Виды управленческих коммуникаций

В связи с весьма существенной, во многом определяющей успех в достижении управленческих целей, ролью коммуникации, следует охарактеризовать виды и направленность коммуникационных процессов, используемых в управленческой деятельности.

В основном это межличностные коммуникации, т.к. при этом осуществляется передача информации от одного лица к другому. Как отмечает Лютенс Ф.: «Общение между людьми всегда представляло одну из ведущих проблем функционирования организации. В наши дни внедрение различных сложных электронных телекоммуникационных технологий и потребность в скоростных и совершенных формах взаимодействия оказывают значительное воздействие на природу межличностных коммуникаций»⁹. Однако, все это не исключает важность межличностного общения: умения слушать и невербальных коммуникаций.

В первую очередь управленческие коммуникации различаются по направленности информационных потоков.

Вертикальные (межуровневые) коммуникации могут осуществляться с верхних уровней на нижние (нисходящие) и с нижних на верхние (восходящие). К вертикальным коммуникациям относится обмен между руководителем и подчиненным, руководителем и рабочей группой. Это наиболее распространенные виды коммуникаций в любой организации, поскольку руководители 2/3 рабочего времени посвящают обмену информацией со своими подчиненными.

Горизонтальные коммуникации – это обмен информацией между отдельными работниками внутри структурного подразделения и различными отделами, а также между организациями в целях достижения координации и организации совместной деятельности. Такие коммуникации необходимы для согласования действий, уменьшения вероятности их дублирования. Это самый эффективный вид коммуникации, т.к. в процессе обмена информацией теряется всего 10 % информации (для сравнения: при вертикальных коммуникациях – до 80-85 %).

Характеру вертикальной коммуникации уделялось много внимания, главным образом, потому, что она весьма важна для функционирования организации. Вертикальные коммуникации в организациях включают и нисходящие, и восходящие потоки.

Существует 5 элементов нисходящей коммуникации. Первым является простая и общая рабочая инструкция, в которой говорится, что должен делать подчиненный. Такая коммуникация осуществляется через прямой приказ, учебные сессии, описания работ и прочие подобные механизмы. Задача рабочих инструкций состоит в том, чтобы гарантировать безопасность и соответствующее цели выполнение работы. Для более сложных и неопределенных задач существуют инструкции более обобщенные. Как правило, чем выше квалификация подчиненных, тем меньше специфицированы инструкции, т.к. предполагается, что люди привнесут в них свои знания о том, как выполнять работу.

Второй элемент более мягкий и не так часто подчеркивается. Он заключается в разумном обосновании задачи и ее связи с остальной организацией. Сколько информации такого рода сообщается, зависит от жизненной философии руководства. Если философия состоит в том, чтобы держать членов организации в неведении и довольстве, то такой информации сообщают мало. Организация может либо считать подчиненных неспособными постигнуть информацию, либо думать, что они ее правильно поймут и станут вносить изменения в ее характеристики, полагаясь на то, что они лучше знают, как нужно выполнять работу. Все организации, даже те, кто сильнее всех заинтересован в человеческих качествах своих членов, что-либо от них да скрывали. Если бы полностью объяснялись все действия и всем членам, то была бы высока вероятность хаоса, поскольку коммуникации очень быстро оказались бы перегруженными. Опасность слишком большой коммуникации сочетается с противоположной опасностью – слишком малой коммуникацией, - которая также способна привести к ошибкам в работе организации. Если персоналу давать слишком мало информации, и они не будут знать, как их конкретная работа связана с заданием в целом, есть большая вероятность того, что они почувствуют отчуждение от работы и от организации. Очевидно, при устройстве коммуникаций важно выбрать оптимальный путь между этими крайностями.

Третьим элементом нисходящей коммуникации является информация, касающаяся процедур и традиций внутри организаций. Подобно первому элементу (рабочая инструкция), он относительно простой и непротиворечивый. Здесь опять возникает вопрос, связывается это или нет со вторым элементом.

