Етикет телефонного спілкування

Візитні картки.

Ділове листування.

Етикет телефонного спілкування.

Питання контролю засвоєння матеріалу

1. В чому полягає мистецтво прихилити до себе партнера?

2. Яким чином нейтралізувати зауваження партнера?

3. Як враховувати психологічні типи людей в переговорному процесі?

4. Що таке невербальні засоби психологічного впливу?

5. Що можуть виражати погляд і усмішка партнера?

Література

1. Камьічек Ян. Вежливость на каждьш день. - К., 1992.

2. Щекин Г.В. Практическая психология менеджмента. - К., 1994.

3. Шейнов В. Психология и зтика делового общения. - Минск, 1996.

4. Лозниця В.С. Психологія менеджменту. - К., 1997.

5. Деловой зтикет. - М., 1998.

6. Мельник Л.П. Психологія управління. - К., 1999.

7. Гоголев Л.Д. Беседьі об зстетике поведения. - К., 1999.

Тема 6. СПІЛКУВАННЯ З ВИКОРИСТАННЯМ ДОПОМІЖНИХ ЗАСОБІВ.

У системі ділового спілкування важливе місце займають різні технічні засоби. Нині важко уявити офіс без найсучас­ніших засобів зв'язку: телефону (телефаксу, мобільного те­лефону), комп'ютера з набором апаратури для друкування, розмноження різних листів, документів. В особистих контак­тах все більшого значення надають візитним карткам.

Уміле використання цих допоміжних засобів полегшує організацію ділового спілкування, робить його динамічним, сучасним.

У діловій практиці важко обійтись без телефону. Розмова телефоном має свої особливості. Це заочна розмова, заочне знайомство. Як технічний засіб спілкування він є постійним каналом ділового зв'язку.

Телефонна розмова часто стає початком ділових відно­син. На відміну від особистої зустрічі, тут не мають значення зовнішній вигляд і жести, інтер'єр службового приміщення. Отже, імідж фірми може залежати виключно від манери спів­працівників вести телефонну розмову.

Ділова телефонна розмова вимагає виняткового такту, коректності. Адже відчувши нетактовність, зверхність, на другому кінці зв'язку можуть тут же обірвати розмову, по­клавши слухавку. Одночасно деякі функціонери, відчувши свою перевагу, можуть бути грубими і фамільярними під час телефонної розмови, чого вони, очевидно, не могли б собі до­зволити під час особистої зустрічі.

Відчуваючи себе на далекій відстані від співрозмовника, погано виховані службовці обривають розмову, кинувши слухавку, або відмахуються кількома не дуже ввічливими фразами. Отже, телефонна нетактовність одного службовця може завдати відчутної шкоди усій фірмі або організації.

. Часто телефонні розмови тривають дуже довго, тоді як при особистій зустрічі справу можна було б вирішити за кі­лька хвилин.

Відомий український економіст В.Терещенко, читаючи курс лекцій з організації та управління на основі узагальнен­ня свого тридцятирічного досвіду роботи в США, запропону­вав спеціальну інструкцію з користування службовим теле­фоном.

Ось кілька найважливіших правил:

Перше. Якщо ви телефонуєте в установу чи незнайомій людині, то слід відрекомендуватися: з вами розмовляє такий-то (ім'я, по батькові, прізвище, представник такої-то органі­зації, вказати посаду); після цього треба запитати ім'я, по ба­тькові й прізвище свого співрозмовника. Усе це говорять без поспіху, розбірливо, щоб можна було записати. У великих установах подібні записи веде, як правило, секретар.

Друге. Завжди закінчує розмову той, хто телефонує, а не той, кому дзвонять. Тому що іноді у вас може бути два запи­тання. Перше ви вичерпали - вам відповіли й поклали труб­ку. А у вас ще одне запитання, і тому ви змушені телефону­вати повторно.

