Качество и его составляющие элементы

Под качеством понимается совокупность свойств продукции (конструктивных,

эстетических, социальных, экономических, психологических), позволяющих

ей удовлетворять определенные потребности в соответствии с функциональным

назначением. Качество всегда соотносится с нуждами и ожиданиями потребителя,

затратами на создание продукции (поэтому экономически должно быть

оптимально).

Качество продукта формируется на всех стадиях жизненного цикла (исследования,

разработки, проектирование, производство), реализуется и оценивается в потреблении

(эксплуатации и утилизации). Его улучшение оказывает благотворное

воздействие на многие стороны деятельности самого производителя.

Ответственность за качество несет изготовитель продукции либо его представитель,

наделенный соответствующими полномочиями, а его проверка осуществляется

независимыми лицами. Наиболее эффективно с эт^м справляется институт

представителей заказчика. '

Качество товаров характеризуется рядом параметров, среди которых:

• функциональность (способность выполнять базовую и дополнительную функции)

— характеризует полезность продукции и области ее применения (для

техники это, например, производительность, для продуктов питания — вкус

и т. п.);

• надежность (безотказность, отсутствие дефектов, защищенность от моральных

рисков);

Безотказность (способность функционировать в течение заданного времени без

сбоев; характеризуется средней продолжительностью работы до первого отказа

в любом режиме эксплуатации, а также возможностью восстановления при их наступлении)

является главным признаком надежности.

Нормальная сохраняемость основных свойств объекта по мере его использования

допускает их падение на 2-5 процентов ежегодно.

• долговечность — свойство сохранять основные качества и работоспособность

до наступления предельного срока службы или хранения при соблюдении установленного

порядка технического обслуживания и ремонта;

Глава 30. Управление качеством 395

• технический уровень (соответствие стандартам или эталонным объектам);

• технологичность — показывает, насколько близко конструкция изделия учитывает

требования современного производства;

Технологичность предполагает минимизацию продолжительности работ на всех

стадиях производственного цикла; простоту, унифицированность (насыщенность

взаимозаменяемыми, стандартными элементами, блочность), прогрессивность

конструкции; возможность механизированной обработки; ремонтопригодность.

• эргономичность — отражает соответствие объекта требованиям к удобству его

использования;

Эргономические показатели могут быть:

• гигиеническими (нормы и рекомендации в отношении освещенности, температуры,

давления, напряженности магнитных и электрических полей, запыленности,

шума, вибрации, ускорения);

• антропометрическими (отражают соответствие объекта размерам и форме человеческого

тела, нагрузке на организм);

• физиологическими и психофизиологическими (характеризуют воздействие на органы

чувств человека размеров, формы, контрастности, яркости, пространственного

положения, силовых и скоростных нагрузок, создаваемых объектом);

• психологическими (необходимый объем, скорость восприятия и переработки информации,

связанной с функционированием объекта).

• эстетичность — характеризуется степенью позитивного влияния объекта на

чувства человека;

В основе эстетичности лежат рациональность, функциональность, строгость, соответствие

формы назначению (главное требование), выразительность, цветность, совершенство

исполнения, товарный вид. Менее эстетичное изделие утомляет, отвлекает

внимание, следовательно, снижает эффективность труда.

• транспортабельность (легкость, компактность);

• патентно-правовые показатели (защищенность патентами, лицензиями, авторскими

правами);

• экологичность — характеризуется легкостью утилизации, минимумом отходов

при использовании, степенью негативного воздействия на природу и человека

(содержанием вредных примесей, радиоактивностью, уровнем шума, вибрации

и проч.);

• безопасность (например, прочность конструкции);

• ценовые показатели;

• эксплуатационные свойства (грузоподъемность, скорость);

• экономичность ____________(оптимальное соотношение качества и затрат);

• сервис (диапазон, быстрота, эффективность обслуживания);

• репутация, имидж;

• соответствие заявленному уровню стандартов, сертифицированность.

Таким образом, качество имеет множество составляющих - техническую, экономическую,

социальную, правовую, экологическую и др.

Услугам качество придают, кроме того:

396 Раздел VIM. Менеджмент отдельных сфер деятельности

• известность и надежность фирмы;

• ее компетентность в своей сфере деятельности, понимание специфики потребностей

клиента (готовность ответить на нестандартные запросы);

• доступность, способность в любой момент обслужить клиента; отзывчивость

персонала, его внешний вид, отделка помещений;

• обеспечение потребителей любой необходимой информацией.

Качество управления определяется его культурой, профессионализмом работников,

развитостью информационных технологий, морально-психологическим

климатом.

Высокое качество продукции и услуг приносит сегодня как производителям, так

и потребителям значительный экономический эффект, поэтому ему уделяется пристальное

внимание.

Но оно требует немалых расходов, к которым относятся:

• предупредительные затраты, связанные с обеспечением бездефектного производства

(на планирование, проектирование, обучение работников и проч.);

• информационные издержки (на надзор, испытания, в условиях эксплуатации;

лабораторный, операционный и приемочный контроль);

• затраты на устранение дефектов, выявленных на предприятии (отбраковка,

ремонт) и у потребителей (возврат, переделка).

Вместе с потерями от низкого уровня качества они составляют цену последнего,

которая складывается из цены соответствия и цены несоответствия.

Цену соответствия определяют расходы, связанные с обеспечением качества:

• по предотвращению выпуска недоброкачественных изделий (на планирование,

совершенствование гехнических средств, обучение персонала передовым

методам работы);

• по управлению и контролю качества (на проверку конструкций изделий,

входной контроль материалов и комплектующих, лабораторные приемочные

испытания, надзор, испытание образцов готовых изделий).

Цену несоответствия формируют затраты, связанные с неудовлетворительным

качеством:

• издержки в производстве (на исправление брака, переделку);

• расходы в сфере потребления (на ремонт в гарантийный период, замену

и проч.).

За счет повышения качества часть этих издержек можно сэкономить и увеличить

тем самым долю прибыли в доходах. Но некоторых избежать нельзя (на аудит,

проверку испытательного оборудования, обучение, контроль).

Для минимизации затрат, связанных с обеспечением качества, нужно:

• осуществлять рационализацию их отдельных статей;

• оптимизировать структуру (например, увеличение расходов на предупредительные

мероприятия ведет к их снижению на устранение дефектов);'

• обеспечить обоснованный уровень соотношения цены и качества продукции

(с учетом приоритетности последнего и соблюдения требований, предъявляемых

законодательством, потребителями, техническими условиями).

Глава 30. Управление качеством 397

Дата добавления: 2015-05-10