Начало есть более чем половина всего

Современные подходы к определению содержания

категории «качество»

Несмотря на то, что история исследования содержания категории «качество» уже насчитывает не одну сотню лет, до сих пор учеными по этому вопросу ведется оживленная дискуссия в свете современного развития теории и практики управления. Так, американский специалист в области управления качеством Дж. Харрингтон выразил свое мнение по этому поводу следующим образом: «Качество – вещь забавная. Все о нем говорят, все с ним живут, и каждый думает, что знает, что это такое. Но лишь немногие придут к единому мнению об определении качества» [7. С. 44].

В настоящее время появилось множество разнообразных аспектов понятия «качество»: экономический, социальный, управленческий, личностный и другие. Каждый из подходов содержит свое понимание и трактовки содержания этой категории в зависимости от объекта исследования.

В экономике и управлении термин «качество» прежде всего связан с созданием и использованием продукции и услуг, поэтому объектом исследования и управления здесь является в первую очередь качество продукции и услуг, причем его восприятие каждым человеком во многом зависит от того, какую роль он играет в процессе их производства и потребления. Авторы книги «Что такое качество?» в 1960-х годах провели своеобразное исследование. Они проанализировали 232 литературных источника, где так или иначе определяется термин «качество». Только в отечественной научной литературе ими было выявлено более 100 различных формулировок, определяющих понятие «качество продукции» [1].

Все многообразие существующих современных трактовок категории «качество» можно объединить в следующие группы [26].

1. Качество как абсолютная оценка. В этом распространенном значении качество является синонимом превосходства. В 1931 году Уолтер Шухарт определял качество как добротность, совершенство товара. То есть качество товара представляет собой абсолютный, признаваемый всеми признак бескомпромиссного соответствия стандартам. Согласно этому подходу качество нельзя измерить – оно является принадлежностью товара. Часто благодаря усилиям рекламы создается впечатление, что некоторые товары обладают абсолютным качеством, например автомобили марки «Мерседес». Однако совершенство – категория абстрактная и субъективная, его восприятие людьми может значительно различаться. Поэтому подобное определение качества не может быть положено в основу оценки или измерения свойств продукции или услуг.

2. Качество как свойство продукции. В этом значении качество является производной от какого-либо измеримого количественного параметра продукта. Качество выше, если параметр больше. Например, считается, что чем больше у двигателя цилиндров, тем выше его мощность, а значит, и качество. Однако подобное определение является слишком узким, так как оно не отражает полезность продукции для потребителя.

3. Качество как соответствие назначению. Согласно данной трактовке качество представляет собой способность продукта или услуги выполнять свои функции. Американский ученый Дж. Джуран определял качество изделия или услуги как пригодность для использования. Однако недостаток данного подхода может быть продемонстрирован следующим примером. Крупная американская компания по производству бытовой техники заключила контракт на поставку в Японию холодильников, которые пользовались в США спросом и считались техникой высокого качества. Однако в Японии эта компания потерпела полное фиаско, так как холодильники были слишком громоздкими для маленьких японских квартир – они просто не проходили в двери. Таким образом, продукт, на 100 % выполнивший все необходимые функции «дома», оказался негодным для японского потребителя.

4. Качество как соответствие стоимости. В этом случае качество определяется как соотношение полезности и цены продукта. Дж. Харрингтон определял качество как удовлетворение ожиданий потребителей за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность. С этой точки зрения качественным является продукт, который по своим полезным свойствам соответствует продуктам конкурентов, но продается дешевле либо превосходит по своим характеристикам аналогичные товары при равной цене. Такой подход ставит перед производителями цель поиска баланса между совершенствованием потребительских свойств продукции и снижением издержек по ее производству и реализации.

5. Качество как соответствие стандартам. В рамках данного производственного подхода качество определяется как соответствие техническим стандартам и условиям, включающим целевые и допустимые значения тех или иных параметров продукции или услуг. Например, точным прибытием самолета будет считаться прибытие в пределах 15 минут от времени, установленного в расписании. То есть целевым значением является время, установленное в расписании, а допустимым – 15 минут в ту или другую сторону. В то же время технические стандарты и условия бессмысленны, если они не соответствуют требованиям потребителей.