Обратная связь с индивидуумом по поводу его характеристик является четвертым элементом нисходящей коммуникационной системы. Это по определению «скользкий» вопрос, особенно в том случае, когда обратная связь негативная. Если вышестоящий пытался использовать межличностные отношения со своими подчиненными, проблема становится еще сложнее. Ее разрешение почти невозможно, когда трудовые роли, так тщательно установлены организацией заранее, что у работников нет никакой свободы действий. В этом случае только полностью осознанное отклонение вызовет обратную связь. Там, где свобода действий является частью модели, проблема оценки углубляется, потому, что труднее осуществить обратную связь, не имея четких критериев для обоснования оценки. Несмотря на эти очевидные проблемы, обратная связь является закономерной частью нисходящей коммуникации.

Последний элемент нисходящей коммуникации включает попытки внушить подчиненным доверие и принятие целей организации (или ее подразделений). Разумеется, здесь есть намерение подключить к работе личные эмоции и дополнить ими систему мотивации.

Процесс коммуникаций, который ограничен обеспечением информации о непосредственно выполняемых обязанностях и не дает никакой информации о качестве работы и общих направлениях и целях, оказывает отрицательное воздействие на деятельность организации. Подобные нисходящие коммуникации способствуют созданию авторитарной атмосферы, которая препятствует нормальному осуществлению восходящих и горизонтальных коммуникаций

Нисходящая коммуникация имеет место на всех уровнях, с самой верхушки вниз. На каждом уровне она интерпретируется индивидуумами, так что индивидуальные факторы снова входят в нашу модель в качестве информационных потоков.

В той же мере, что и нисходящие, восходящие коммуникации становятся динамичным межличностным процессом.

Коммуникация в организациях должна также идти вверх, даже если сверху ничего не поступает.

В традиционном понимании классическая организационная структура обеспечивает вертикальные информационные потоки, как нисходящие, так и восходящие. Тем не менее, на практике, исключая контроль за обратной связью, нисходящие коммуникации полностью доминируют над восходящими. Нисходящий процесс носит в высшей степени директивный характер – приказы, инструкции, информации и распоряжения; восходящий процесс по самой своей природе практически полностью лишен этого директивного характера. Для эффективности восходящих коммуникаций необходим свободный подход, вовлекающий работников в процесс управления и наделяющий их полномочиями.

Коммуникация вверх принимает много форм. Однако, их можно свести к тому, что люди говорят: 1) о самих себе, о своих показателях работы и о своих проблемах; 2) о других людях и их проблемах; 3) о практике и политике организации; 4) о том, что нужно сделать и как это сделать.

Содержание эти сообщений имеет широкий диапазон: от личного раздражения до самых заумных предложений по усовершенствованию организации или всего мира; сообщения могут иметь положительные и отрицательные последствия для подчиненного: от продвижения или поощрения до увольнения.

Люди не любят направлять вверх информацию. Если она может быть вредной для них или равных с ними по положению. Таким образом, количество и род информации, поступающей вверх, во многом определяется иерархией. Всякий, кто бывал в любой из организаций, знает, что споры с руководителем или другим вышестоящим, по крайней мере, на первых порах, вызывают нечто похожее на страх, независимо от источника власти вышестоящего в организации.

Важна и другая грань восходящей коммуникации: чем детальнее и конкретнее нисходящая коммуникация, тем более сжатой и обобщенной будет идущая вверх по иерархии. Разумеется, главная функция тех, кто находится в середине иерархии, состоит в отфильтровывании и редакции информации. Только самой важной части информации позволено достигнуть верхушки. Здесь так же, как и в нисходящей коммуникации, работает ограниченность восприятия и поэтому возможность искажения информации очень велика, и что еще более важно, при другой редакции решение могло быть другим.

В процессе коммуникации существует несколько специфических нарушений иерархии. Прежде всего, иерархическое деление тормозит коммуникацию. Это обычное стремление людей одного и того же статуса взаимодействовать больше друг с другом, чем с теми, кто на другом уровне. В то же время те, чье положение ниже, стремятся подружиться с теми, кто выше. Это увеличивает поток коммуникаций, основанных на личностных взаимоотношениях, и направленный вверх, но оставляет почти без притока такого типа коммуникаций самый нижний уровень иерархии. Эта ситуация еще больше осложняется тем фактом, что с вышестоящих позиций также направляется вверх подобный поток коммуникаций, часто в ущерб отзывчивости по отношению к своим подчиненным, то есть для всех сторон уровень удовлетворенности снижается.