Третє. Розмовляти по телефону потрібно чітко й стисло. Інакше - тисячі й тисячі непотрібних телефонних дзвінків, перевантаження телефонних ліній. Для цього слід заздалегідь продумувати свою розмову, щоб замість кількох хвилин не розтягувати її на півгодини.

Четверте. Правильне, раціональне використання теле­фону має й такий аспект - розміщення його. Треба ретельно обмірковувати це питання ще тоді, коли установу обладну­ють. Для цього слід заздалегідь знати, де будуть робочі місця, які потребують телефонного зв'язку, щоб найдоцільніше роз­містити телефонні апарати. Як показує досвід, потрібен теле­фон спільного користування, розміщений у зручному для всіх місці, скажімо, у коридорі.

Існують певні правила ділового телефонного спілкування, яких варто дотримуватись, щоб не порушити вимог або норм етикету.

Якщо дзвонять вам - не ігноруйте телефонних дзвінків. Можливо, це вигідний партнер з цінною пропозицією.

Працівник фірми або офісу, відповідаючи на телефонний дзвінок, має назвати свою організацію: "Інститут менеджмен­ту та економіки^", ''Приймальна ректора інституту менеджме­нту та економіки".

Якщо дзвонять у той момент, коли ви розмовляєте з від­відувачем, вибачтесь перед ним і підніміть слухавку. Залежно від рангу того, хто є відвідувачем, і того, хто дзвонить, одну з розмов - усну або телефонну - доведеться перервати. Норми ділового етикету рекомендують перервати або відкласти на пізніше телефонну розмову. Цим висловлюється повага до відвідувача. Але в тому чи іншому випадку треба бути грани­чно ввічливим.

Якщо вам дзвонять, коли ви розмовляєте по іншому те­лефону, слід вибачитись перед співрозмовником, перервати з ним розмову і підняти слухавку телефону, який дзвонить. За­лежно від рангу обох співрозмовників або важливості розмов одну з них переривають. Один із співрозмовників або чекає на іншому кінці зв'язку закінчення розмови, або розмова з ним переноситься на інший час.

На вирішення ситуації може вплинути характер дзвінка: телефон прямої лінії, міський, внутрішній, міжміський дзві­нок чи міжнародний.

Якщо на телефонний дзвінок відповідає молодший пер­сонал фірми (диспетчер, секретарка), то достатньо, узявши слухавку, назвати фірму або її відділ. Якщо узяв слухавку менеджер фірми або її керівник, варто назвати своє прізвище.

Поширена ситуація телефонної розмови, коли просять до телефону працівника, який в даний час відсутній. У таких ви­падках часто відповідають: "Його немає". І кидають слухавку. Звучить повторний дзвінок з перепитуванням: "Коли він буде?" Звучить стереотипне: "Не знаю" і знову кидають слухавку.

Така телефонна розмова дратує обох співрозмовників і забирає час. Оптимальний варіант ділової розмови у подібній ситуації - відповісти, коли буде відсутній або що йому пере­дати. У більшості випадків цим розмова вичерпується.

Іноді важливо якомога швидше, але ввічливо закінчити розмову. Першим має закінчувати розмову той, хто дзвонить. Але співрозмовник може виявитись балакучим. Тоді ініціа­тиву має брати той, до кого дзвонять. Треба у зручний мо­мент перервати співрозмовника і сказати: "По суті справи ми з'ясували всі питання. Коли буде щось нове, я вам зателефо­ную. До побачення!" Можна послатись на іншу телефонну розмову, виклик до керівника, появу відвідувача. Але завер­шення розмови має бути коректним.

Якщо немає можливості відразу дати точну відповідь те­лефоном, скажіть, що зателефонуєте пізніше. Але для другої розмови слід зібрати всю необхідну інформацію, щоб не до­велось переносити розмову ще раз.

У розмові з телефонним партнером слід час від часу вста­вляти слова "так", "розумію", щоб він відчував контакт. Вставляти ці слова треба не дуже часто, інакше він подумає, що ви його підганяєте.