Таким образом, справедливость и возможности практического применения каждого из перечисленных определений ограничиваются субъективностью восприятия свойств и полезности вещи каждым отдельным индивидом.

У. Э. Деминг на вопрос, что такое качество, отвечал, что «качество можно определить только пользуясь системой оценок того человека, который пользуется товаром, кто судит о качестве» [10. С. 181].

Попытка объединить ответы на вопрос о сущности категории «качество», данные ведущими зарубежными учеными, занимающимися проблемами управления качеством, представлена в табл. 1.1 [11, 23, 24].

Таблица 1.1

Подходы зарубежных исследователей к трактовке категории «качество»

Автор	Формулировка понятия качества
Шухарт В.	- различие между предметами; - дифференциация по признаку «хороший – плохой»
Исикава К.	- качество имеет два аспекта: объективные физические характеристики; субъективная сторона – насколько вещь «хороша»
Джуран Дж.	- пригодность для использования (соответственно назначению); - субъективная сторона: качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям)
Фейгенбаум А.	- качество изделия или услуги можно определить как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик изделия или услуги, посредством которых изделие или услуга будут отвечать требованиям потребителя при их эксплуатации
Харрингтон Дж.	- качество – удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность; - высокое качество – превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает
Тагути Г.	- качество – это потери, нанесенные обществу с момента поставки продукта

Российские ученые и специалисты, занимающиеся проблемой качества в различных ее аспектах, также многократно обращались и продолжают обращаться к трактовке понятия «качество» применительно к различным объектам исследования. «Качества вообще не бывает, а бывает оно только применительно к конкретным требованиям конкретных потребителей и оказывается, как правило, неким компромиссом между качеством и ценой», – утверждает Ф. Татарский [22. С. 4].

Ряд авторов подчеркивают объективность понятия «качество». Так, Э. М. Вейцман, полемизируя с Ф. Татарским, предлагает методику количественной оценки качества, с помощью которой можно сравнить, например, качество авторучки и трактора. Он отмечает, что «качество потребительской стоимости – это своего рода уровень научно-технической гармонии, в ней заключенной» [5. С. 37].

Л. А. Гоберман и В. А. Гоберман предлагают ввести понятие «синтезированное качество», определяя его как «установленную совокупность потребительских полезностей продукции, возникающую в результате взаимодействия потребителя и производителя и способную удовлетворять социально-экономические потребности в течение регламентированного срока действия (службы) и в соответствии с функциональным назначением продукции» [8. С. 44].

Таким образом, в настоящее время большинство ученых связывают понятие «качество» с удовлетворением определенных ожиданий и запросов потребителей в отношении того или иного товара или услуги. С. И. Ожегова определяет потребность как необходимость, нужда в чем-либо, требующая удовлетворения [18]. Носителями потребностей могут быть отдельные личности, социальные группы, общество в целом. С точки зрения управления качеством характеристики потребностей должны соответствовать характеристикам качества объекта.

6. Качество как степень удовлетворения запросов потребителей. Определение категории «качество» с помощью таких понятий, как ожидания и запросы потребителей, является закономерным подходом. С начала ХХ века стало складываться так называемое «общество потребления», которое окончательно сформировалось к середине столетия. Главной фигурой такого общества является потребитель. Его требования (если они социально безопасны) защищаются государством и обществом. Последнее характеризуется следующими чертами:

- развитие свободной торговли, международного рынка товаров и услуг: потребитель может приобретать товар, произведенный в любой стране, следствием чего является резкое обострение конкуренции производителей, усиление их борьбы за повышение качества продукции и конкурентные цены, за снижение срока выхода товара на рынок;

- развитие систем государственной и общественной защиты прав потребителей на качественную продукцию и услуги, которые не только позволяют им взыскивать с производителя ущерб за недоброкачественную продукцию и услуги, но и препятствуют ее появлению на рынке, а также ограничивают монополизацию рынка производителем, следствием чего является необходимость предоставлять потребителю систему доказательств качества товара еще до того, как он его приобрел;

- достаточно высокий уровень самосознания потребителей, которые согласны платить за качество и готовы сотрудничать с производителем в целях его повышения [16].

