Инструменты контроля качества обслуживания

Наиболее эффективным для контроля качества обслуживания является совмещение процедур внутреннего и внешнего контроля.

Внутренний контроль — обеспечивается путем наблюдения менеджеров за работой сотрудников, результаты фиксируются в специально разработанных бланках.

Преимущества внутреннего контроля:

- Оперативное получение результатов и возможность коррекции в текущем режиме.

- Возможность анализа соблюдения стандартов на всех участках работы.

Недостатки:

- Недостаточная объективность результатов в связи с пониманием сотрудниками ситуации контроля и возможностью искажения результатов (по разным причинам) со стороны самого менеджера.

Внешний контроль — обеспечивается путем проведения специальных программ внешними специалистами (опрос реальных клиентов после осуществления визита).

Преимущества внешнего контроля:

- Высокая степень объективности, возможность обеспечить видение процесса глазами независимого эксперта/клиента.

- Если программа проводится на регулярной основе, внешний контроль является дополнительным элементом мотивации персонала на четкое соблюдение стандартов обслуживания.

Недостатки:

- Необходимость наличия бюджета.

- Невозможность оценить все участки работы, а лишь видимые для клиентов.

Главные условия обеспечения эффективности контроля:

1. Регулярность. Мониторинг работы со стороны менеджера осуществляется постоянно, два-три раза в месяц мы рекомендуем делать полноценную оценку работы каждого продавца на основании разработанного в компании чек-листа, включающего, в том числе, и оценку внутренних стандартов обслуживания. Оценку работы методом «Тайный покупатель» целесообразно проводить не реже одного раза в месяц по каждому продавцу, при этом итоги по данной программе могут проводиться раз в квартал.

2. Включение результатов контроля в систему оплаты труда, а также в результаты ежегодной аттестации персонала. Наличие такой объективной информации, собранной и обобщенной за достаточно длительный период времени, позволит сделать подведение годовых итогов работы сотрудника максимально полноценным и справедливым.

3. Предоставление сотрудникам развивающей обратной связи по итогам контроля со стороны непосредственного руководителя. Данный формат обратной связи предполагает детальный разбор сильных и слабых моментов в работе сотрудника с формулировкой конкретных рекомендаций по улучшению качества работы.