труда рабочих и служащих; насколько четко налажен обмен информацией между исполнителями и между подразделениями. Эффективность опроса зависит от откровенности, поэтому он должен быть конфиденциальным. А для обобщения и анализа может быть следует пригласить внешнюю организацию. При анализе данных опроса следует обратить внимание на два фактора: уровень текущего положения дел и разность между оценками текущего и желаемого положения дел.

Директор должен назначить на 2-3 года ответственного за внедрение процесса улучшения деятельности по качеству работ. Это должен быть авторитетный на предприятии человек, пользующийся уважением, как среди руководителей, так и рабочих, но не из службы качества. Директор также должен установить уровень совершенства результатов работы. Единственно приемлемым стандартом является, как правило, безошибочная работа. Руководство должно установить такой приоритет ответственности, чтобы ответственность за своевременный выпуск продукции, ее объем, затраты и доходы должны идти следом за качеством.

Политика в области качества. В основу процесса улучшения деятельности должна быть положена политика в области качества, в которой четко определены требования ко всем работникам предприятия, поставщикам комплектующих изделий, к потребителям продукции или услуг, объявлено, что качество должно обеспечиваться на всех этапах жизненного цикла продукции. Политика должна быть в лаконичной форме сформулирована в письменном обращении руководителя к коллективу предприятия. В тексте политики должны найти отражение моменты, касающиеся каждого работника, в том числе должны быть установлены стандарты работы, охвачены важнейшие аспекты работы с поставщиками комплектующих изделий (сроки поставок, качество, цена), обращено особое внимание на отношение к потребителям продукции и др.

Формирование стратегии и тактики в области качества. Достижение качества требует наличия четко выверенного плана и, возможно, увеличения капиталовложений. Поэтому стратегия в области улучшения качества должна стать неотъемлемой частью всей стратегии предприятия. Cтратегическое планирование включает в себя несколько взаимосвязанных факторов: цель предприятия, принципы действия, задачи предприятия, заданные параметры эффективности (количественные результаты), способы достижения заданных параметров, тактика деятельности по достижению конечных результатов.

Рассмотрим фактор «принципы действия» на примере корпорации IBM. Принципами, которыми руководствуется корпорация IBM, являются:

- уважение к человеку, его правам и достоинству. Это - основополагающий принцип. Руководствуясь им, фирма помогает сотрудникам развивать творческие способности и использовать их наиболее эффективным образом, оплачивает труд сотрудников и обеспечивает служебное продвижение в зависимости от их вклада в общее дело;

- предоставление услуг потребителю. Услуги должны отвечать самым высоким требованиям. Компания считает себя обязанной знать потребности потребителей и прогнозировать их развитие на перспективу;

- высокое качество как основное условие деятельности. Высокое качество создает высокую репутацию корпорации IBM. Любая задача выполняется только на высоком качественном уровне. Компания считает себя обязанной занимать ведущие позиции в новых разработках, знать достижения других, улучшать их, насколько это возможно, или использовать, если они отвечают ее потребностям;

- руководитель должен быть эффективным организатором. Успех деятельности корпорации зависит от способности каждого руководителя вовлечь каждого сотрудника в общий трудовой процесс;

- честные отношения с поставщиками. Корпорация признает законные интересы поставщиков при заключении контрактов и добросовестно выполняет свои обязательства перед ним.

Задачи предприятия определяют долгосрочное направление его деятельности на несколько лет. Общие задачи должны подкрепляться дополнительными количественными показателями развития предприятия. Стратегия руководства может изменяться в зависимости от накопленного опыта, изменения условий и требования потребителя. Предпочтительной является стратегия тесной взаимосвязи результатов деятельности подразделений и работников с ответственностью за качество выпускаемой продукции. Тактика представляет собой целенаправленную деятельность, которая планируется на краткосрочный период, определяет пути, обеспечивающие постоянное приближение к заданным параметрам эффективности. Тактика разрабатывается низшим звеном руководства и рядовыми сотрудниками, а затем утверждается руководством среднего и высшего звена.

Планирование. Цикл планирования начинается сверху, с руководства высшего звена, определяющего цель, принципы действия и задачи предприятия, и дополняется снизу при участии отделов и руководства среднего звена, определяющих стратегию, тактику и заданные параметры эффективности. Затем цикл завершается взаимным согласованием перспективного плана предприятия. В планирование вовлекается почти весь коллектив, что придает этому процессу важность и сопричастность. Никто из работников при этом не может сказать, что «кто-то там наверху» разрабатывает, а «ему здесь внизу надо надрываться». Краткосрочные планы повышения качества разрабатываются на один год. Такой план включает производственный график, программу капиталовложений, рыночную стратегию, плановые затраты, предположительное использование трудовых ресурсов и планы производства новой продукции. Каждое подразделение должно принимать участие в разработке плана повышения качества выпускаемой продукции и вносить в него необходимые предложения и дополнения.

Дата добавления: 2015-04-29