У телефонній розмові, та й у будь-якій іншій, слід уника­ти висловів "Я не знаю", "Не розумію", бо це може негативно вплинути на авторитет того, хто відповідає, або на авторитет фірми.

Якщо дзвоните ви - плануйте телефонну розмову. Під рукою важливо мати перелік основних питань, які слід послі­довно викласти, перелік основних цифр, в яких може вияви­тись потреба під час розмови.

Складайте список осіб, з якими треба поговорити. Теле­фонні розмови краще проводити в першій половині робочого дня. Після обіду потрібний партнер може не виявитися на робочому місці.

Розмову телефоном починають з привітання. Потім роб­лять невелику паузу, щоб співрозмовник міг відповісти на привітання. Далі слід представитись. Після цього має назвати себе співрозмовник. Якщо він цього не зробив, треба запита­ти, з ким маєте справу.

Не обговорюйте свою проблему з некомпетентними спів­розмовниками (наприклад, із секретаркою). Просіть зв'язати вас із людиною, яка може вирішити вашу справу.

Не сприймайте як образу прохання зателефонувати через 15-20 хвилин. Можливо, ваш співрозмовник саме в цей час дійсно дуже зайнятий.

Під час телефонної розмови бажано записувати найголо­вніші позиції. Якщо ви зателефонували людині, яка вас про це попросила, але її не виявилось на місці, попросіть, щоб вона вам зателефонувала, і назвіть зручний для вас час.

Деякі бізнесмени, закінчивши ділову частину бесіди, пе­реводять розмову на нейтральні теми: про погоду, сімейні справи. Це можливо, але варто з'ясувати, чи має для цього ваш партнер час і бажання.

Не рекомендується телефонувати людям додому з приво­ду службових питань. Як правило, не телефонують після де­сятої години вечора.

Грубе порушення ділового етикету, якщо ви обіцяли за­телефонувати, але не зробили цього, оскільки питання вирішилось іншим шляхом. Слід зателефонувати і подякувати за готовність партнера до розмови і, можливо, до співпраці телефонній розмові треба бути виразним, лаконічним. Особливо тепер, коли телефонні розмови стали дуже дорогими.

Офіційні переговори по телефону починаються тоді, ко­ли було досягнуто домовленості під час телефонної розмови. Складається запис цієї розмови, який є підтвердженням усної домовленості. Текст на папері має своєрідну магічну силу і по суті стає обов'язковим до виконання, чого не можна сказа­ти про усну домовленість.

Завершуючи телефонну розмову, обов'язково слід по­прощатися. Зауважимо, що репліки-привітання і прощання, прохання, вибачення й подяки не завжди включаються в те­лефонну розмову, що зумовлено різними причинами, і перед­усім можливим роздратуванням співрозмовника, терміновіс­тю та важливістю повідомлення і, звичайно, невихованістю. Нетактовно класти трубку, не дочекавшись прощальних слів вашого співрозмовника.

Таким є більш-менш докладний "портрет" - еталон теле­фонного спілкування, соціально-психологічні вимоги теле­фонного етикету.

Будь-який діловий контакт немислимий без обміну по­сланнями факсом.

Факс - апарат, який економить ваш час.

Значення телефону для підприємницької діяльності важко переоцінити. Більш простого засобу для спілкування людей поки що не придумано. Телекси, телетайпи і факси лише до­повнюють його. При ефективному використанні він стає ва­жливим компонентом іміджу фірми.

Уміння співробітників фірми вести телефонні переговори в кінцевому рахунку визначає її репутацію.

Деякі спеціалісти в сфері ділового спілкування вважають, що одним із факторів незадовільного стану окремих підпри­ємств є погані манери їх службовців, які проявляються особ­ливо часто під час телефонних розмов.

Службовці навіть відомих фірм, секретарі приймалень, першочерговий обов'язок яких відповідати на телефонні дзвінки, як правило, не мають ніякої спеціальної підготовки для ведення телефонних переговорів.

Дата добавления: 2015-05-26