Вопросы для обсуждения

Вопросы для обсуждения

1. По каким пунктам перевозочная компания нарушила свои обяза­тельства по качеству обслуживания?

2. Были ли решения диспетчера правильными?

3. Как бы вы изменили политику компании, чтобы повысить каче­ство ее услуг?

4. Какие уроки, связанные с политикой наделения полномочиями, можно усвоить, изучив данный случай?

Задание 20. Озадаченный менеджер

Один из моих коллег, который преподает курс всеобщего качества, по­лучил следующее электронное сообщение от своего бывшего студента⁵⁹.

«Мне было бы интересно узнать Ваше мнение о ситуации, в ко­торой оказалась компания, где я работаю. В нашей компании есть профсоюз, который уже очень много лет (фактически это уже целая история) выступает против руководства. Ру­ководство компании создало сборочный участок, чтобы на его примере показать преимущества вовлеченности работников и их достижения, полученные благодаря наделению полномочиями. Этот участок часто показывают нашим заказчикам, так как это помогает заключать выгодные для нас контракты. За­казчик, о котором сейчас идет речь, очень чувствительно от­носится к вопросам затрат, качества и графиков работы. Мо­жет быть, это объясняется тем, что в прошлом у него был печальный опыт взаимодействия с нами. Этот заказчик объяс­нил, что он хочет, чтобы ключевые решения принимали со­трудники, наделенные полномочиями. Если этого не будет, не будет и контракта, сказал он. Эта информация была передана рабочим командам, действующим на предприятии, однако не­сколько таких команд на своих собраниях решили, что они не хотят получать дополнительные полномочия. Я думаю, их ло­гика следующая: «Мы знаем, как производить нашу продук­цию, а заказчик нет. Поэтому уберите заказчика из нашего бизнеса и сообщите ему, что он может забрать готовую про­дукцию, а пока пусть не вмешивается». Я несколько раз по­вторил, что заказчик не купит нашу продукцию при таком подходе, но всякий раз получал тот же ответ.

1.Что бы вы мне предложили сделать, чтобы команды изменили свое воинствен­ное настроение? Менеджеры готовы передать им полномочия. У них имеются все инструменты, нужные для принятия обо­снованных решений непосредственно в цехе. Но у них нет никакого желания брать на себя ответственность и заниматься управленческими обязанностями. Мой вопрос простой: мож­но ли наделить работников полномочиями в прежней среде, где доминируют профсоюзы?»

2.Какой совет вы могли бы дать этому менеджеру?

Задание 21. Грубый ночной портье

Давайте вспомним историю о грубом ночном портье (стр.218)

Два бизнес-путешественника получили подтверждение, что им забронированы номера в гостинице в одном южном городе США. Номера были забронированы на позднее прибытие и оплачены по кредитной карте. Эти люди прибыли в 2 часа ночи. Ночной портье Майкл заявил, что свободны только номера, не пригодные для проживания, потому что произошли поломки сантехники и системы кондиционирования воздуха.

Он не извинился и не сделал ничего, чтобы что-то взамен, заметив: «Большинство наших гостей не прибывают в 2 часа утра», и что это вина самих путешественников в том, что гостиница не может их принять.

Когда путешественники сказали, что он мог бы заранее зарезервировать для них другие номера, Майк рассвирепел и заявил: «Мне нечего извиняться перед вами»

В конце концов, портье все-таки начал проверять другие гостиницы и обнаружил только прокуренные номера в «трущобах», далеко от центра.

Ситуация осложнялась тем, что утром в гостиницу должен был прибыть их коллега. Путешественники оставили ему записку через Майка, но портье, дежуривший в следующее утро, её не получил.

Под впечатлением «теплой» встречи путешественники отправили менеджерам гостиницы и их руководству следующее послание: «Вероятность выигрыша в лотерее США составляет 1 к 13 983 816 вероятность нашего возвращения в этот отель ниже приведенной цифры. После этого они разослали по электронной почте свою историю друзьям и попросили их поделиться ею со своими друзьями. В течение короткого времени благодаря Интернету тысячи людей услышали об их приключениях.

Дата добавления: 2015-04-29