Названные факторы обусловили появление нового понимания рассматриваемой категории, в соответствии с которым «качество» – это то, что ожидают потребители от результатов деятельности организации. Согласно данному подходу организация должна фокусировать свою деятельность на удовлетворении требований потребителей. Качество оценивается только потребителем и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий. Это означает, что потребитель становится участником процессов, осуществляемых производителем, заинтересован в конечном результате деятельности организации и осуществляет его оценку. Популярность данного подхода резко возросла с выходом в свет Международных стандартов (МС) ИСО серии 9000. Первая версия этих стандартов, увидевшая свет в 1987 году, содержала определение, согласно которому качество – совокупность свойств объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. При том под объектом понималось все, что может быть индивидуально описано и рассмотрено.

В последней версии МС ИСО серии 9000, которая вступила в действие в 2000 году, дана новая трактовка категории «качество», согласно которой оно характеризуется как степень, с которой совокупность собственных характеристик объекта выполняет требования. Основные понятия, относящиеся к качеству в соответствии с новой версией, представлены на рис. 1.3 [9].

Таким образом, концепция на которой базируется содержание стандартов, основана на том, что качество любого объекта в организации определяется его потребительскими свойствами. Подобная постановка вопроса представляется естественной, так как для потребителя важно в первую очередь то, насколько объект удовлетворяет его потребности.

Рис. 1.3. Понятия, относящиеся к качеству

Рассмотрение качества с точки зрения удовлетворения запросов и нужд потребителей фактически явилось переходным шагом от технократического подхода в исследовании сущности данной категории к социально-управленческой парадигме качества и как следствие – переходом от теории, методологии и практики контроля и обеспечения качества к менеджменту качества.

Менеджмент качества в настоящее время – это не ограниченная рамками производственного процесса узкая специфическая деятельность, а управление всей организацией, всеми аспектами ее жизнедеятельности. Соответственно и категория «качество» в современном менеджменте носит многоаспектный характер. Она применяется не только по отношению к продукции или услугам, но и по отношению ко всем процессам, осуществляемым в организации (процессам жизненного цикла продукции, управленческим процессам, процессам управления ресурсами, процессам измерения, анализа и улучшения). Категория «качество» отражает не только потенциал, которым обладает организация, но и достигнутые результаты и саму деятельность по их достижению. Качество в наступившем веке становится стратегией развития любой организации. Стратегия, ориентированная на качество во всех его проявлениях, предполагает выработку и реализацию подходов, нацеленных на достижение баланса интересов производителей, потребителей, партнеров, собственников, персонала организации, а также общества в целом. Достижение такого баланса является определенной гарантией устойчивого развития и постоянного совершенствования деятельности организации в условиях меняющегося конкурентного мира.

Таким образом, качество в современном менеджменте представляет собой системную, многоуровневую категорию, отражающую способность организации удовлетворять потребности сторон, заинтересованных в ее деятельности, достигая при этом устойчивого развития в постоянно меняющихся конкурентных условиях.

Контрольные вопросы и задания

1. Назовите известные Вам аспекты категории «качество».

2. Раскройте содержание основных этапов осознания сущности категории «качество».

3. Укажите, в каких значениях Аристотель рассматривал категорию «качество».

4. Поясните различия в понимании содержания категории «качество» в трактовке Г. Гегеля и Ф. Энгельса.

5. Перечислите известные Вам типы качества.

6. Какие факторы определяют уровень осознания и понимания сущности категории «качество». Приведите примеры.

7. Назовите основные аспекты качества, которые рассматривали в своих работах русские ученые.

8. Ознакомьтесь с содержанием статьи И. А. Ильина «Спасение в качестве» (прил. 1). Поясните, какие проблемы духовной, социальной и экономической жизни российского общества выделял ученый и какие пути их решения он предлагал.

9. Перечислите известные Вам определения сущности категории «качество», данные зарубежными учеными.

10. Раскройте содержание современных подходов к определению качества, укажите достоинства и недостатки каждого из них.