Второе нарушение состоит в том, что в такой ситуации одобрения ищут скорее наверху, чем в окружении равных. В коммуникационную систему входят нерабочие критерии, в которых уважение со стороны равных, заслуженное по работе, становится вторичным по отношению к другим способам завоевания расположения, которые не связаны с выполнением задания. Показательно изобилие терминов для обозначения этого: от лизоблюдства до более грубых выражений.

Третье нарушение связано с функцией ошибки нормального социального взаимодействия. Общение среди равных имеет тенденцию взаимовыявлять наши ошибки или, по крайней мере, обсуждать их. Похоже, что в восходящей коммуникации это происходит в гораздо меньшей степени. Подчиненные не любят говорить начальству о том, что они не согласны с порядком или с распоряжением, боясь за свое положение. Критика вышестоящего – не самая популярная форма коммуникации в организации.

Эти проблемы восходящей коммуникации в организации усложняются факторами, влияющими на индивидуальное восприятие. Само наименование, например, управляющий, рабочий, студент, генерал и т.д., несет в себе определенную ценность, которая связана с рангом. Различение статуса необходимо и имеет свою положительную сторону; но многие стереотипы несут в себе отрицательный смысл, трудности организационной коммуникации встраивается еще и вероятность ее искажения вследствие реальных или предполагаемых различий в статусе.

Наиболее очевидным достоинством иерархии является координация. Роль иерархии становится более ясной, если разработать более детальную общую модель распространения коммуникаций по мере их продвижения вниз по иерархии. Наверху решают, кто, когда и какого рода информацию получает. Следующий начальник становится центром ее распределения и фильтрования. При том огромном количестве информации, которая потенциально может поступать в организацию в целом, эта роль имеет решающее значение.

Коммуникации в организациях направляются не только вверх и вниз. Горизонтальная или боковая коммуникация (когда коммуникации происходят между отделами или лицами, находящимися на одном иерархическом уровне) является постоянной и важной гранью жизни организации. Она необходима для координации усилий по достижению организационных целей. Роль горизонтальных коммуникаций становится все более очевидной по мере разрастания и усложнения организации, равно как и при сокращении штата и упрощении структуры организации.

Вертикальная ось была в центре внимания большинства анализов главным образом потому, что классики в основном исследовали эту область. На горизонтальную компоненту обращали меньше внимания, хотя большая часть коммуникации в организации принадлежит этому типу. Люди одного уровня ближе друг к другу по своим характеристикам, что облегчает горизонтальную коммуникацию.

Коммуникация внутри организационного подразделения совсем другая, чем коммуникация между подразделениями. Коммуникация внутри единицы, по утверждению Р.Х.Холла, является «крайней необходимой для эффективного функционирования системы»¹⁰.

Манеру поведения людей в организациях определяют организационные, межличностные и индивидуальные факторы. Если устройство организации делает почти невозможными горизонтальные коммуникации, то вероятность любой коммуникации мала. Важна и другая сторона этого вопроса: слишком много ответственности за координацию и коммуникации ложится на тех, кто в силу отсутствия воспитания или способностей не умеет в каких-то вопросах прийти к разумному совместному решению. Тогда коллективное восприятие может оказаться коллективным искажением.

Взаимодействие среди равных – это только одна форма горизонтальной коммуникации. Другая форма, тоже важная, происходит между членами разных подразделений организации. Обычно такие коммуникации не приветствуются. Как правило, коммуникациям следует идти через иерархию до «надлежащего» офиса, или точки, где положено встречаться иерархиям двух единиц. Но в таком случае связь становится очень медленной или вовсе отсутствует.

Итак, вовлеченные стороны обычно сообщаются непосредственно друг с другом. Это экономит время и часто приводит ко вполне разумному решению, выработанному на нижнем уровне в тесном сотрудничестве. Но это означает также, что вышестоящие не знают, что происходит, а в долгосрочной перспективе это может принести вред. Проблему решают так: наверх отправляют информацию о том, что сделано, исключая ту, которую можно опустить; можно не сообщать и о том, на что было обращено внимание на месте.

