В системе менеджмента качества

Основные направления деятельности высшего руководства

Направление деятельности	Содержание деятельности
Ориентация на потребителя	Обеспечение ориентации на удовлетворение требований потребителей во всей организации, а также обеспечение внедрения соответствующих процессов, позволяющих выполнять эти требования
Политика и цели в области качества	Обеспечение разработки политики и целей в области качества. При этом цели должны быть установлены в соответствующих подразделениях и на соответствующих уровнях управления
Планирование	Обеспечение планирования создания и развития системы менеджмента качества для выполнения требований стандарта, для достижения целей в области качества, сохранения целостности системы менеджмента качества при планировании и внесении в нее изменений
Ответственность, понимание и обмен информацией	Обеспечение процесса определения и доведения до сведения персонала ответственности и полномочий. Назначение представителя руководства по качеству, который независимо от других обязанностей должен нести ответственность и иметь полномочия, распространяющиеся на обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии процессов, требуемых системой менеджмента качества; представление отчетов высшему руководству о функционировании системы менеджмента качества и необходимости улучшения; содействие распространению понимания требований потребителей по всей организации. Обеспечение разработки в организации соответствующих процессов обмена информацией, в том числе по вопросам результативности системы менеджмента качества
Анализ	Исследование через запланированные интервалы времени системы менеджмента качества организации с целью обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности и результативности. В анализ необходимо включать оценку возможностей улучшения и потребности в изменениях в системе менеджмента качества, в том числе в политике и целях в области качества

Таким образом, деятельность высшего руководства должна быть направлена на создание необходимых условий для разработки, внедрения, функционирования и постоянного улучшения системы менеджмента качества. Входными данными для проведения анализа со стороны руководства являются: результаты аудитов (проверок); обратная связь с потребителями; функционирование процессов и соответствие продукции; статус предупреждающих и корректирующих действий; последующие действия, вытекающие из предыдущего анализа; изменения, которые могли бы повлиять на систему менеджмента качества; рекомендации по улучшению. Выходные данные анализа со стороны руководства должны включать все решения и действия, относящиеся к повышению результативности системы менеджмента качества и ее процессов, улучшению продукции согласно требованиям потребителей.

Раздел 6 «Менеджмент ресурсов» содержит основные требования к процессу управления ресурсами, которые необходимы для внедрения и поддержания в рабочем состоянии СМК. В стандарте выделены 3 группы ресурсов: человеческие ресурсы, инфраструктура и производственная среда.

В отношении человеческих ресурсов предъявляются требования к компетентности, осведомленности и подготовке персонала. В соответствии с ними организация должна:

- определять необходимую компетентность персонала, выполняющего работу, которая влияет на качество продукции;

- обеспечивать подготовку персонала или предпринимать другие действия с целью удовлетворения этих потребностей;

- оценивать результативность предпринятых мер (аттестация, тестирование);

- обеспечивать осведомленность персонала об актуальности и важности его деятельности и вкладе в достижение целей в области качества;

- поддерживать в рабочем состоянии соответствующие записи об образовании, подготовке, навыках и опыте сотрудников.

Организация должна также определять, обеспечивать и поддерживать в рабочем состоянии инфраструктуру, необходимую для достижения соответствующих требований к продукции. Инфраструктура включает здания, рабочее пространство и связанные с ним средства труда; оборудование для процессов (как технические, так и программные средства); службы обеспечения (например, транспорт, связь) и т. д. При этом условия должны учитываться физические, социальные, психологические и экологические факторы (время, системы признания и поощрения, эргономика и состав атмосферы).

Третий вид ресурсов, выделенных в стандарте, – производственная среда, представляющая собой совокупность условий, в которых выполняется работа.

Раздел 7 «Процессы жизненного цикла продукции» содержит требования к управлению качеством применительно к различным процессам жизненного цикла продукции, а также к их планированию. При планировании этих процессов организация должна установить цели в области качества и требования к продукции; определить потребность в разработке процессов, документов, а также в обеспечении ресурсами для конкретной продукции; осуществлять прогноз деятельности по верификации и валидации, мониторингу, контролю и испытаниям для конкретной продукции; определить критерии приемки продукции; вести записи, необходимые для обеспечения свидетельства того, что процессы жизненного цикла продукции и произведенная продукция соответствуют требованиям.

Среди процессов жизненного цикла выделены: процессы, связанные с потребителями; процесс проектирования и разработки; процесс закупок; процессы производства и обслуживания. Управление качеством в рамках данных процессов рассмотрено в последующих главах.

Раздел 8 «Измерение, анализ и улучшение» включает общие положения, требования к мониторингу и измерению удовлетворенности потребителей, проведению аудитов, требования к мониторингу и измерению процессов, продукции, управлению несоответствующей продукцией, анализу данных, а также требования к осуществлению постоянного улучшения, проведению корректирующих и предупреждающих действий, что необходимо для:

- обеспечения соответствия системы менеджмента качества;

- постоянного повышения результативности системы менеджмента качества.

ГОСТ Р ИСО 9004: 2001 имеет структуру, аналогичную структуре ГОСТ Р ИСО 9001: 2001. Он содержит методические указания и рекомендации по улучшению деятельности организации и не предназначен для использования при сертификации или при заключении контрактов, а также для применения в качестве руководства по использованию ГОСТ Р ИСО 9001. В нем в большей степени реализованы подходы всеобщего управления качеством. Многие его положения выходят за рамки ГОСТ Р ИСО 9001. Например, цели, направленные на достижение удовлетворенности потребителей расширены: в них включена удовлетворенность всех заинтересованных сторон. Если в ГОСТ Р ИСО 9001: 2001 используется термин «результативность» как степень достижения поставленной цели, то ГОСТ Р ИСО 9004: 2001 нацеливает организацию на повышение эффективности, определяемой как соотношение результата и затраченных ресурсов. В число процессов СМК включены процессы управления такими видами ресурсов, как финансовые, природные, информационные.

Исходя из вышеизложенного, первое стратегическое решение, которое должно принять высшее руководство организации перед разработкой и внедрением системы менеджмента качества, связано с определением того, насколько полно помимо требований ГОСТ Р ИСО 9001: 2001 в СМК будут воплощены рекомендации ГОСТ Р ИСО 9004: 2001.

Обобщая основные положения МС ИСО серии 9000 версии 2000 года и отмечая их положительные моменты, можно заметить, что данные стандарты способствуют:

- приведению систем менеджмента качества к виду, удобному для международной торговли, с тем чтобы потребители могли легко и понятным для них образом оценить уровень качества независимо от того, какую страну или регион представляет организация;

- упрощению и повышению эффективности методов демонстрации возможностей компании выпускать качественную продукцию;

- созданию механизма, заставляющего организацию постоянно совершенствовать свою деятельность.

Стандарты ИСО серии 9000: 2000 носят ярко выраженный рыночный характер и нацелены на удовлетворение запросов потребителей. Кроме того, они включают в свой арсенал менеджмент ресурсов и процессный подход, предусматривают лидерство руководства и активное вовлечение персонала во все аспекты деятельности предприятия. Все это выработано и проверено мировой практикой и должным образом отражено в философии TQM [4]. Об этом свидетельствует и динамика общего числа сертификатов соответствия систем менеджмента качества требованиям МС ИСО 9001: 2000 (табл. 6.9) [3].