11. Объясните, почему в современных условиях большинство ученых и специалистов связывают понятие «качество» с удовлетворением определенных ожиданий и запросов потребителей.

12. Приведите определение категории «качество», содержащееся в ГОСТ Р ИСО 9000:2001. В чем заключается его отличие от приведенных в табл. 1.1 определений?

13. На основе анализа приведенных определений сущности категории «качество», а также личного опыта попытайтесь сформулировать собственное понимание содержания качества.

Список рекомендуемой литературы

1. Азгальдов Г. Г. Что такое качество? / Г. Г. Азгальдов, А. В. Гличев, В. П. Панов. – М.: Экономика, 1968.

2. Антология русского качества / под ред. Б. В. Бойцова, Ю.В. Крянева. – 3-е изд., доп. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2000.

3. Аристотель. Категории / Аристотель. Этика. Политика. Риторика. Поэтика. Категории. – Минск: Литература, 1998.

4. Аристотель. Метафизика / Аристотель. – Ростов н/Д.: Феникс, 1999.

5. Вейцман Э. М. Универсальный критерий качества // Стандарты и качество. – 2001. – № 11.

6. Гегель Г. В. Ф. Наука логики: в 3 т. / Г. В. Ф. Гегель.– М.: Мысль, 1970.Т.1.

7. Гличев А. В. Основы управления качеством продукции / А. В. Гличев. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2001.

8. Гоберман Л. А. Концептуальные и методологические аспекты проблемы качества / Л. А. Гоберман, В. А. Гоберман // Качество: теория и практика. – 1998. – № 1 – 2.

9. ГОСТ Р ИСО 9000 – 2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. – М.: Изд-во Госстандарта, 2001.

10. Деминг У. Э. Выход из кризиса / У. Э. Деминг. – Тверь: Альба, 1994.

11. Исикава К. Японские методы управления качеством: сокр. пер. с англ. / К. Исикава. – М.: Экономика, 1988.

12. Карсавин Л. Г. Философия истории / Л. Г. Карсавин. – СПб.: АО «Комплект», 1993.

13. Колесников А. М. Экономика качества продукции: учеб. пособие / А. М. Колесников. – Саранск: Изд-во Сарат. ун-та. Саран. фил.. 1990.

14. Краткий философский словарь / под ред. М. Розенталя, Б. Юдина. – М.: Политиздат, 1954.

15. Крянев Ю. В. Образ качества /Ю. В. Крянев, М. А. Кузнецов // Стандарты и качество. – 1997. – № 4.

16. Мазур И. И. Управление качеством: учеб. пособие / И. И. Мазур, В. Д. Шапиро; под ред. И. И. Мазура. – М.: Высш. шк., 2003.

17. Международные стандарты. Управление качеством продукции. ИСО 9000 – 2004. – М.: Изд-во стандартов, 1989.

18. Ожегов С. И. Словарь русского языка / С. И. Ожегов. – М.: Сов. энцикл., 1975.

19. Салимова Т. А. Диверсификация управления качеством / Т. А. Салимова. – Саранск: Изд–во Мордов. ун-та, 2002.

20. Салимова Т. А. История управления качеством: учеб. пособие / Т. А. Салимова, Н. Ш. Ватолкина. – М.: КНОРУС, 2005.

21. Соловьев В. С. Соч.: В 2 т. / В. С. Соловьев. – М.: Мысль, 1988. Т. 2.

22. Татарский Ф. Стандарты Госстандарта // Химия и жизнь. – 1989. – № 10.

23. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции / А. Фейгенбаум. – М.: Экономика, 1986.

24. Философия качества по Тагути. – М.: НТК «Трек», 1997.

25. Энгельс Ф. Диалектика // Ф. Энгельс, К. Маркс. Соч. 2-е изд. Т. 20.

26. Evans J. R. The Management and Control of Quality / J. R. Evans, W. M. Lindsay. – 4-th ed. South -Western College Publishing, 1999.

Аристотель

Глава 2. Введение в дисциплину

«Управление качеством»

2.1. Необходимость изучения дисциплины «Управление качеством»

Дата добавления: 2015-04-29