Организация обслуживания клиентов

Организация производственного процесса

Производственный процесс в гостинице – это процесс оказания услуг, т. е. последовательное проведение целевых работ на различных участках гостиницы.

Основные факторы процесса оказания услуг, определяющие характер деятельности гостиниц, - это средства труда (здания, оборудование), предметы труда (материалы, МБП) и труд как целесообразная деятельность людей.

Общие принц ипы – это принципы, которым должно подчиняться построение любого производственного процесса во времени и пространстве, в том числе принципы: специализации (разделение труда), параллельности (одновременность выполнения отдельных частей производственного процесса), пропорциональности (относительно равная производительность в единице времени), прямоточность (кратчайший производственный цикл), непрерывность (максимальное сокращение перерывов м\у операциями), ритмичность (весь производственный процесс повторяется в равные промежутки времени), технической оснащенности (механизация и автоматизация производственного процесса).

Операция – часть производственного процесса, выполняемая на одном или нескольких местах, одним или несколькими сотрудниками и характеризуемая комплексом последовательных действий.

Основные операции – непосредственно связанны с обслуживанием клиентов в гостинице. Вспомогательные операции – обеспечивают непрерывность совершения основных операций. Темп операции – это скорость ее выполнения, то есть количество каких-либо действий, совершаемых за единицу времени. Такт операции – это время ее выполнения. Производственный цикл гостиницы состоит из трех процессов

· Заготовление (подготовка производства услуг)

· Производство (обслуживание клиентов)

· Реализация (оплата клиентами оказанных услуг)

Доходы от продажи размещения составляют от 50 до 70% всех доходов гостиницы и дают 70-80% чистой прибыли. Основные сложности для рациональной организации работы службы приема и размещения заключается в следующем:

· Большая номенклатура разнообразных работ вызывает трудности в согласовании времени их выполнения.

· Услуги гостиницы персонифицированы, но они имеют массовый характер, им свойственно повторяемость.

· Различны потоки гостей (прибывающие, выезжающие, проживающие).

· На персонал, который занят встречей, приемом и распределением потоков посетителей, ложится большая психологическая нагрузка.

Для повышения эффективности работы целесообразно:

· Автоматизировать рабочее место дежурного по этажу, что позволит сократить документооборот.

· Внедрить централизованные системы удаления пыли, что позволит снизить трудоемкость и потребление электроэнергии и т.д..

Дата добавления: 2015-03-29