Также как и другие типы организационных коммуникаций, горизонтальные коммуникации имеют множество поведенческих следствий. Коммуникации с лицами, равными по положению, или, другими словами, имеющими примерно тот же статус на том же уровне организации, обеспечивают необходимую индивидууму социальную поддержку.

Людям, как правило, удобнее обратиться за поддержкой именно к тем, кто стоит на том же уровне, а не к выше- или нижестоящим. Для организации это может иметь как положительные, так и отрицательные последствия. Если поддержка способствует объединению усилий для достижения общих целей и задач организации, горизонтальные коммуникации оказывают на организацию положительное воздействие. С другой стороны, если в группе сотрудников, стоящих на одном уровне, не возникает необходимости объединить свои усилия, содержание происходящих между ними коммуникаций может принять неадекватные и даже деструктивные формы. Следует отметить, что горизонтальные коммуникации между сотрудниками одного уровня могут осуществляться в ущерб вертикальным коммуникациям. Люди, которые успешно общаются между собой на одном уровне и оказывают друг другу социальную поддержку, могут потерпеть неудачу при осуществлении нисходящих и восходящих коммуникаций.

Как и на вертикальные коммуникации, на горизонтальные сильно воздействуют новейшие технологии, связанные с использованием компьютеров, телефонов и телевидения. Члены организации, находящиеся рядом могут общаться с помощью компьютерной сети. Как показывает практика, это гораздо дешевле, чем сбор всех участников в одном месте; кроме того, такая телекоммуникационная технология как компьютерная конференция значительно эффективнее телефонных переговоров, поскольку участники могут общаться друг с другом как бы лицом к лицу.

Помимо горизонтальных и вертикальных коммуникационных потоков в настоящее время видится внедрение интерактивных коммуникаций¹¹, которые представляются более естественными, чем просто горизонтальные коммуникации.

Необходимость интерактивных коммуникаций определяют несколько причин, а значит, выделяются четыре наиболее важные цели данного вида коммуникаций, предложенных Ф. Лютенсом:

а) Координация заданий. Руководители отделов могут собираться ежемесячно для того, чтобы обсудить, какой вклад может внести каждый из отделов в достижение общих целей системы.

б) Решение проблем. Работники отдела могут собраться для того, чтобы обсудить, как они будут работать; они могут использовать метод «мозгового штурма».

в) Обмен информацией. Работники разных отделов могут встретиться, чтобы обменяться новыми данными.

г) Разрешение конфликта. Работники отдела могут собраться для того, чтобы обсудить внутренний конфликт или конфликт между отделами.

Все охарактеризованные виды коммуникационных взаимодействий представляют собой разновидности формальной коммуникации, которая чаще всего в достаточной степени формализована, обезличена. Однако, в практике управления руководителям часто приходится иметь дело и с неформальной коммуникацией. Это вызвано тем, что зачастую классические структуры не удовлетворяют потребности в межличностных коммуникациях. Основным средством осуществления такого рода коммуникаций является неформальное общение между членами организации, находящимися на одном уровне. Подобная неформальная система общения может способствовать распространению ложных слухов и вредной для компании информации или же, наоборот, эффективно дополнять существующие формальные каналы коммуникации. По ней может быстро распространяться нужная информация, способствующая достижению целей формальной системы. Как и любая коммуникационная система, неформальная имеет личностную ориентацию, а личные цели могут совпадать или не совпадать с задачами организации. Именно степень этого совпадения определяет, будет ли каскадное распространение информации вредным или полезным для достижения организацией ее целей.

Многие теоретики организационного поведения весьма критично относятся к наличию такой каскадной системы, поскольку скорость, с которой она передает информацию, препятствует осуществлению контроля за распространением ложных слухов или данных. Однако, с другой стороны, именно такая скорость может быть обращена на пользу организации. Важная и значимая информация, на которую необходимо оперативно реагировать на самом низком уровне компании, может быть предоставлена с большей эффективностью неформальной системой коммуникации, чем формальной. Таким образом, именно неформальная система является главным способом осуществления горизонтальных коммуникаций. Формальные горизонтальные и вертикальные восходящие коммуникации зачастую оказываются малопригодными или абсолютно неэффективными. Поэтому неформальная система, как правило, играет ведущую роль в координации работы подразделений, находящихся в организации на одном уровне.

Дата добавления: 2015-05-10