На уровне отделов

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ СТРАТЕГИЧЕСКИХ ПАНЕЛЕЙ ИНДИКАТОРОВ

Крупный план 12.1

ОСНОВНОЕ ВНИМАНИЕ - ДАННЫМ И ПРОЦЕССАМ

Известно, что самый быстрый способ увеличить спрос на журнал — это поместить на его обложке изображение красивой женщины. Точно так же не будет преувеличением сказать, что симпатичное «лицо» панели индикаторов сразу обеспечивает ей симпатии пользователей. Безошибочный способ расположить руководителей к проекту развертывания панели индикаторов состоит в том, чтобы продемонстрировать им макет окна панели индикаторов с показателями, представляющими для них интерес и «упакованными» в роскошную графику. Однако одно дело эффектно преподнести начальству окно панели индикаторов, и совсем другое — создать действенную систему управления эффективностью. Проектной группе следует опасаться слишком рано пробудить у пользователей чрезмерные ожидания.

«Часто очень легко создать красивую панель индикаторов и получить поддержку руководства. Но если у вас нет фактических данных для того, чтобы наполнить ее, получается просто так называемое "шаманство" (нечестное представление реальных функциональных возможностей ПО). Важно, чтобы вы проделали необходимую работу, чтобы добраться до сути и обеспечить должное функционирование прекрасной картинки. Это подразумевает определение показателей и целевых значений, а также получение системных данных. Если бы мы продемонстрировали блеск и гламур до построения инфраструктуры, мы породили бы нереалистичные ожидания и не продвинулись бы так далеко, как это нам удалось теперь», — говорит Кевин Лэм, директор по эффективности бизнеса в TELUS (см. «Крупный план» 12.1 и рис. 12.1).

Собирая информацию о требованиях пользователей для проекта развертывания панели индикаторов, чрезвычайно важно точно выяснить, какая

В 2001 г. ведущая канадская телекоммуникационная компания TELUS развернула в своей операционной группе стратегическую панель индикаторов, которая позволила компании существенно повысить производительность труда сотрудников, включая полевых техников, инженеров, представителей сервисной службы, диспетчеров, а также их супервайзеров и менеджеров. Если говорить более конкретно, сбалансированная система показателей на основе Сети помогла увеличить число продуктивных рабочих часов на 9% и сократить Бремя выполнения работ на 16%. что позволяет экономить 1-2 млн долл. в месяц.

«Эта сбалансированная система показателей стала одним из главных катализаторов, обеспечивших этот прирост производительности. - говорит Кевин Лэм. директор по эффективности бизнеса в TELUS. — Она обеспечила широкий горизонт прямой видимости в рамках повседневной работы всей компании, от вице-президентов и до индивидуальных техников. Без измерений и без соответствующей структуры наш горизонт был бы гораздо более ограниченным, мы видели бы только текущую ситуацию и некоторые возможности улучшения».

TELUS запустила проект развертывания панели индикаторов в 2001 г. в рамках общекорпоративной программы сокращения затрат и повышения эффективности операций. Целью программы было сокращение накладных расходов и повышение конкурентоспособности компании после ряда слияний, за которыми последовал экономический спад 2000 г.. который особенно сильно затронул сферу телекоммуникаций.

Цель TELUS состояла в том. чтобы сократить производственные затраты, избежав при этом долгосрочного негативного воздействия на уровни обслуживания клиентов, попадающие в сферу административного регулирования. «Мы на скорую руку смастерили сбалансированную систему показателей как инструмент для измерения и регулирования производительности труда сотрудников, но теперь у нас уже нет выбора. Мы должны работать более эффективно, иначе мы просто потеряем свою долю рынка». — говорит Лэм.

Сегодня фирма обеспечивает «сбалансированные системы показателей, открывающие возможность действий» для 300 менеджеров, в зону видимости которых попадают более 2000 рядовых сотрудников. Все сбалансированные системы показателей в принципе демонстрируют одни и те же показатели и целевые значения, но то. что видит конкретный пользователь, зависит от его должности в фирме. Информация подразделяется на несколько уровней — от техника до исполнительного вице-президента. «Таким образом, пользователи могут видеть свой вклад в общую производительность бизнес-единицы». — говорит Лэм.

Эта система также позволяет пользователям переходить на уровень более детальной информации и обрабатывать ее любым желательным для них способом. Они могут просматривать информацию по уровням, по показателям, по определенным временным периодам или по интервалам (то есть ежедневно, еженедельно, ежемесячно и т. п.). Если необходимо, они могут спуститься даже на уровень отдельных транзакций, например рекламаций, чтобы найти информацию о конкретном инциденте. Информационные значения демонстрируются в цветной кодировке, так что пользователи могут видеть, как соотносится их работа с установленными целевыми значениями.

Эта система заменила собой мешанину обрабатываемых вручную отчетов Excel, которые никогда не обеспечивали представления согласованной, своевременной и достаточно подробной информации. «Мы никогда не смогли бы достичь существенного прироста производительности, не изменив характер представления и использования информации». — говорит Лэм.

именно информация им нужна и как они планируют ее использовать (а не то, как они хотят ее видеть). Слишком большое и слиишом раннее внимание к размещению информации на экране на самом деле ограничивает возможность разработки оптимального визуального интерфейса; лучше демонстрировать макет окна под конец, когда разработчики уже имеют достаточно точное представление об информации, необходимой пользователям для управления бизнес-процессами и проектами, за которые они отвечают.

Дата добавления: 2015-04-29